Die Angebote hiesiger Banken unterscheiden sich kaum noch. Umso wichtiger ist es geworden, dass der Kunden im Mittelpunkt steht. Eine reibungslose Customer Journey, die entlang neuer Trends und Kundenanforderungen fortlaufend optimiert wird, ist vor diesem Hintergrund unabdingbar geworden. Digitale Kundenportale sind deshalb hoch im Trend.
Der Bankkunde von heute hat viele Wünsche und Bedürfnisse: Er will einen echten Mehrwert bei der Nutzung von Selbstbedienungsangeboten. Kundenfreundlichkeit und -zentrierung sind für ihn unabdingbar und digitale Services müssen durch eine hohe Usability auftrumpfen. Das Fazit, dass daraus gezogen werden kann, ist denn auch klar: Kunden sind längst nicht mehr an Bankprodukten an sich interessiert, sondern entscheiden sich für einen Finanzdienstleister, der ihnen dabei hilft, persönliche Bedürfnisse zu realisieren. Es geht ihm um eine individuelle und hochpersonalisierte Betreuung. So interessiert sich beispielsweise ein Kunde nicht für ein Darlehen. Vielmehr geht es ihm um die Finanzierung eines persönlichen Wunsches, sei es eine Weiterbildung oder beispielsweise die Anschaffung eines neuen Autos. Das Anliegen des Kunden an die Bank ist die Realisation seines individuellen Bedürfnisses.
Im Verkaufsprozess des digitalen Zeitalters rücken Produkte in den Hintergrund. Die Anforderungen des Kunden werden dafür ins Zentrum gestellt, an ihnen hat sich der Kundenberater zu orientieren. Während dies in der Theorie plausibel klingen mag, erlauben die heutigen Bankenstrukturen diese Form der personalisierten Beratung in der Praxis selten. Zeitraubende Faktoren wie regulatorische Weisungen und anderweit administrative Tätigkeiten binden den Kundenberater zu stark ein. Aus Zeitmangel kommt der Kunde zu kurz. Zudem sind die wenigsten Finanzinstitute im Besitz von digitalen Werkzeugen, welche die Schaffung eines zeitgerechten Kundenerlebnisses erlauben würden.
Das «Digitale Kundenportal» für eine umfassende und professionelle Betreuung
Geschaffen wird ein modernes Kundenerlebnis entlang der Customer Journey mit einem «Digitalen Kundenportal». Die physische Lokation des Kunden – zu Hause, unterwegs oder vor Ort in der Bank – und ob Tablet, Smartphone oder Desktop als Kommunikationsmittel eingesetzt wird, ist dabei unbedeutend. Denn das Digitale Kundenportal kommt auch innerhalb der Bank zum Einsatz. So werden die «Digital Capabilities», die beim Kunden Anwendung finden, auch von Kundenberater wie Middle- und Back-Office-Mitarbeitenden genutzt. Damit wird sichergestellt, dass Abläufe einheitlich sind, ein gemeinsames Verständnis zwischen Kunde und Bank besteht und eine stimmige Sicht auf Informationen und Daten geschaffen wird.
Aufgrund der Kombination der individuellen Interessen fungiert das Digitale Kundenportal damit als Drehscheibe: Auf der einen Seite findet sich das Ökosystem mit den Bedürfnissen des Kunden. Auf der anderen wird auf den Kundenberater fokussiert. Der Kunde kann somit einfach und von überall her sein Bankerlebnis gestalten und vollziehen, während der Kundenberater ihn im Gegenzug bestmöglich und gemäss seinen Bedürfnissen betreuen kann.
Kundenzentrierung ist das A und O des modernen Bankings. Wenngleich der Aufgabenbereich und die Anforderungen an den Kundeberater damit weiter steigen, tragen digitale Lösungen wie das Digitale Kundenportal einen massgebenden Teil dazu bei, Kunden nahtlos und umfassen zu beraten. Einheitliche Informationen sind auf allen Kanälen verfügbar. Dadurch werden Vertriebs-, Kommunikations- und Informationsaktivitäten massgeblich optimiert, was zur Folge hat, dass die kundenzentrierte Beratung und Betreuung gestärkt wird.
Seminar: Den Kunden digital an sich binden
Am 2. November 2017 veranstaltet andrion zusammen mit Adobe und Qontis ein Seminar zum Thema Digitale Kundenportale im Banking. Anhand von konkreten Anwendungsbeispielen wird veranschaulicht, wieso im kundenzentrierten Banking von morgen das Digitale Kundenportal eine zentrale Rolle spielt. Mittels Best Practices zeigen die Referenten auf, worauf es ankommt, was es zu berücksichtigen gilt und welche neuen Impulse in der Kundeninteraktion geschaffen werden können. (adrion/mc/ps)
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