Genf – Millennials sind in einer disruptiven, sich transformierenden Welt gross geworden und meist Teil dieser evolutionären Entwicklung. Sie werden auch das Banking verändern.
Millennials haben ein schärferes Bewusstsein, was Konsum, Ressourcen und die eigene Umwelt angeht. Die Generation, die vor 20 bis 35 Jahren geboren wurde, wird in den kommenden Jahren oft die Familienvermögen erben können, welche von den Babyboomern erarbeitet wurden. Weil die Millennials parallel auch die so genannten Digital Natives sind, werden diese Gemeinsamkeiten für die Vermögensplanung und zukünftige Familienstrukturen von Relevanz sein.
Für die Babyboomer war es wichtig, physische Güter wie Eigenheim, Ferienhaus oder Auto zu akkumulieren. Dagegen sind Millennials und Digital Natives eher interessiert, neue Erfahrungen zu sammeln, neue Orte zu bereisen, im Ausland zu arbeiten oder ganz einfach ihre Grenzen zu testen. Über ihre Erfahrungen und Erkenntnisse tauschen sie gerne online und via Social Media aus.
Ob dies gut oder schlecht sein mag, ist nicht die Frage, sondern was dies für die Finanzindustrie bedeutet. Ganz speziell betrifft das Kunden wie Entrepreneurs oder die Superreichen (Ultra High Net Worth Individuals, UHNWI). Die aktuelle Kundengeneration muss sich überlegen, wie die Familienvermögen vererbt werden, wie sie die Nachfolgeplanung innerhalb der Firma und der Familie organisieren wollen.
Technologisierung schreitet voran
Die Banken werden Kunden gegenüberstehen, welche einen hohen Grad an Informationen über das Internet zur Verfügung haben. Sie werden oft sogar besser informiert sein als die durchschnittlichen Bankberater. Diese werden immer weniger Zeit haben, um sich auf die Kundengespräche vorzubereiten und den spezifischen Kundenbedürfnissen zu widmen.
Typischerweise werden bei den Grossbanken die Anzahl Kunden per Kundenberater weiter erhöhen, da durch zunehmende Technologisierung innerhalb der Bank Zeit gespart werden kann. Die zusätzliche Zeit sollte eigentlich für die intensivere Betreuung, Bedürfnisabklärung und Ausarbeitung von Lösungen investiert werden. Allerdings ist dies immer weniger der Fall: Während grössere Banken versuchen, die Effizienz zu steigern und dem Berater mehr Kunden zuzuteilen, versuchen die als Boutique aufgestellten Privatbanken den Kunden ganzheitlicher zu unterstützen.
Dementsprechend müssen die Banken für die Veränderungen bereit sein: Der Generationenwechsel hat begonnen, die Babyboomer verlangen mehr und sind dank dem Einfluss der Millennials besser informiert als vor zehn Jahren. Demnach wir der Anspruch an die Banken exponentiell steigen. Dabei muss sich jedes Finanzinstitut entscheiden, entweder Innovationen im Service-Modell oder im technologischen Bereich zu bringen. In beiden Fällen geht es um die sogenannte «User Experience» (Nutzererfahrung).
Ein Banker Plus ist gefragt
Die Bank muss den Millennials etwas bieten. Heute geht es nicht mehr darum, die Kunden zu verwalten. Der Kunde wählt die Inhalte und gestaltet die Beziehungen. Für Millennials ist es kein «Erlebnis» und auch kein Service, nur ein Konto zu haben, um die geerbten Millionen zu parkieren. Bei den Kundenbedürfnissen gibt es extrem unterschiedliche Trends: Einerseits gibt es Kundengruppen, welche gerne weniger Komplexität in der Depotstruktur haben wollen und aktiv und passiv verwaltetet Fonds zur Vermögensabbildung schätzen. Auf der anderen Seite sind die Investoren müde geworden, mit einer standardisierten Vermögensverwaltung monotone Vorschläge von den Banken zu erhalten, welche wenig oder keine individuellen Wünsche berücksichtigt.
Die Millennials werden die Banken zum Umdenken zwingen: Die üblichen Bankkonti werden schnell und ohne Probleme übertragen werden können – online, per Knopfdruck. Somit müssen Banken etwas bieten, das die Millennials in ihrer Interaktion mit der Bank befriedigt und einen echten Mehrwert darstellt. Sie interessieren sich weniger für Marken und Produkte, als vielmehr für Lösungen ihrer Bedürfnisse und Probleme. Millennials informieren sich online über solche Leistungen und suchen Empfehlungen von Freunden und Experten.
Damit Millennials sich um ihre echten Leidenschaften ausserhalb der Finanzwelt konzentrieren können, muss der Banker zum Banker Plus werden. Das bedeutet näher an die Kunden rücken und die Tradition des Banking mit innovativen Angeboten zu ergänzen. Dazu gehören auf der einen Seite Dienstleistungen wie Verfügbarkeit, Schnelligkeit, Erfahrung und Finanz-Know-how. Auf der anderen Seite sind konkrete Fertigkeiten im Bereichen Social Media gefragt, um interessante Angebote zu offerieren und einen Dialog mit den Kunden aufzubauen. Es ist eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenkommunikation vonnöten. In der Praxis zeigt sich, dass ein beständiges Lernen notwendig ist und eine Betreuung rund um die Uhr erforderlich sein kann. Kunden sind weltweit und in anderen Zeitzonen unterwegs und möchten manchmal ein Problem rasch löschen können. (REYL/mc/ps)
