Zürich – Salesforce, der weltweit führende Anbieter von CRM-Lösungen, präsentiert die neue Generation von Service Cloud Einstein. Die Kombination der Salesforce Plattform mit geführten Prozessen und leistungsstarken KI-gestützten Funktionen ermöglicht neue Kundenerfahrungen beim Service. Mit Einstein Bots for Service lassen sich standardmässige Serviceanfragen automatisieren und reibungslos an den einen Mitarbeiter übergeben. Lightning Flow for Service ermöglicht Unternehmen die problemlose Modellierung und Automatisierung von Kundenprozessen. Einstein Next Best Action unterstützt Serviceteams durch intelligente Empfehlungen und Angebote für ihre Kunden.
Rasant steigende Kundenerwartungen
80 Prozent der für die Salesforce State of the Connected Customer-Studie befragten Kunden halten die Erfahrung beim Kontakt mit einem Unternehmen für ebenso wichtig wie dessen Produkte. Viele Serviceorganisationen in Unternehmen sind jedoch nicht in der Lage, die kontinuierlich steigenden Kundenerwartungen adäquat zu erfüllen. Die Gründe: Häufig sind Kundeninformationen unternehmensweit auf isolierte Datensilos verteilt, wodurch keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden möglich ist. Zudem sind die Prozesse nicht auf reibungslose Kundeninteraktionen ausgerichtet. Deshalb müssen Unternehmen für einen erfolgreichen Kundenservice Wege finden, wie sie Routine-Anfragen schnell beantworten, komplexe Abläufe besser steuern und Erkenntnisse dafür nutzen können, um ihren Kunden einzigartige vernetzte Service-Erfahrungen zu bieten.
Next Generation Service Cloud Einstein: Überzeugende Service-Erlebnisse mit KI und geführten Prozessen
Die neuen Funktionen von Service Cloud Einstein auf Basis der Salesforce Plattform im Überblick:
- Einstein Bots for Service erhöht die Produktivität von Serviceteams durch sofortige Reaktion auf Kundenfragen, die automatisierte Beantwortung von häufig wiederkehrenden Standardthemen und entlastet Mitarbeiter durch die Ersterfassung
der wesentlichen Informationen vom Kunden. Bei Bedarf übergeben Einstein Bots die Kommunikation mit dem Kunden nahtlos zum richtigen Zeitpunkt an den am besten geeigneten Mitarbeiter. Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung verbessert Einstein Bots seine Leistung und Qualität selbstständig mit jeder Interaktion. - Mit Lightning Flow for Service stellen Unternehmen ihren Kunden geführte Serviceprozesse bereit, unterstützen sie in Self-Service-Interaktionen und helfen Serviceteams bei der Strukturierung von Arbeitsabläufen wie der Anfragenbearbeitung und Problemlösung. Lightning Flow erhöht die Transparenz von Kundeninteraktionen und ermöglicht dank 360-Grad-Blick auf den Kunden ganzheitliche Serviceerfahrungen.
- Einstein Next Best Action nutzt regelbasierte und prädiktive Modelle, um Serviceteams intelligente, kontextbezogene Empfehlungen und Angebote für ihre Kunden zu liefern – und zwar umgehend und kontinuierlich zum jeweils idealen Zeitpunkt. Die Informationen von Einstein Next Best Actions werden direkt in der Service Cloud-Konsole angezeigt, wodurch schnellere Problemlösung, bessere Kundenbindung und höhere Upselling-Potenziale möglich werden.
In Kombination können diese Innovationen den Kundenservice transformieren. So zum Beispiel, wenn ein Kunde im Urlaub seine Kreditkarte verliert: Er besucht die Website des Unternehmens, um Hilfe zu erhalten. Ein Einstein-Bot startet die Chat-Sitzung, sammelt erste Informationen (z.B. Name des Kunden, Art des Anliegens) und leitet dann den Chatverlauf nahtlos an einen Servicemitarbeiter weiter, der für schnellen Kartenersatz sorgt. Lightning Flow führt den Mitarbeiter und den Kunden Schritt für Schritt durch den weiteren Prozess. Dabei schlägt Einstein Next Best Action dem Servicemitarbeiter vor, den Kunden darüber zu informieren, dass er eine kostenlose Reiseversicherung erhalten kann, was der Kunde annimmt. Auf diese Weise wurde der Fall für beide Seiten schnell und mit hoher Zufriedenheit gelöst.
Salesforce AppExchange und Partner Ecosystem erweitern die Service Cloud Einstein
Auf der Salesforce AppExchange, dem weltweit führenden Enterprise Cloud-Marktplatz, finden Salesforce-Kunden über 5.000 Partnerlösungen wie Lightning Apps, Komponenten, Daten, branchenspezifische Lösungen und vieles mehr, um das Leistungsspektrum von Salesforce zu erweitern. Partner können Trainingspakete für Einstein Bot for Service oder Lightning Flow for Service sowie Einstein Next Best Action-Strategien für spezifische Branchen und Anwendungsfälle entwickeln und in der AppExchange bereitstellen.
Unternehmen, die ihren Erfolg mit massgeschneiderten Lösungen auf Basis von Salesforce beschleunigen möchten, können mit globalen Systemintegrationspartnern wie Appirio, Bluewolf und PwC zusammenarbeiten.
Zudem können dank der strategischen Partnerschaft zwischen Salesforce und IBM gemeinsame Kunden die Leistungsfähigkeit von AI nutzen, um schnellere Entscheidungen zu treffen.
Stimmen zu Service Cloud Einstein
- «Künstliche Intelligenz allein bringt Unternehmen nicht voran – erst die Verbindung von KI mit Geschäftsprozessen, CRM-Daten und geführten Prozessen ermöglicht es, überzeugende Erlebnisse zu schaffen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht», sagt Bill Patterson, Senior Vice President und General Manager, Service Cloud, Salesforce. «Wir haben heute einen grossen Fortschritt dabei gemacht, es unseren Kunden zu erleichtern, einen geführten, intelligenten Service zu gestalten.»
- «Bei Hulu sind wir ständig auf der Suche nach innovativen Technologien, um unsere Kunden besser bedienen und begeistern zu können», sagt Karen Van Kirk, Vice President of Viewer Experience bei Hulu. «Wir sehen den Support als integralen Bestandteil der ganzheitlichen Kundenerfahrung. Mit Einstein Bots for Service können wir trotz unseres Wachstums unser Serviceniveau aufrechterhalten».
- «Fast jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice verbessern möchte, prüft dafür den Einsatz von KI. Doch selbst bei grossen Unternehmen ist dies oft eine Frage der Ressourcen», sagt Rebecca Wettemann, Vice President of Research, Nucleus Research. «Mit Service Cloud Einstein beschleunigt Salesforce die Time-to-Value für Unternehmen, die ihre Kunden besser verstehen und betreuen möchten, indem sie das Fachwissen, die Dateneinsicht und die KI-Modelle für die Interaktion mit dem Kunden in beliebigem Massstab nutzen können».
Mit Service Cloud den Kundenservice transformieren
Service Cloud, die weltweit führende intelligente Kundenservice-Plattform, ermöglicht es Unternehmen, die Erfahrung von Kunden und Serviceteams mit einer KI-gestützten, agilen Plattform zu transformieren. Ob Messaging, Video, Communities, Webchat, In-App, E-Mail, Telefon oder sogar die direkte Kommunikation mit IoT-Geräten: Die Service Cloud hilft Unternehmen durch kontextbezogene, vernetzte Erfahrungen dabei, den Service als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. (Salesforce/mc/ps)
Weitere Informationen
Fragen und Antworten zu Service Cloud Einstein und Einstein Bots for Service: https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2018/July/071118.html
Mehr über die Service Cloud unter https://www.salesforce.com/de/products/service-cloud/overview/
In Trailhead entdecken, wie Unternehmen ihren Kunden mit der Service Cloud personalisierten Service bieten: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud
Über Salesforce
Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, ermöglicht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter
www.salesforce.com/de.
