Berlin– Das klassische Filialbanking befindet sich seit Jahren auf dem Rückzug. Immer mehr alltägliche Bankgeschäfte wandern auf das Smartphone, während Filialnetze ausgedünnt werden. Allein 2025 sank die Zahl der Bankzweigstellen in Deutschland nach Angaben der Deutschen Bundesbank um sechs Prozent auf 16.799.
Ökonomisch ist diese Entwicklung nachvollziehbar. Eine Überweisung, den Blick auf den Kontostand oder viele andere Standardgeschäfte erledigen Kunden heute schneller digital. Doch das Banksterben verändert mehr als nur den Vertriebsweg. Mit jeder geschlossenen Filiale verschwindet auch ein Ort, der jahrzehntelang für persönliche Erreichbarkeit und damit für Vertrauen stand. Doch wie schaffen Finanzdienstleister Vertrauen, wenn der persönliche Kontakt seltener wird?
Vertrauen ist mehr als eine funktionierende App
Gerade im Finanzsektor ist Vertrauen keine weiche Grösse. Finanzdienstleister verwalten Gehälter, Ersparnisse und Sozialleistungen und begleiten damit einen besonders sensiblen Teil des Lebens.
Laurent Guivarch, CEO von Nickel Deutschland, sieht darin eine zentrale Herausforderung für die Branche: „Finanzinstitute verwalten hochsensible Bereiche im Leben der Menschen, darunter Gehälter, Sozialleistungen, Ersparnisse und persönliche Vorhaben. Vertrauen ist deshalb essenziell. Wenn Menschen sich von traditionellen Banken beurteilt, ausgeschlossen oder unfair behandelt fühlen, schwindet dieses Vertrauen schnell. Um es zurückzugewinnen, braucht es Transparenz, Zugänglichkeit und ein echtes Verständnis für die Lebensrealität der Kunden.“
Die Aussage trifft einen wichtigen Punkt: Digitalisierung kann Prozesse vereinfachen, aber sie schafft nicht automatisch Vertrauen. Ein Konto ist nicht deshalb verständlicher, weil es per Smartphone geführt wird. Und ein Finanzdienstleister wirkt nicht automatisch zugänglicher, weil eine Kontoeröffnung online möglich ist.
Wenn die Filiale geht, muss Nähe neu gedacht werden
Das bedeutet allerdings nicht, dass Deutschland zum alten Filialmodell zurückkehren muss. Die interessantere Frage ist, welche Formen persönlicher Erreichbarkeit künftig an seine Stelle treten können.
Eine Antwort darauf sind hybride Modelle. Digitale Angebote werden dabei mit physischen Kontaktpunkten verbunden, ohne ein eigenes klassisches Filialnetz zu unterhalten. In Grossbritannien entstehen beispielsweise Banking Hubs, in denen mehrere Institute ihre Dienstleistungen an einem gemeinsamen Standort anbieten.
Auch lokale Geschäfte können eine solche Rolle übernehmen. Nickel verfolgt dieses Prinzip mit einem sogenannten phygitalen Modell: Die Kontoverwaltung erfolgt digital, während lokale Partnergeschäfte als physische Anlaufstellen dienen. In Deutschland ist das Unternehmen an mehr als 540 Verkaufsstellen präsent.
Das dahinterliegende Prinzip reicht über ein einzelnes Geschäftsmodell hinaus. Physische Nähe muss im Banking nicht mehr zwingend bedeuten, dass jede Bank eine eigene Filiale in jeder Stadt betreibt. Sie kann auch über bestehende lokale Infrastruktur hergestellt werden.
Einfachheit wird zum Vertrauensfaktor
Mit weniger persönlichem Kontakt wächst zugleich die Bedeutung eines zweiten Faktors: Verständlichkeit. Wenn Kunden viele Entscheidungen selbstständig digital treffen sollen, müssen sie nachvollziehen können, welche Leistungen sie erhalten, welche Kosten entstehen und was auf ihrem Konto passiert.
Auch hier sieht Guivarch einen direkten Zusammenhang mit Vertrauen: „Transparenz und Einfachheit sind entscheidend, um das Vertrauen von Menschen zurückzugewinnen, die sich ausgeschlossen fühlen. Digitale Technologien haben schnellere, klarere und zugänglichere Finanzlösungen ermöglicht. Der Verzicht auf Überziehungsmöglichkeiten, die unmittelbare Sichtbarkeit von Transaktionen und eine einfache Preisgestaltung helfen Menschen dabei, selbstständig wieder Kontrolle über ihre Finanzen zu gewinnen. Dieses Gefühl von Selbstbestimmung und Klarheit ist ein entscheidender Faktor, um Vertrauen und Anerkennung wiederherzustellen.“
Diese Perspektive verändert die Diskussion über Digitalisierung. Der Massstab für ein gutes digitales Finanzprodukt ist dann nicht allein, wie viele Prozesse automatisiert werden können. Entscheidend ist auch, ob diese Automatisierung Finanzdienstleistungen für Kunden tatsächlich einfacher und nachvollziehbarer macht.
Das Banksterben ist nicht das eigentliche Problem
Der Rückgang der Filialen wird sich kaum umkehren. Und das muss er auch nicht. Problematisch wird der Strukturwandel erst dann, wenn mit den Filialen auch Erreichbarkeit, Verständlichkeit und Zugang verschwinden. Die Zukunft des Bankings dürfte deshalb weder ausschliesslich in der Filiale noch ausschliesslich in der App liegen. Vielmehr werden unterschiedliche Formen von Nähe nebeneinander existieren: digitale Kontoverwaltung, erreichbarer Kundenservice und neue physische Kontaktpunkte.
Das Filialsterben ist damit vor allem ein Stresstest für die Beziehung zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kunden. Technologie kann Prozesse schneller und günstiger machen. Ob daraus auch eine bessere Beziehung zum Kunden entsteht, entscheidet sich jedoch an anderer Stelle: daran, ob Menschen verstehen, was mit ihrem Geld passiert, ob Angebote für sie tatsächlich zugänglich sind – und ob sie sich fair behandelt fühlen. (ni/mc/hfu)
| Über Laurent Guivarch: Laurent Guivarch ist CEO von Nickel Deutschland. Er kam 2020 zu Nickel und war zunächst als Commercial Director in Frankreich tätig, wo er den Aufbau und die Skalierung kommerzieller Strukturen sowie des Vertriebsstellennetzwerks verantwortete. Seit 2026 leitet er Nickel Deutschland. Guivarch verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in leitenden kommerziellen Funktionen, insbesondere in strategischer Geschäftsentwicklung, Projektmanagement und Prozessoptimierung in Multi-Channel-Umgebungen von stationärem Handel bis E-Business. |