Zürich – Oviva, ein europäischer Anbieter virtueller Betreuung für gewichtsbezogene Gesundheitsprobleme, hat Salesforce Agentforce erfolgreich implementiert und seine Kundenservice-Prozesse damit grundlegend modernisiert. Agentforce ist die agentische KI-Plattform von Salesforce, mit der Unternehmen autonome KI-Agenten für verschiedene Geschäftsbereiche wie Service, Vertrieb, Marketing und Commerce entwickeln, anpassen und einsetzen können. Diese Agenten arbeiten selbstständig, rufen relevante Daten ab, erstellen Aktionspläne und führen Aufgaben ohne ständige menschliche Beteiligung aus. Damit positioniert sich Oviva als Agentic Enterprise.
Seit der Einführung von Agentforce im Juli 2025 erzielt Oviva deutliche Resultate: 50 % der Kundenanfragen werden abgefangen und 40 % der operativen Supportanliegen – darunter Passwortzurücksetzungen oder die Zuweisung von Ernährungsberatern – werden vollständig automatisiert gelöst. Die neue Lösung steigert die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis, indem sie Fachpersonen entlastet und Raum für komplexere und wertvollere Patientenkontakte schafft.
Mit monatlich über 300’000 Nachrichten über den In-App-Chat stand Oviva vor der Herausforderung, ein sehr hohes Anfragevolumen zu bewältigen. Durch die Integration von Agentforce in die bestehende Salesforce-Infrastruktur, einschliesslich Service Cloud, können diese Anfragen nun deutlich effizienter verarbeitet werden. Die KI-Agenten geben sofortige Antworten auf häufig vorkommende Fragen und schaffen so zusätzliche Kapazitäten für Mitarbeitende, die sich auf anspruchsvollere Anliegen konzentrieren können.
«Viele Fragen unserer Nutzenden wiederholen sich und lassen sich mit wenig Recherche beantworten. Wenn jede Frage jedoch einzeln bearbeitet werden muss, entsteht ein enormer Aufwand», sagt Martin Kirchberger, Managing Director bei Oviva. «Gerade während unserer intensiven Wachstumsphase hat uns Agentforce geholfen, den Kundenservice zu skalieren und alle Anfragen schnell und professionell zu beantworten. Das ist ein grosser Mehrwert für unser Unternehmen, auf dem wir weiter aufbauen wollen.»
Oviva plant, seine Self-Service-Fähigkeiten weiter auszubauen und eine Selbstlösungsquote von bis zu 60 % zu erreichen. So kann das Unternehmen weiterhin eine persönliche, qualitativ hochwertige Betreuung bieten und gleichzeitig in neue Märkte expandieren. Zudem prüft Oviva zukünftige Erweiterungen, darunter auch KI-Agenten, die direkt in der App Ernährungsberatung anbieten könnten. Oviva ist weiterhin offen für die Nutzung innovativer Technologien und bleibt gleichzeitig seiner Mission verpflichtet, das Leben der Menschen durch zugängliche und effektive virtuelle Gesundheitsberatung zu verändern
Mit dem Einsatz von Agentforce entwickelt sich Oviva zu einem Unternehmen, das KI-Agenten nahtlos in interne wie auch kundenseitige Prozesse einbindet. Dadurch entstehen neue Effizienzen sowie Möglichkeiten für Innovation und skalierbares Wachstum.
Rami Habib, General Manager von Salesforce Schweiz, zeigt sich erfreut über die erfolgreiche Einführung und sieht grosses Potenzial für die Gesundheitsbranche: «Die schnellen und deutlichen Verbesserungen bei Oviva zeigen, wie wichtig ein gutes Ressourcenmanagement ist. Besonders im Gesundheitswesen müssen Patientinnen und Patienten rasch wirksame Empfehlungen und Behandlungspläne erhalten. KI-Agenten können hier einen grossen Unterschied machen, da sie innerhalb klar definierter Grenzen arbeiten, vollständig nachvollziehbar sind und jederzeit übersteuert werden können. Dadurch werden sie zu verlässlichen Partnern in kritischen Abläufen.» (Salesforce/mc)