Zürich – Salesforce bringt mit Agentforce Contact Center die erste Contact-Center-Lösung auf den Markt, die Sprachkommunikation, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten auf einer gemeinsamen Plattform zusammenführt. Damit wird ein zentrales Problem vieler KI-unterstützter Contact Center adressiert: Ohne einheitliche Datenbasis sowie dem notwendigen Kontext aus jenen Daten, lassen sich die zentralen Ziele des KI-Einsatzes – besserer Service bei geringeren Kosten – kaum erreichen. Da Agentforce Contact Center nativ auf der Salesforce Plattform basiert, entfallen aufwändige Integrationen. Unternehmen können damit einen intelligent vernetzten Kundenservice bereitstellen, der die steigenden Kundenerwartungen erfüllt, ohne zusätzliche Betriebskosten zu verursachen.
Das neue Agentforce Contact Center im Überblick
Mit dem neuen Agentforce Contact Center können Unternehmen ihren Kundenservice deutlich effizienter anbieten, da ein Grossteil der Anfragen durch autonome KI-Agenten beantwortet werden kann. Beratungsintensivere Fälle werden nahtlos von Mitarbeiter:innen übernommen, die zu dem Fall einen Überblick über alle Interaktionen mit dem Kunden in Echtzeit erhalten. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- KI-Agenten für alle Kanäle: Kundeninformationen und -historie aus Vertrieb, Marketing und Service werden in einer einheitlichen Ansicht für alle Beteiligten und Kanäle zusammengeführt. KI-Agenten können dadurch selbstständig im Kundenauftrag handeln, beispielsweise Flüge umbuchen.
- Nahtlose Übergabe zwischen KI und Mitarbeiter:innen: Gesprächsverläufe und Kundenhistorie werden bei Eskalationen komplexer Fälle vollständig übergeben, so dass Mitarbeiter:innen im Kundengespräch nahtlos an die bisherige Konversation mit der KI anknüpfen können.
- Sprachdaten direkt ins CRM übergeben: Informationen aus den Gesprächen fliessen in Echtzeit in das CRM ein und reichern die Datenbasis für künftige Interaktionen an. Verantwortliche haben zudem jederzeit Einblick in den momentanen Zustand der Kundenbeziehung.
- Einheitliche Arbeitsoberfläche: Das gesamte Kundenservice-Team inklusive der KI-Agenten arbeiten in einer gemeinsamen Umgebung über alle Kanäle hinweg. Einmal konfigurierte KI-Agenten sind mehrfach in allen Kanälen verwendbar, Verantwortliche haben jederzeit Übersicht und Kontrolle über ein einziges, zentrales Dashboard.
Schnelle Implementierung, hohe Skalierbarkeit, breites Partnernetzwerk
Als native, vollständig vernetzte Lösung sorgt Agentforce Contact Center für einen schnellen Einstieg in den KI-gestützten Kundenservice: Unternehmen können mit einzelnen KI-Agenten oder Kanälen starten, sie innerhalb weniger Wochen in Betrieb nehmen und danach schrittweise skalieren. Systemintegratoren wie Accenture (jetzt mit NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting und PwC unterstützen bei der Verkürzung der Time-to-Value. Zudem können Kund:innen zwischen den nativen Voice-Funktionen und Telefonie-Integrationen über Salesforce AppExchange wählen.
Agentforce Contact Center ist in den USA und Kanada ab sofort als Add-on zu Agentforce Service verfügbar. Contact-Center weltweit mit Telefonnummern aus den USA und Kanada werden ebenfalls ab sofort unterstützt. Eine Erweiterung auf weitere internationale Netzbetreiber ist im Laufe des Jahres vorgesehen. (pd/mc)