Zürich – Salesforce erweitert sein Agentforce Portfolio um den Agentforce Help Agent: Der direkt einsatzbereite autonome Kundensupport-Agent basiert auf der Agentforce 360 Plattform und ist für den Einsatz über mehrere Kontaktkanäle ausgelegt, inklusive Voice, Web, Portale und Messenger-Dienste. Der Agentforce Help Agent unterstützt Service-Anfragen vom Erstkontakt bis zur Lösung mittels einer umfangreichen Bibliothek an vordefinierten Workflows, beispielsweise für Case-Management, Terminvereinbarungen oder Status-Updates zu Bestellungen.
Der Agentforce Help Agent nutzt Salesforce Knowledge als Wissensquelle und lässt sich optional um weitere Dateien oder Inhalte einer Webseite ergänzen. Neben der Beantwortung von Fragen kann der Help Agent vordefinierte Aktionen ausführen, um unter anderem Fälle zu bearbeiten oder Prozesse in bestehenden Abläufen anzustossen. Test- und Vorschaufunktionen im Set-up-Prozess stellen die Antwortqualität und -genauigkeit im Live-Betrieb sicher. Weitere Aktionen, wie Order Management, Terminplanung oder Account Management, lassen sich über Agentforce Builder oder kundenseitige Anpassungen ergänzen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Pay-per-resolution: Mit dem neuen KI-Preismodell rechnet Salesforce nur dann ab, wenn der Help Agent ein Anliegen erfolgreich abschliesst. Wenn Kund:innen an Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden möchten, oder bei negativer Rückmeldung, fällt keine Gebühr an, auch nicht für die zuvor getätigten Aufrufe von Data 360 oder Agentforce.
- Zentrale Aktivierung über mehrere Kanäle: Ein geführter Set-up-Prozess ermöglicht die Bereitstellung von Help Agent in kurzer Zeit. Zudem lassen sich Kanäle wie Voice, Web, Portal und Messaging zentral über eine einzige Oberfläche mühelos aktivieren.
- Agentforce Customer Service Portal: Das runderneuerte Agentforce Customer Service Portal wird nun über eine einzige zentrale Konversationsleiste bedient. Während Kund:innen ihr Anliegen beschreiben, passt sich die Oberfläche in Echtzeit an und blendet während des Gesprächs passende Handlungsoptionen (z. B. als Aktionskacheln) ein. Dank Echtzeitdaten werden zudem Workflows automatisch angestossen, beispielsweise um Nutzer:innen zu unterstützen, noch bevor ein Problem entsteht.
Verfügbarkeit und weitere Informationen
- Agentforce Help Agent und Agentforce Customer Service Portal sowie Pay-per-Resolution sind ab Juli 2026 allgemein verfügbar.
- Beispiele und weitere Details finden Sie hier.
(Salesforce/mc/ps)