Zürich – Nach Jahren rasanter Innovation vollzieht sich im Markt für Contact-Center-Technologien ein deutlicher Strategiewechsel. Unternehmen verabschieden sich zunehmend von isolierten KI-Werkzeugen und setzen stattdessen auf integrierte Plattformen. Eine aktuelle Analyse der Schweizer Spitch AG zeigt, dass dieser Trend stark durch steigende Anforderungen an Compliance, Datensouveränität, Governance und Skalierbarkeit getrieben wird.
«Die Frage lautet heute nicht mehr, was KI kann. Unternehmen fragen vielmehr, welche KI sie sicher betreiben, effizient skalieren und kontrolliert steuern können», erklärt Carmen Keller, Head of Marketing bei Spitch. «Der Markt bewegt sich weg von einzelnen KI-Experimenten hin zu Plattformen, die unterschiedliche Anwendungsfälle unter einheitlichen Regeln und Prozessen zusammenführen.»
Conversational AI wird mittlerweile als strategische Unternehmensfunktion und nicht mehr als isoliertes Chatbot-Projekt betrachtet. Gefragt sind Architekturen, die Identitäts- und Wissensmanagement, Analytik, Orchestrierung sowie eine umfassende Governance vereinen. Dies beschleunigt den Rollout und reduziert gleichzeitig Risiken und Komplexität.
Skepsis gegenüber Tool-Wildwuchs wächst – auch uns gerade im öffentlichen Sektor
Die reale Umsetzung in den Unternehmen zeigt gemäss externer Quellen folgendes Bild:
- Tiefgreifende Transformation: Wird bisher nur von 34 Prozent der Unternehmen umgesetzt.
- Prozessoptimierung: Ist für 30 Prozent der primäre Einsatzzweck von KI.
- Erste Erprobungen: Finden bei 20 Prozent der Unternehmen statt.
In dieser Situation wächst die Skepsis gegenüber unabhängigen Einzelwerkzeugen. Unternehmen fordern stattdessen messbare Ergebnisse, eine einfache Integration und eine kontrollierbare Einführung. Ein wesentlicher Treiber sind zudem regulatorische Anforderungen. Für 77 Prozent der Befragten spielt das Herkunftsland eines Anbieters eine wichtige Rolle. Europäische Firmen achten strikt auf lokales Hosting, transparente Verarbeitung und EU-Vorschriften.
Auch im öffentlichen Sektor gewinnt die Konsolidierung an Bedeutung. Gartner prognostiziert zwar, dass bis 2028 mindestens 80 Prozent aller Behörden KI-Agenten für Routineentscheidungen nutzen werden. Allerdings nennen 41 Prozent der Behörden isolierte Strategien und 31 Prozent veraltete IT-Systeme als grösste Hürden. Notwendig ist daher eine durchgängige Plattformstrategie.
Mitarbeiter und KI-Agenten arbeiten als Team
Für die Zukunft sieht Spitch den grössten Erfolg bei kollaborativen agentischen KI-Systemen. Die KI übernimmt dabei Routineaufgaben, Analysen sowie die Informationsbeschaffung, während der Mensch komplexe Entscheidungen trifft und die Kontrolle behält. Transparente Prozesse und klare Leitplanken sichern dabei das Vertrauen.
«Die Gewinner der nächsten KI-Phase werden nicht diejenigen sein, die die spektakulärsten Demonstrationen liefern», betont Carmen Keller. «Erfolgreich werden die Anbieter sein, die Unternehmen eine sichere, nachvollziehbare und skalierbare Nutzung von KI ermöglichen.» (Spitch/mc)