Zürich – Die Swisscom will mit künstlicher Intelligenz das Verhalten der Kunden in den Shops analysieren, um ihre Anliegen besser zu verstehen. Dazu werden in der Ladendecke Sensoren und Mikrophone installiert, mit denen Bewegungen und Kundengespräche aufgezeichnet werden.
In den nächsten Monaten läuft ein Test in drei Läden in Aarau, Bern und Lausanne, wie der Leiter Swisscom Shops, Michel Siegenthaler, am Dienstag an einer Medienkonferenz in Zürich bekannt gab. Dazu werde das System KIRA eingeführt. Die Abkürzung steht für KI Retail Analytics.
Mit den Sensoren will der Telekomanbieter die Bewegungen der Kunden im Laden messen, um zu erfahren, wie lange sich ein Kunde im Geschäft aufhält und wie lange es gedauert hat, bis sein Anliegen gelöst wurde. Das System analysiere dann die Warte- und die Beratungszeit. Mit diesen Daten könne man die Abläufe und Prozesse im Laden optimieren, sagte Siegenthaler.
Mit den Mikrophonen erfahre man den Grund für den Shopbesuch. So könne man die Kundenanliegen besser verstehen. Gleichzeitig diene das System zur Verbesserung der Beratungsqualität der Mitarbeiter. So könne man beispielsweise messen, ob sie dem Kunden die richtigen Produkte vorschlagen würden und den Kunden richtig erklärten, wie diese Produkte funktionierten, sagte Siegenthaler.
Sensoren erfassen Kunden beim Eingang
Konkret werde ein Kunde bei seinem Eintritt in den Laden von einem Sensor erfasst. Sobald er sich dem grossen Empfangstisch nähere, erfasse der Sensor, ob der Kunde Blickkontakt zu einem Shopmitarbeiter aufnehme. Nur wenn sich Kunde und Mitarbeiter ein paar Sekunden lang anschauen würden, werde das Gespräch aufgenommen.
Dies sei der Zeitpunkt, an dem der Mitarbeiter den Kunden über die Aufzeichnung des Gesprächs informiere, ähnlich wie bei der Hotline. Der Kunde könne die Aufzeichnung ablehnen. Dann werde das Gespräch an einem anderen Ort im Shop geführt, sagte Siegenthaler.
Wenn der Kunde sich abwende, werde das Gespräch automatisch transkribiert und anonymisiert. Sämtliche personenbezogenen Daten wie Namen, Telefonnummer, Geburtstag, Wohnort oder Geschlecht usw. würden komplett anonymisiert. Damit sei kein Rückschluss auf den Kunden möglich. Auch die Mitarbeiter würden nicht identifiziert.
Aufnahmen werden sofort gelöscht
Die Daten der Sensoren und die Mikrophonaufnahmen würden sofort nach dem Gespräch gelöscht. Es gebe nur noch das Transkript des Gesprächs. «Wir können nicht im Nachgang herausfinden, ob der Mitarbeiter dem Kunden XY etwas versprochen hat», sagte Siegenthaler.
Wenn der Versuch in den drei Shops erfolgreich sei, werde die Swisscom bis Ende Jahr zehn weitere Läden mit Sensoren und Mikrophonen für einen breiter angelegten Versuch ausrüsten.
Solche Sensoren kämen bereits heute in den Shops zum Einsatz, um die Kundenanzahl zu messen. Normalerweise seien ein oder zwei solcher Frequenzmesser beim Eingang der Läden installiert. Je nach Grösse des Shops würden künftig vier oder fünf Sensoren eingebaut, um den Kunden im ganzen Laden verfolgen zu können.
Die Swisscom denkt aber auch schon an weitere KI-Anwendungen im Shop. So könnten ab dem nächsten Jahr KI-Avatare den Empfang vornehmen und für kürzere Wartezeiten sorgen. Zudem überlegt sich der Telekomkonzern die Einführung eines KI-Copiloten zur Unterstützung der Mitarbeiter bei Kundenanfragen. (awp/mc/ps)