Zürich – Wer eine Telefonhotline anruft, hat immer öfter ohne Wartezeit einen Sprachcomputer am Apparat, der sich mit „Wie kann ich helfen?“ oder ähnlich meldet. Man kann daraufhin in natürlicher Sprache sein Anliegen vortragen und erhält in vielen Fällen sofort eine Antwort, die einem weiterhilft. Immer häufiger stecken hinter diesen Sprachdialogsystemen sogenannte «KI-Agenten», also Hilfsprogramme, die mittels Künstlicher Intelligenz (KI) die erforderlichen Informationen recherchieren, zu einem Ergebnis zusammenfassen und dann dem Anrufer vorlesen. „Agentic AI“ heisst diese Technologie. Die Schweizer Spitch AG hat jetzt eine Studie dazu durchgeführt, die zu dem Schluss kommt, dass die „KI-Agenten“ bei der Kundschaft auf breite Akzeptanz stossen.
Sofort verbunden statt in der Telefonschlange
Bei einer Umfrage unter 100 Managern mit Verantwortung für Call und Contact Center, die beruflich ständig mit der Materie zu tun haben, stellte sich heraus: Über die Hälfte (55 Prozent) der Anrufer finden es toll, dass sie sofort verbunden statt in eine Warteschlange geleitet werden. 59 Prozent sind laut Befragung begeistert, wie schnell sie eine telefonische Auskunft erhalten. 41 Prozent begrüssen die stets hohe Servicequalität – egal, zu welcher Uhrzeit sie anrufen. Ein weiteres knappes Drittel (32 Prozent) ist mit der Qualität der Auskünfte, die die KI-Agenten geben, zumindest überwiegend zufrieden. Zusammengefasst wissen also beinahe drei Viertel (75 Prozent) die Antworten der Künstlichen Intelligenz zu schätzen.
Das hängt laut Studie auch damit zusammen, dass die KI-Agenten während des Telefonats auf alle möglichen Datenbanken und sonstigen Informationsquellen zugreifen, um eine möglichst korrekte und umfassende Auskunft zu geben. Davon sind über ein Drittel (36 Prozent) der Befragten fest überzeugt. Weitere 41 Prozent halten dies immerhin für einen von mehreren Gründen für die Zufriedenheit der Kunden bei der „Unterhaltung“ mit KI-Agenten. Jedenfalls stufen beinahe zwei Drittel (65 Prozent) die Antworten der Künstlichen Intelligenz als „verlässlich“ ein.
KI stellt sofort zum richtigen Ansprechpartner durch
Bei persönlichen Anliegen oder komplexen Anfragen sprechen 71 Prozent der Kunden dennoch gerne mit einem Menschen, hat die Spitch-Umfrage ermittelt. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) wissen es dabei zu schätzen, dass sie dank KI sofort zum richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen durchgestellt werden. Weitere 35 Prozent geben an, dass dies zumindest in den meisten Fällen gelingt.
Für KI ist es nicht leicht, die Absichten der Menschen zu erkennen
Technisch verbirgt sich dahinter die sogenannte „Absichtserkennung“, die für die Künstliche Intelligenz oftmals schwer ist, weil wir Menschen dazu neigen, uns missverständlich auszudrücken. Beispiel: Wenn jemand am Telefon sagt „Mein Stubentiger ist auf das Sofa meines Nachbarn im Wohnzimmer gesprungen“, muss die KI im Auftrag einer Assekuranz erkennen, dass der Anrufer einen Versicherungsfall für seine Haftpflichtversicherung melden will. Bei der Frage „Kann ich mir ein neues Auto leisten?“ steht bei einer Bank offensichtlich eine Kontostandsabfrage im Raum, wobei auch Spar- oder Wertpapierkonten zu berücksichtigen sind.
Schnellere Antworten, zufriedenere Kunden
Nach Angaben von Spitch können Telefoncomputer, mit denen man in natürlicher Sprache reden kann, dank KI die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit um bis zu 80 Prozent erhöhen, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 55 Prozent steigt. Massstab dafür ist der sogenannte VoC/CSI-Wert (Voice of the Customer/Customer Satisfaction Index).
Josef Novak, Chief Innovation Officer bei Spitch, ordnet ein: „Agentic AI stellt aufgrund ihrer Fähigkeit, komplexe Prozesse in Echtzeit zu managen und damit die Autonomie, Geschwindigkeit, Effizienz und operative Genauigkeit im Contact Center zu erhöhen, einen Riesenschritt nach vorne dar.“ Er spricht von einer „Revolution der Arbeitsabläufe“ im Umgang mit Kunden bei Unternehmen bzw. Bürgern bei Öffentlichen Verwaltungen. (Spitch/mc/ps)