Einzelhändler sind offen für Veränderungen. Sie investieren in digitale Tools und ein besseres Kundenerlebnis. Das ist die gute Nachricht. Die schlechte Nachricht ist, dass sie oft nicht durch mangelnden Ehrgeiz, sondern durch Komplexität gebremst werden. Unsere aktuelle Umfrage macht dies sehr deutlich.
Gastbeitrag von Robert Bueninck, CEO von Unzer
Digitalisierung darf kein Privileg sein, das grossen Konzernen vorbehalten ist. Sie muss auch für den Bäcker um die Ecke, den unabhängigen Modehändler, den Restaurantbesitzer und das wachsende Familienunternehmen zugänglich, erschwinglich und skalierbar sein. Dies zu verwirklichen, ist eine gemeinsame Verantwortung: für politische Entscheidungsträger sowie für Zahlungs- und Technologieanbieter wie uns.
Der Einzelhandel braucht weniger Komplexität
Der Einzelhandel wird sich nicht verbessern, nur weil mehr Technologie ins Spiel kommt. Er wird sich verbessern, wenn Zahlungen, Daten und Prozesse sicher und nahtlos zusammenwirken. Das gilt für neue Zahlungsmethoden wie Wero ebenso wie für KI-gestützte Einkaufserlebnisse. Entscheidend ist, ob sie einen echten, alltäglichen Nutzen schaffen: mehr Auswahl für Kunden und bessere, zuverlässigere Entscheidungen für Einzelhändler.
Man sieht, wie sich Komplexität in fast jedem mittelständischen Unternehmen aufbaut. Es gibt ein System für den Online-Shop, ein anderes für die Kasse, einen separaten Anbieter für Zahlungen sowie Tools für die Kundenkommunikation, die Buchhaltung und die Bestandsverwaltung. Jedes Projekt mag für sich genommen Sinn gemacht haben. Zusammen schaffen sie jedoch eine Betriebsumgebung, die niemand mehr vollständig überblicken kann.
Unsere Umfrage spiegelt dies wider: 66 % der Einzelhändler sehen die wachsende Abhängigkeit von externen Dienstleistern als Herausforderung an, während 60 % die Schwierigkeit anführen, Kundendaten kanalübergreifend zusammenzuführen.
Ein Einzelhändler sollte nicht in mehreren Systemen suchen müssen, um zu verstehen, was verkauft wurde, welche Zahlungsmethoden Kunden genutzt haben oder ob ein Artikel noch vorrätig ist. Grosse Unternehmen mit eigenen IT-Teams sind möglicherweise in der Lage, diese Komplexität zu bewältigen. Für viele kleine und mittelständische Unternehmen wird ein zunehmend fragmentierter Technologie-Stack jedoch zu einer Belastung.
Zahlungen sind Teil der Einzelhandelsinfrastruktur
Zahlungen spielen hier eine zentrale Rolle. Sie sind weit mehr als nur der letzte Schritt eines Kaufs. Sie verbinden die Kundeninteraktion, den Verkauf und den Abrechnungsprozess. Bei richtiger Integration liefern sie zudem wertvolle Einblicke in die tatsächliche Geschäftsentwicklung.
Dennoch nutzen nur wenige Einzelhändler dieses Potenzial voll aus. Nur 43 % der Befragten verfolgen, wie sich die vom Kunden gewählte Zahlungsmethode darauf auswirkt, ob ein Kauf abgeschlossen wird. Fast jeder Vierte überwacht überhaupt keine Kennzahlen zum Zahlungsprozess. Wenn Daten aus der Kasse, dem Online-Shop und dem Zahlungsablauf nicht zusammengeführt werden können, treffen Einzelhändler einige Entscheidungen im Dunkeln. Sie können nicht erkennen, an welcher Stelle Kunden einen Kauf abbrechen, welche Zahlungsoptionen am besten funktionieren oder wie sich neue Angebote auf den Umsatz auswirken.
Kunden eine Auswahl an Zahlungsmethoden zu bieten, gehört mittlerweile zu einem guten Einkaufserlebnis dazu – ganz gleich, ob sie mit Bargeld, Karte, Smartphone oder auf Rechnung bezahlen. Doch jede zusätzliche Zahlungsmethode sollte nicht automatisch mehr Arbeit für den Einzelhändler bedeuten: keine separaten Auswertungen, kein manueller Abgleich und keine versteckten Risiken im Hintergrund. Gute Lösungen schliessen diese Lücke, anstatt eine neue zu schaffen.
Die Einzelhändler erkennen den Wert selbst. Fast neun von zehn glauben, dass zentral unterstützte, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse die Kundenzufriedenheit verbessern würden, während 85 % eine gezieltere Kundenansprache erwarten.
Der nächste Wandel lässt nicht lange auf sich warten
Dies wird mit dem Aufkommen neuer Technologien noch an Bedeutung gewinnen. Künftig könnten KI-Assistenten im Auftrag ihrer Nutzer Produkte recherchieren, Preise vergleichen und Käufe vorbereiten oder diese sogar eigenständig abschliessen. Das mag heute noch abstrakt klingen. Doch mehr als die Hälfte der befragten Einzelhändler, die sich dazu geäussert haben, geht davon aus, dass dies innerhalb der nächsten ein bis drei Jahre für ihr Geschäft von grosser Relevanz sein wird.
Ebenso auffällig sind die übrigen Antworten: 17 der 109 befragten Einzelhändler sahen sich überhaupt nicht in der Lage, das Thema einzuschätzen. Bei der Frage nach den konkreten Herausforderungen stieg diese Zahl auf 27. Ein Viertel der Branche hat noch keine Position zu einer Entwicklung bezogen, die innerhalb von drei Jahren an der Kasse Realität werden könnte.
Die Fragen sind klar. Wer haftet, wenn ein KI-Assistent einen falschen Kauf tätigt? Wie wird eine Zahlung autorisiert, wenn keine Person sie direkt auslöst? Wie werden Ausgabenlimits festgelegt? Und wem gehört die Kundenbeziehung, wenn ein Assistent die Auswahl trifft? Dies sind auch die Bedenken, die von den Befragten geäussert wurden: Haftung, Integration in den bestehenden Bezahlvorgang und der potenzielle Verlust des direkten Kundenkontakts.
Diese Probleme lassen sich nicht im Nachhinein lösen. Ein weiterer Kanal ist an sich noch kein Fortschritt. Fortschritt entsteht erst, wenn Sicherheit, Zahlung, Einwilligung und klare Verantwortlichkeiten von Anfang an in den Prozess integriert sind. Das erfordert eine Infrastruktur, die zuverlässig und interoperabel ist. Ein Unternehmen, das bereits vier voneinander getrennte Systeme betreibt, verfügt nicht über die dafür notwendige Grundlage.
Auch Anbieter tragen Verantwortung
Die Verantwortung für diesen Wandel kann nicht allein bei den Einzelhändlern liegen. Auch Zahlungs- und Technologieanbieter müssen sich fragen, ob ihre Lösungen die Komplexität wirklich verringern oder lediglich weitere Funktionen hinzufügen.
Ein mittelständischer Einzelhändler braucht nicht für jedes neue Problem ein neues System. Er braucht eine Infrastruktur, die mit dem Unternehmen mitwachsen und verschiedene Funktionen sinnvoll zusammenführen kann.
Auch die Politik muss ihren Teil beitragen. Wenn wir lebendige Einkaufsstrassen, wettbewerbsfähige kleine und mittlere Unternehmen sowie mehr digitale Souveränität wollen, müssen wir Investitionen in moderne Einzelhandels- und Zahlungsinfrastruktur erleichtern. Das bedeutet verlässliche Regeln, weniger unnötige Bürokratie und Rahmenbedingungen, die es kleineren Unternehmen ermöglichen, neue Technologien vertrauensvoll einzuführen.
Europa braucht zudem eigene Wettbewerbsfähigkeiten. Das bedeutet nicht, dass wir uns abschotten müssen. Im Zahlungsverkehr arbeiten wir täglich mit internationalen Partnern zusammen und profitieren von deren Reichweite und Innovationskraft. Aber handlungsfähig zu bleiben bedeutet, offene Standards und Anbieter zu haben, die die unterschiedlichen Märkte, Vorschriften und Zahlungspräferenzen in Europa verstehen.
Investitionen müssen zu Fortschritt führen
Der Einzelhandel steht unter erheblichem Druck. Wir sollten diese Tatsache weder herunterspielen noch dramatisieren. Entscheidend ist, dass viele Einzelhändler nicht stillstehen. Sie investieren, testen neue Angebote und entwickeln ihre Geschäftsmodelle weiter.
Die Branche investiert nicht zu wenig. Allzu oft ist sie jedoch gezwungen, in isolierte Lösungen zu investieren, die die Komplexität erhöhen, anstatt sie zu verringern.
Die Aufgabe für die kommenden Jahre besteht daher nicht darin, kleine und mittlere Unternehmen mit immer mehr Technologie zu überfordern. Es geht darum, Tools zur Verfügung zu stellen, die miteinander kompatibel sind. Daran sollten Anbieter wie Unzer gemessen werden: nicht an der Anzahl der Funktionen, die wir anbieten, sondern daran, wie viel Arbeit wir den Einzelhändlern abnehmen.
Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage, die von Unzer und dem IFH KÖLN im Juli 2026 unter 109 Einzelhändlern in Deutschland durchgeführt wurde. Die Umfrage ist nicht repräsentativ.
| Über den Autor Robert Bueninck Robert Bueninck ist Experte für Zahlungsverkehr und E-Commerce und derzeit CEO der Unzer Group. Unter seiner Führung unterstützt Unzer über 90.000 Händler in ganz Europa und hilft ihnen mit einfachen und integrierten Zahlungs- und Softwarelösungen bei der Digitalisierung. Ob Einkauf im Ladengeschäft, per Handy oder online, ob Zahlungsabwicklung oder tägliche Geschäftsaufgaben – Unzer bietet alles, was Unternehmen benötigen, aus einer Hand: ein Ökosystem, das den Einzelhandel für Verbraucher einfacher, effizienter und nahtloser macht. Zuvor war Robert fast 10 Jahre lang bei Klarna tätig und hatte dort Führungspositionen inne, darunter die des Geschäftsführers für die Benelux-Länder und die DACH-Region sowie die des Filialleiters der Klarna Bank in Deutschland. |