Zürich – Die Spitch AG hat ihr Softwareportfolio speziell für deutsche Volksbanken deutlich erweitert. Das KI-basierte Sprachdialogsystem ist bereits bei mehr als 20 Volksbanken erfolgreich im Einsatz und optimiert die automatisierte Anrufsteuerung in deren Kunden Service Centern (KSC).
Das Basissystem von Spitch versteht gesprochene Kundenanliegen in natürlicher Sprache in Echtzeit und stellt Anrufende direkt an die passenden Fachgruppen durch. Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen arbeitet die Lösung nicht mit einfacher Stichworterkennung, sondern nutzt Kontextanalysen. So werden über 40 verschiedene Anrufgründe mit einer Präzision von über 90 Prozent identifiziert – selbst bei ausgeprägten regionalen Dialekten oder umgangssprachlichen Formulierungen. Volksbanken können Ansagetexte und Routing-Regeln im Alltag ohne IT-Support selbstständig anpassen. Die Hosting-Infrastruktur in der Cloud der Deutschen Telekom gewährleistet die vollständige Einhaltung aller Vorgaben für den deutschen Finanzsektor (u. a. Datenschutz und DORA).
Passgenaue Funktionsmodule für deutsche Volksbanken
Um den spezifischen Anforderungen deutscher Volksbanken im Kundenkontakt gerecht zu werden, bietet Spitch flexible Erweiterungsmodule:
- Kundenpriorisierung & SMS-Versand: Anrufe lassen sich nach Kundenstatus und Anliegen priorisieren. Nach dem Telefonat können automatisch weiterführende Links oder Informationen per SMS gesendet werden.
- Terminvergabe & Erreichbarkeit: Eine Schnittstelle zu Outlook ermöglicht die direkte Terminvereinbarung im Sprachdialog. Ausserhalb der Servicezeiten nehmen KI-Inboxen Anliegen strukturiert samt Transkription entgegen.
- Revisionssichere Zustimmung: Gesetzlich erforderliche Kundenzustimmungen (z. B. bei AGB-Änderungen) werden per Telefon eingeholt und rechtssicher dokumentiert, was die Serviceteams entlastet.
- Unterstützung für Bankmitarbeitende: Ein Wissensagent unterstützt Teams während des Telefongesprächs in Echtzeit mit Antworten, während ein KI-Trainingsmodul realistische Kundendialoge für die Einarbeitung simuliert.
Sämtliche Zusatzmodule wurden in enger Zusammenarbeit mit den deutschen Volksbanken entwickelt, die das System bereits nutzen. Dieser kontinuierliche Praxisaustausch stellt sicher, dass die Erweiterungen exakt auf die Abläufe der Institute zugeschnitten sind.
Michael Gräser, der mehr als 34 Jahre bei verschiedenen Volksbanken in IT-, Organisations- und Leitungsfunktionen tätig war und heute bei Spitch für Banken zuständig ist, erklärt: Die Gruppe der Volksbanken, die auf Spitch setzen, trifft sich alle zwei Monate online, um Erfahrungen auszutauschen, Einsatzszenarien zu besprechen und gemeinsam mit dem Hersteller neue Entwicklungen auf den Weg zu bringen. (Spitch/mc)