Zürich – Agentic AI ist ein Megatrend, sagen mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten in einer Umfrage der Spitch AG, einem Anbieter von Sprachdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz (KI, deutsch für „Artificial Intelligence, AI). Befragt wurden 100 Führungskräfte aus Unternehmen in der Schweiz, Deutschland und Österreich, die ein Contact Center zur Kundenkommunikation betreiben. Rund 70 Prozent der Firmen unterhalten eigene Zentralen zur Kundenkommunikation, die restlichen 30 Prozent haben diese Funktion an externe Dienstleister ausgelagert.
Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass sich die anfängliche Skepsis gegenüber KI-Lösungen im Kundenservice gelegt hat und einer breiten Akzeptanz Platz macht: Über drei Viertel (77 Prozent) der Unternehmen sind überzeugt, dass Agentic AI* den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation „revolutioniert“. Diese Wahrnehmung geht weit über eine kurzfristige Modeerscheinung hinaus: 47 Prozent sind fest davon überzeugt, dass sich Agentic AI langfristig als Standard etablieren wird. Weitere 52 Prozent gehen zumindest davon aus, dass dies teilweise der Fall sein wird.
Agentic AI als strategisches Signal
Der Einsatz autonomer KI-Systeme ist laut Umfrage nicht nur eine Frage der Effizienz, sondern auch ein strategisches Signal. Für 93 Prozent der Befragten spielt die Wahrnehmung einer hohen Innovationskraft eine wichtige Rolle. Mehr als drei Viertel (77 Prozent) messen dem Einsatz von Agentic AI Vorteile für die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen bei, wobei ein gutes Drittel (36 Prozent) dies sogar als einen entscheidenden Faktor im Wettbewerbsumfeld betrachtet. Die Vorteile werden dabei als unmittelbar spürbar eingeschätzt: Praktisch alle Befragten (97 Prozent) gehen von direkten oder indirekten Vorteilen durch Agentic AI aus, davon 42 Prozent von unmittelbaren Nutzeneffekten.
Als wichtigsten Vorteil sehen 64 Prozent der Befragten die flexible Skalierung bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen an. Auch bei unvorhersehbaren Ereignissen ist die unmittelbare Skalierbarkeit von hohem Nutzen, meinen 59 Prozent (Mehrfachnennungen waren möglich). In die gleiche Richtung argumentieren 45 Prozent der von Spitch Kontaktierten, die die sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von der Auslastung als zentralen Vorteil sehen.
Die Hälfte (50 Prozent) der Befragten hält die durchgehende Erreichbarkeit ohne zusätzlichen Personalaufwand für besonders wichtig. Ähnlich denken offenbar 47 Prozent beim Thema Mehrsprachigkeit: KI-Agenten können einen mehrsprachigen Kundenservice leisten, ohne dass ein besonderer Übersetzungsaufwand anfällt.
Hoher Nutzen für Kunden, Unternehmen und die Marke
71 Prozent verweisen auf die Qualitätsvorteile für die Kunden, die anrufen: die konsistente Servicequalität unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufs oder dem Mitarbeitenden, der ans Telefon geht. Die positiven Auswirkungen von Agentic AI beschränken sich laut Umfrage nicht nur auf die interne Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Ein Grossteil der Befragten sieht auch einen direkten Nutzen für das Markenimage. Für 46 Prozent ist klar, dass KI-Agenten die Marke stärken und die Brand Awareness erhöhen können, indem sie für eine konsistent positive und innovative Kundenkommunikation sorgen.
Hybrides Ökosystem aus Mensch und Maschine
„Die Menschen werden dadurch in Contact Centern nicht etwa überflüssig, sondern ihre Rolle wandelt sich grundlegend“, erklärt Stephan Fehlmann, Vice President für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz bei Spitch. „Menschen übernehmen zunehmend die komplexen, strategischen und emotionalen Anliegen, die eine empathische menschliche Interaktion erfordern. Die Agentic AI automatisiert dagegen Standardanfragen und wiederkehrenden Aufgaben. So entsteht ein hybrides Ökosystem, in dem die Stärken von Mensch und Maschine ideal kombiniert werden, um die Kundenzufriedenheit weiter zu stärken.“
*Agentic AI bezeichnet eine neue Generation von KI-Systemen, die autonom handeln, um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen, indem sie komplexe Aufgaben in eigenständige Schritte zerlegen, diese ausführen, das Ergebnis bewerten und sich bei Bedarf selbst korrigieren. Moderne Sprachdialogsysteme arbeiten mit Agentic AI, sodass sie sich in gesprochener Sprache mit Nutzern „unterhalten“ und deren Anfragen verstehen und selbstständig beantworten können.