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Zürich – Auch in der digitalen Arbeitswelt gilt: Gut informierte Mitarbeitende sind engagiertere Mitarbeitende. Neue Formen der Zusammenarbeit und Kommunikationswege erschweren die Informationsversorgung jedoch wesentlich.
Trotz oder gerade wegen der Informationsüberflutung auf allen Kanälen ist die Frage durchaus berechtigt: Welche Touchpoints sind wirklich relevant für die Informationsversorgung der Mitarbeitenden, um sie über das betriebliche Geschehen auf dem Laufenden zu halten? Damit die Botschaft bei den Mitarbeitenden ankommt, muss die Kommunikation im richtigen Moment am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen.
Ungenügende Reichweiten führen zu erheblichen Informationsdefiziten
Ein Praxisbeispiel veranschaulicht die Herausforderung in der Kommunikation von Themen, die über das eigentliche Tagesgeschäft hinausgehen, z.B. Unternehmensstrategie, Organisation, Weiterbildung oder auch Events. Um die Mitarbeitenden darüber zu informieren, setzt ein international tätiges Unternehmen aufs Intranet. Die Untersuchung der Reichweite dieses Touchpoints zeigte jedoch: Bloss 23% der Mitarbeitenden werden übers Intranet erreicht, obwohl fast alle über einen Computerarbeitsplatz verfügen. Das heisst: Dreiviertel der Mitarbeitenden sind von einem eklatanten Informationsdefizit betroffen. Ein Quervergleich mit anderen Kommunikationsmitteln, wie z.B. der traditionellen Mitarbeiterzeitung zeigt ähnlich tiefe Werte um die 30%. Was in der internen Kommunikation nicht selten der Realität entspricht, wäre in der Marketingkommunikation undenkbar. Hier werden Zielgrössen für die Reichweite von bis zu 80% angepeilt.
Reichweitenwerte interner Kommunikationsmassnahmen messbar erhöhen
Der grosse Streuverlust bei der internen Kommunikation belastet die Organisation erheblich. Die Bereitstellung der Kommunikation sowie der laufende Unterhalt von Plattformen erfordern enorme Ressourcen. Bereits mittelgrosse Unternehmen managen heute in der Kommunikation eine grosse Zahl von Instrumenten und Kanälen. Die Chance, über zielgerichtete Information der Mitarbeitenden das Engagement zu erhöhen, bleibt ungenutzt. Bekanntlich arbeiten gut informierte Mitarbeitende produktiver und zuverlässiger. Und für ein erfolgreiches Employer Branding sind gut informierte Mitarbeiter die glaubwürdigsten Botschafter.
Chancen und Sparpotenzial offengelegt
Eine systematische Touchpoint-Analyse gibt über Chancen und Sparpotenzial Aufschluss. Neben der formell geregelten Kommunikation im Unternehmen muss auch der informelle Teil berücksichtigt werden, welcher erfahrungsgemäss schwer steuerbar ist, jedoch wesentlich zum Kommunikationserfolg beiträgt. Bei der informellen, hauptsächlich mündlichen Kommunikation sind Kontaktpunkte wie z.B. Pausengespräche, der Austausch auf dem Arbeitsweg oder an Firmenanlässen relevant. Häufig werden nur elektronische oder gedruckte Kontaktpunkte gemessen. Eine systematische Analyse aber umfasst sämtliche Touchpoints – auch die mündlichen – und legt offen, welche Kontaktpunkte für die Mitarbeitenden wirklich relevant sind. Ineffiziente Kanäle, die nur wenig zur Informationsversorgung beitragen, gilt es zu identifizieren, wodurch die betriebliche Komplexität systematisch reduziert werden kann.
If you can’t measure it, you can’t improve it
Traditionelle Methoden und Messinstrumente stossen beim Abbilden des Kommunikationsumfelds im Unternehmen in der Multichannel-Welt an ihre Grenzen. Welche Touchpoints Mitarbeitende tatsächlich nutzen und welche Bedeutung sie haben, bleibt noch zu häufig unbeantwortet.
Wie relevant ist ein Kommunikationskanal im gesamten Kontext der Informationsversorgung der Mitarbeitenden wirklich – vor allem in der Kombination? Denn Einzelbetrachtungen führen zu falschen Rückschlüssen. In einer vernetzten Multikanalwelt ist die Herausforderung, die kombinierte Wirkung aller Touchpoints präzise zu beurteilen. Dies bedingt nicht zuletzt, dass die Transformationsprozesse der Unternehmenskommunikation in einer engen Zusammenarbeit mit den beteiligten Bereichen proaktiv und gezielt gestaltet werden – insbesondere mit der Linie, Human Resources und IT. (Accelerom/mc/hfu)
Accelerom AG
ist ein international tätiges Beratungs- und Researchunternehmen. Wir unterstützen Entscheidungsträger in der sich wandelnden Multichannelwelt, Strategien für die digitale Zukunft zu entwickeln und umzusetzen. Immer ganzheitlich und messbar, die Wirkung und Wirtschaftlichkeit im Fokus. Die 360°TOUCHPOINT®-Methode wurde in den letzten 10 Jahren in Projekten aus unterschiedlichsten Branchen (B2B und B2C) in über 50 Ländern erfolgreich eingesetzt, kontinuierlich weiterentwickelt und in Zusammenarbeit mit der Universität Zürich wissenschaftlich validiert. www.accelerom.com
