Bankenombudsman hatte auch 2025 erneut mehr Arbeit
Zürich – Der Schweizerische Bankenombudsman hat auch 2025 mehr Fälle bearbeiten müssen. Die wichtigste Problemursache blieben dabei Betrugsfälle etwa im Zusammenhang mit Kartenzahlungen oder dem Online-Banking.
Insgesamt erledigte die Bankenombudsstelle im vergangenen Jahr 2575 Fälle. Das waren 100 mehr als im Jahr davor, wie Bankenombudsman Andreas Barfuss am Dienstag an einer Medienorientierung erklärte. Die Stelle intervenierte in 319 Fällen beim betreffenden Finanzinstitut und machte in 174 Fällen konkrete Lösungsvorschläge. Bei 98 Prozent seien die Banken den Empfehlungen gefolgt und den Kunden entgegenkommen.
Zahlreiche «Phishing»-Versuche
Bei den Betrugsfällen blieb ein dominierendes Thema das «Phishing», bei dem Betrüger an sensible Daten wie Passwörter oder Kreditkartennummern von Bankkunden gelangen. Rechtlich gebe es dabei oft keine Verpflichtung der Finanzinstitute, die Kunden in solchen Fällen zu entschädigen, sagte der Bankenombudsman. Es sei allerdings wichtig, jeden Fall einzeln zu betrachten: «Hinter jeder Beschwerde steht ein Mensch».
Rund 10 Prozent der schriftlich eingereichten Beschwerden betrafen Thema «Kredite und Hypotheken». Im Vordergrund standen dabei die Festhypotheken, wo es oft um Streitigkeiten im Zusammenhang mit Gebühren, vornehmlich um Vorfälligkeitsentschädigungen, ging. Bei weiteren knapp 10 Prozent der Fälle ging es um das Thema Börse und Depot – hier standen fehlerhafte oder unvollständige Abwicklungen von Aufträgen im Vordergrund.
Nur wenige Probleme verursachte für die Ombudsstelle dagegen die Integration der 2023 übernommenen Credit Suisse in die UBS, wie Barfuss auf eine entsprechende Frage sagte: Er habe keine grossen Beschwerden in diesem Zusammenhang entgegennehmen müssen. «Die Fusion ist erstaunlich geräuschfrei über die Bühne gegangen», lobte der Ombudsman.
KI nutzbar machen
Auch der Bankenombudsman will sich in Zukunft die Künstliche Intelligenz (KI) nutzbar machen: «KI-basierte Lösungsansätze könnten das Verfahren der Ombudsstelle skalierbarer machen», sagte Barfuss. Die Ombudsstelle sei nicht zuletzt dank ihrer schon vorhandenen umfangreichen Datenbank in einer guten Ausgangslage, um die Potenziale der KI zu nutzen.
Die neue Technologie entdeckt haben allerdings auch die Kunden: Immer häufiger würden Beschwerden mit Hilfe von KI verfasst wurden, stellte der Ombudsman fest. Leider brächten diese KI-generierten Dokumente oft Herausforderungen für die Ombudsstelle mit sich. «Die Texte sind sprachlich überraschend gut, aber argumentativ oft schwach – vor allem, wenn Ansprüche aus ausländischem bzw. nicht anwendbarem Recht abgeleitet werden», stellte Barfuss fest.
Nachrichtenlose Vermögen
Im Rahmen seiner Tätigkeit als Anlaufstelle für kontakt- und nachrichtenlose Vermögenswerte erhielt der Bankenombudsman im Berichtsjahr 460 (Vorjahr 472) neue Suchanfragen. In der Folge konnten 33 kontaktlose Kundenbeziehungen mit Konto- und Depotwerten in Höhe von 12,1 Millionen Franken den berechtigten Personen zugänglich gemacht werden, dazu kamen sieben Schrankfächer.
Seit der Einführung dieses Systems im Jahr 2001 konnte die Anlaufstelle damit insgesamt 772 kontakt- und nachrichtenlose Kundenbeziehungen ermitteln. Dabei konnte sie berechtigten Personen Werte von insgesamt 157,3 Millionen Franken sowie den Inhalt von 82 Schrankfächern zugänglich machen. (awp/mc/ps)
