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Zürich – Der Jahresabsatz von Sach-, Unfall- und Lebensversicherungen über digitale Kanäle könnte in Europa bis 2016 auf bis zu 25 Milliarden Euro ansteigen. Dies entspricht mehr als einer Verdopplung des Niveaus des Jahres 2012. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture, für die Verantwortliche von 78 führenden europäischen Versicherern befragt wurden. Demnach wird der Anteil digital vertriebener Policen von elf Prozent in diesem Jahr auf bis zu 18 Prozent des Neugeschäftsvolumens bis 2016 steigen.
Mehr als drei Viertel der europäischen Versicherer (78 Prozent) planen einen Ausbau ihrer Investitionen in die digitale Transformation ihrer Kundenkontakt- und Vertriebsfunktionen. Binnen drei Jahren sollen bei jedem Unternehmen durchschnittlich 27 Millionen Euro in diesen Bereich fliessen.
Komplexität der Durchsetzung von Veränderungen als grösste Herausforderung
Die wesentliche Herausforderung der Digitalisierung sehen Versicherer insbesondere in der Komplexität der Durchsetzung von Veränderungen in den bestehenden physischen Vertriebskanälen. Dies bestätigten 85 Prozent der befragten Führungskräfte. Andere Digitalisierungsbarrieren stellen nach Meinung der Entscheider darüber hinaus Beschränkungen in den bestehenden IT-Systemen und die fehlende Agilität ihrer Organisation dar (jeweils 81 Prozent).
Verschärfte Wettbewerbssituation
Und noch eines zeigt die Studie deutlich: Neun von zehn europäischen Versicherern (89 Prozent) erwarten eine Verschärfung der Wettbewerbssituation im Versicherungsvertrieb innerhalb der kommenden drei Jahre. Dabei gehen fast zwei Drittel (64 Prozent) davon aus, dass diese Entwicklung von Wettbewerbern aus dem Lager der Nicht-Versicherer wie Google oder der E-Commerce-Giganten wie Amazon ausgehen wird.
„Versicherer beginnen zu realisieren, dass der Weg in Richtung Digitalisierung mit zahlreichen Herausforderungen gepflastert ist – von der Überwindung interner Beharrungskräfte bis hin zu aufkommenden externen Risiken“, sagt dazu Thomas D. Meyer, Country Managing Director Accenture Schweiz. „Um den Nutzen der Digitalisierung zu maximieren, müssen die Unternehmen ihre Perspektive wechseln und statt ihrer Produkte den Kunden und dessen Bedürfnisse in den Fokus nehmen, denn genau dies macht die Gefährlichkeit neuer Wettbewerber aus. Die stetige Verbesserung der Kundenerlebnisse ist Teil der Unternehmens-DNA dieser neuen Wettbewerber und genau dies ist auch die strategische Waffe im Kampf um Marktanteile im Versicherungsvertrieb.“
Weitere Erkenntnisse der Studie:
- 60 Prozent der europäischen Versicherer geben zu, derzeit noch keiner digitalen Strategie oder dieser nur limitiert auf einzelne Bereiche wie Vertriebs- oder Kundeninteraktionsprozesse zu folgen. Solche „Teilstrategien“ decken jedoch nicht die gesamte Wertschöpfungskette von der Produktentwicklung über das Underwriting bis hin zur Vertragsverwaltung der Versicherer ab.
- Für fast zwei Drittel der europäischen Versicherer (59 Prozent) liegt die Top-Priorität ihrer Digitalisierungsstrategie darin, eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu erhalten – über alle Kanäle hinweg. Andere digitale Hauptaufgaben liegen in der Verschlankung/Verbesserung der internen Prozesse (57 Prozent) sowie in der Verbesserung der Funktionalität für den (autarken) Kundenservice (56 Prozent).
- Gefragt nach neuen Interaktionskanälen für Marketing, Vertrieb und Kundenservices planen zwei Drittel der Versicherer (67 Prozent) in den kommenden drei Jahren den Aufbau mobiler Services, gefolgt von Social Media (59 Prozent).
- Darüber hinaus wollen die Versicherungsunternehmen mit Blick auf die vorausliegenden drei Jahre in Fähigkeiten und Ressourcen zur Verarbeitung von Big Data (53 Prozent) und unstrukturierter Daten wie Stimme und Video (40 Prozent) sowie mobile Technologien (36 Prozent) investieren.
- Mit Blick auf die eigenen Back-Office-Funktionen liegen die Top-Investitionsprioritäten der Versicherer bei modernen Collaboration- und Networking-Tools (40 Prozent) sowie Web-basierten Lösungen für Data Mining und Reporting (36 Prozent).
„Digitalisierung bedeutet für Versicherer weit mehr als nur den Aufbau eines neuen Vertriebskanals“, sagt Thomas D. Meyer. „Das digitale Zeitalter bietet die Chance für einen gänzlich neuen Weg, ein neues Geschäftsmodell. Davon sind alle strategischen und funktionalen Bereiche über die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherer hinweg betroffen. Von der Verbesserung des Markenmanagements und der Anbindung von Kunden über Social Media, nahtlosem Multikanal-Vertrieb und -service über Telefon, Online sowie neue Mobil- und Social Media-Kanäle, über eine „Kultur des digitalen Zusammenarbeitens“, die sich Methoden wie Crowd Sourcing zunutze macht, hin zu Produkten, die auf eine ganz neue Art und Weise entwickelt, vermarktet, verwaltet und verkauft werden können mit Hilfe von kraftvollen jüngsten Analytics- und Personalisierungstechniken: Dem digital aufgestellten Versicherer eröffnet sich ein riesiges, nie dagewesenes Chancenpotenzial und ein völlig neues Verhältnis zum Kunden.“ (Accenture/mc/pg)
Für die Studie wurden zwischen April und Juli 2013 Marketing- und Vertriebsverantwortliche von 78 europäischen Sach-, Unfall- und Lebensversicherern telefonisch (durch Kadence Ltd.) und persönlich (durch Accenture-Mitarbeitende) interviewt. 25 Prozent der befragten Unternehmen aus Frankreich, Italien, Spanien, Deutschland, Grossbritannien, Belgien, Österreich, den Niederlanden, Schweden, der Schweiz, Finnland, Norwegen und Dänemark weisen Nettoprämieneinnahmen von mehr als zehn Milliarden Euro auf, 57 Prozent von ihnen erreichen bei diesem Wert zwischen einer und zehn Milliarden Euro und 18 Prozent von ihnen unter einer Milliarde. In der Schweiz wurden drei Versicherungen befragt.
