Mirjam Hadorn, Geschäftsführerin smile.direct.
Von Patrick Gunti.
Moneycab: Frau Hadorn, Sie sind seit 2010 Geschäftsführerin von smile.direct, der Direktversicherung der Nationale Suisse. In welchen Versicherungsbereichen bietet smile.direct Produkte an?
Mirjam Hadorn: Die Palette der Versicherungsprodukte von smile.direct umfasst attraktive Angebote im Bereich der Motorfahrzeug- und Hausratversicherung.
Wie hoch ist das Prämienvolumen heute und wie hat es sich in den letzten Jahren entwickelt?
Wir haben – nach einem kontinuierlichen Wachstum des Prämienvolumens über die vergangenen Jahre – zum Jahresende 2010 die Marke von CHF 50 Mio. überstiegen.
Wie gross ist nach Ihrer Einschätzung das Wachstumspotenzial für den Vertriebskanal Internet?
Das Internet begleitet uns längst durch den Alltag und ist heute ein wichtiger Vertriebskanal in vielen Bereichen. Der schnelle, bequeme Versicherungsabschluss online entspricht vielen Menschen. Tendenz weiter zunehmend. Die Online-Vergleichsmöglichkeiten haben diese Entwicklung zusätzlich beschleunigt. Noch hat die Schweiz Aufholpotenzial, denn wenn wir ins europäische Ausland schauen, zum Beispiel nach Spanien oder nach Deutschland, sehen wir, welche Marktanteile der Online-Vertrieb von Versicherungslösungen gewinnen kann. Wir dürfen also nicht einschlafen, müssen innovativ bleiben.
Direktversicherungen ist etwas für die Internet-Generation, ältere Generationen gehören gar nicht zur Zielgruppe. Richtig oder falsch?
Richtig ist, dass die Direktversicherung optimal ist für die Internet-Generation. Völlig falsch ist, dass die Internet-Generation nur aus jungen Menschen besteht. In unserem Kundenstamm sind sämtliche Altersklassen praktisch paritätisch versammelt. Bei smile.direct ist versichert, wer einfache und zugleich überzeugende Angebote zu sehr attraktiven Preisen wünscht – völlig altersunabhängig.
«Völlig falsch ist, dass die Internet-Generation nur aus jungen Menschen besteht. In unserem Kundenstamm sind sämtliche Altersklassen praktisch paritätisch versammelt.»
Mirjam Hadorn, Geschäftsführerin smile.direct
Auto- oder Hausratsversicherungen sind wenig beratungsintensiv und eignen sich für den Vertrieb über das Internet. Gibt es weitere Möglichkeiten für den Direktvertrieb – zum Beispiel Social Medias wie Facebook?
Das Account-Potenzial von Social Media ist natürlich enorm. Doch das alleine ist noch kein Indiz, dass sich Social Media auch als Vertriebsplattformen eignen. Für ein modernes Unternehmen nimmt die Bedeutung des Dialoges mit sämtlichen Anspruchsgruppen zu, dafür können Social Media die richtigen Kanäle sein. Ebenso können Social Media als Multiplikatoren wirken, wenn es darum geht, Empfehlungen unter Freunden abzugeben. Die Grundvoraussetzung dafür ist aber eine intensive Kundenpflege.
Komplizierte Versicherungslösungen, speziell auch Vorsorgeprodukte, werden heute noch kaum Online abgewickelt. Wird sich das ändern und wenn ja, wie entwickeln sich die Service-Leistungen online und über das Telefon?
Ich bin überzeugt, dass innerhalb der nächsten zwei Jahre die Nachfrage nach Online-Vorsorgeprodukte markant steigen wird. Dies auch vor dem Hintergrund, dass Vorsorgeprodukte nicht per se komplex sein müssen. Zumal die Produktentwicklung allgemein stark in Richtung Reduktion der Komplexität geht. Die Versicherungslösungen werden immer einfacher und damit kundenfreundlicher. So wird auch der Vertrieb einer wachsenden Angebotspalette über Internet möglich. Kommt hinzu, dass heute schon sehr viele Beratungs- und Zusatzdienstleistungen dank ausgereifter Online- und Mobile-Lösungen elektronisch angeboten werden können. Im Moment stehen im Online-Vertrieb allerdings noch Auto- und Haushalt-Produkte im Vordergrund, hinzu kommen Reise- und Rechtsschutzversicherungen.
Viele Menschen sind gerade bei Versicherungen und Finanzdienstleistungen verunsichert und lassen sich entsprechend doch gerne beraten. Können Beratungsdienstleistungen technologisiert werden?
Viele Kunden haben heute ein hybrides Kaufverhalten. Bei gewissen, eher komplexeren Themen, wünschen Sie eine umfassende Beratung. Bei einfacheren Themen verzichten sie auf die persönliche Beratung und informieren sich auf Websites – eine quasi technologisierte Beratung mittels diverser elektronischer Tools. Sie verlangen sodann nach einfachen und unkomplizierten Lösungen, die sie am liebsten online abzuschliessen. Und dies mit zunehmender Tendenz. Wichtig ist, dass den Kunden und potenziellen Kunden ein Zugang zu ihrer Versicherung möglich gemacht wird, der ihnen individuell entspricht. Egal, auf welchem Kanal Kunden uns erreichen, ob über Internet oder über Telefon, durch Chat oder Skype: Ein perfekter Service muss immer garantiert sein. Denn der perfekte Service bildet die Grundlage für die Kundenzufriedenheit.
Wie grenzt sich bei der Angebotspalette smile.direct von der Muttergesellschaft Nationale Suisse ab?
smile.direct ist als Online- beziehungsweise Direktvertrieb ein sehr wichtiger und zentraler Bestandteil innerhalb der Konzernstruktur der Nationale Suisse. Synergien können genutzt werden – auf beiden Seiten. Wir lernen nicht nur voneinander, sondern profitieren auch gegenseitig. Selbstverständlich sprechen wir uns auch in der Produktgestaltung und damit in der Angebotspalette gegenseitig ab. Die Zusammenarbeit ermöglicht so ein gesamtheitliches Angebot für verschiedene Kunden mit verschiedenen Bedürfnissen. smile.direct Kunden können beispielsweise von einer Vorsorgeanalyse und dem Beratungsservice der Nationale Suisse profitieren.
«smile.direct ist als Online- beziehungsweise Direktvertrieb ein sehr wichtiger und zentraler Bestandteil innerhalb der Konzernstruktur der Nationale Suisse. Synergien können genutzt werden – auf beiden Seiten.»
Immer mehr traditionelle Versicherer bauen ihre Online-Vertriebswege aus. Führt der stärkere Wettbewerb zu niedrigeren Tarifen oder wie profitieren Kunden von dieser Konkurrenzsituation?
Der Wettbewerb wird nicht alleine über den Preis zu gewinnen sein. Bei smile.direct wird das Preis-Leistungs-Verhältnis immer stimmen. An der Qualität unserer Dienstleistungen werden wir keine Abstriche machen. Ich lasse keine ungenügenden Leistungen und Deckungen zu, nur um den Preis tief halten zu können. Als Versicherung mit Fairness-Garantie garantieren wir unseren Kundinnen und Kunden, dass sie bei uns einen umfassenden Versicherungsschutz geniessen. Das Vertrauen der Kunden ist für eine Versicherung das Grundkapital. Mit diesem Vertrauen dürfen Versicherungen nicht spielen.
Sie bieten eine sogenannte „Fairness-Garantie“ an. Was ist das mehr als ein Marketingversprechen?
Die Fairness als zentraler Bestandteil unseres Business-Models unterscheidet uns klar von den Konkurrenten. Unsere Fairness-Garantie beinhaltet kurze Vertrags- und Kündigungszeiten, kein Kleingedrucktes und keine versteckten Gebühren und sorgt für günstige Prämien: Denn die Einsparungen bei Administrations- und Abschlusskosten werden den Online-Kunden direkt weitergegeben. So erhalten die Kundinnen und Kunden bei smile.car und smile.home 10% Internet-Rabatt – nicht nur im Abschlussjahr, sondern wiederkehrend während der gesamten Versicherungsdauer. Im Weiteren sichert die Fairness-Garantie unser nachhaltiges Engagement.
Was fasziniert Sie an Ihrer Funktion am meisten?
Die Vielfältigkeit der Themen- und Handlungsfelder.
Wie schätzen Sie die internationale Wettbewerbsfähigkeit des Schweizer Führungsnachwuchses ein?
D e n Schweizer Führungsnachwuchs gibt es nicht. Es gibt einen Führungsnachwuchs in Schweizer Unternehmen. Und dieser Führungsnachwuchs ist sehr gut qualifiziert und international ausgerichtet. Allerdings: Dies gilt genauso für den Führungsnachwuchs in US-amerikanischen Unternehmen, in indischen Unternehmen, in chinesischen Unternehmen, in Deutschen Unternehmen…
Wie wichtig ist Diversity für Ihr Unternehmen und welche Massnahmen sind in Ihrem Unternehmen zum Thema geplant oder schon umgesetzt?
Soziale Vielfalt ist eine gesellschaftliche Realität. Aus dieser Vielfalt und Verschiedenheit entsteht grosses innovatives und kreatives Potenzial, das genutzt werden muss, will ein Unternehmen eine führende Rolle in seiner Branche übernehmen. Bei smile.direct ist Diversity gelebter Alltag. Der Unternehmenserfolg bestätigt uns, auch diesbezüglich auf dem richtigen Weg zu sein.
Frau Hadorn, besten Dank für das Interview.
Zur Person
Mirjam Hadorn (34) ist seit 2010 Geschäftsführerin von smile.direct, der Direktversicherung der Nationale Suisse. Davor leitete sie während vier Jahren das Service-Center des Unternehmens. Mirjam Hadorn kennt das Versicherungsbusiness und gerade das Direktversicherungsgeschäft von Grund auf. Nach der kaufmännischen Ausbildung bei der damaligen Winterthur Versicherung und der Berufsmatura durchlief sie bei der Winterthur und ihren Tochterunternehmen in diverse Funktionen die verschiedensten Aufgabenbereiche.
Zum Unternehmen
smile.direct gehört zu den führenden Direktversicherungen der Schweiz. Sie bietet online Produkte im Bereich der Motorfahrzeug- und Hausratversicherungen an und ermöglicht die Offertbestellung, den Vertragsabschluss und die Beratung einfach und bequem über Internet oder per Telefon. smile.direct mit Sitz in Wallisellen ist eine Zweigniederlassung der Nationale Suisse Gruppe und beschäftigt 44 Mitarbeitende. Das Prämienvolumen beträgt CHF 50 Mio.
