Ein ITSM-Helpdesk steht für ein IT-Service-Management-Helpdesk und damit für ein Tool, in dem Kundenanfragen von einem Unternehmen so schnell und effizient wie möglich bearbeitet werden. Jede Kundenanfrage öffnet dabei automatisch ein Ticket, das nun weiterbearbeitet wird. Üblicherweise werden Kundenanfragen in Störungstickets und andere Anfragen wie ein Tarifwechsel, ein Änderungswunsch oder Fragen nach allgemeinen Informationen unterteilt.
Zum ITSM-Helpdesk gehört die Disposition, wie mit den verfügbaren Ressourcen lösungsorientiert verfahren wird. Bewährt hat sich dabei die Aufteilung der Service-Mitarbeiter in einen Firstlevel-, einen Secondlevel- sowie einen Thirdlevelbereich. Im Firstlevelbereich sitzen in der Regel eher angelernte Mitarbeiter, die über solide Grundkenntnisse, aber nicht über Spezialfertigkeiten und höhere Entscheidungsbefugnisse verfügen. Können sie nicht auf Anhieb helfen, leiten sie den Kunden zu einem besser geschulten Secondlevelmitarbeiter weiter, der auf das jeweilige Problem spezialisiert ist. Kann auch dieser Mitarbeiter nicht helfen, stehen die Experten im Thirdlevelbereich zur Verfügung, die ebenfalls die nötigen Entscheidungsbefugnisse besitzen, komplexe Handlungsketten in Gang zu setzen.
Helpdesk ist nicht gleich Helpdesk
Es steht außer Frage, dass Unternehmen zur Kundenpflege und Kundenbindung auf ein Helpdesk angewiesen sind, um den Kunden schnell und effizient helfen zu können. Fühlt sich ein Kunde nämlich mit seinem Problem alleingelassen, tendiert er dazu, sich ein anderes Unternehmen zu suchen. Da heutzutage die meisten Unternehmen ein ITSM-Helpdesk nutzen, sind auch die Anbieter wie die Pilze aus dem Boden geschossen und versuchen mit immer ausgefeilteren Möglichkeiten die Unternehmen als Kunden zu gewinnen. So zeichnet sich ein gutes Helpdesk durch eine möglichst breit gestreute Optionsvielfalt mit einer vielseitigen Anwendungsmöglichkeit aus, wobei auch die Qualität der Optionen entscheidend ist. Ein gutes Helpdesk verfügt zum Beispiel über ein differenziertes Monitoring, mit dem die Arbeit der Mitarbeiter überwacht, Schwerpunkte gesetzt und Schwächen erkannt werden können. Das Erkennen von Schwächen ist schließlich die Grundvoraussetzung dafür, sie zu beheben. Außerdem zeichnet sich ein gutes Helpdesk durch eine intuitive Steuerung aus, sodass der Verkehr vom Kunden zu den übergeordneten Servicestellen reibungslos funktioniert. Nichts ist schlimmer für einen Kundenservice als überforderte Mitarbeiter, die dem Kunden nicht helfen können, etwa weil sie selbst nicht mit den ihnen zur Verfügung stehenden Optionen arbeiten können. Der Kunde spürt die Überforderung, fühlt sich nicht gut beim Kundenservice aufgehoben und erhält nicht die Hilfe, die er sich wünscht. Außerdem deckt ein gutes technisches Fallbearbeitungssystem möglichst alle Details ab, die bei einem Kundenkontakt in Frage kommen, damit kein Kunde in eine Sackgasse gerät, während das System mit seinem Latein am Ende ist. Eine Vereinheitlichung der Abläufe und die Einsparung überflüssiger Schritte vereinfacht das System für den Mitarbeiter, spart Zeit und bringt auch den Kunden schneller an sein Ziel.
Für die Zukunft gerüstet
Mit schnell, effizient und zukunftssicher kann ein gutes Helpdesk-System beschrieben werden, wobei der letzten Kategorie ebenfalls eine wichtige Bedeutung zukommt. Denn in Zeiten der ausufernden Beschleunigung aller möglichen Prozesse werden technische Systeme in einem rasanten Tempo weiterentwickelt. Eine gute Software muss von daher so ausgerichtet sein, dass sie nicht schnell veraltet oder mit neuen Systemen auf einmal nicht mehr kompatibel ist und folglich ausrangiert werden muss. Unternehmen, die alle fünf Jahre ihre gesamte Technik austauschen müssen, gelangen schnell in den Bankrott. Folglich sollte ein zukunftssicheres Helpdesk-System Updates und Upgrades ohne Schwierigkeiten übernehmen. Meistens ist es im Interesse des Unternehmens, wenn dieser Verlauf automatisiert stattfindet. Weiterhin sollte das System so flexibel strukturiert sein, dass es offen ist für Mods und Addons, sodass bei einer nicht vorhandenen Kompatibilität mit neueren Systemen diese trotzdem hergestellt werden kann. (OR/mc/hfu)
