OBT: Ticketing im ERP – Struktur für interne und externe Anfragen
St. Gallen – Anfragen gehören zum Arbeitsalltag jeder Organisation. Damit sie effizient bearbeitet werden können, braucht es klare Prozesse und eine zentrale Übersicht. Ein Ticketingsystem innerhalb der bestehenden Unternehmenssoftware schafft dafür die notwendige Struktur und ermöglicht eine nachvollziehbare Bearbeitung von Anliegen.
Im Arbeitsalltag vieler Organisationen treffen Anfragen über unterschiedliche Kanäle ein – per E-Mail, telefonisch, persönlich oder über digitale Formulare. Dadurch entstehen Informationen an verschiedenen Orten, was die Übersicht erschwert. Zuständigkeiten sind nicht immer klar definiert, und der aktuelle Bearbeitungsstand einer Anfrage ist für andere Mitarbeitende oft nur schwer nachvollziehbar.
Ein Ticketingsystem hilft, diese Prozesse zu strukturieren. Jede Anfrage wird als Ticket erfasst und zentral im System gespeichert. Dadurch entsteht eine klare Übersicht über offene Anliegen, Verantwortlichkeiten und den aktuellen Bearbeitungsstatus.
Im Abacus-Umfeld ist das Ticketing in der Applikation Service- und Vertragsmanagement angesiedelt. Dadurch lassen sich Serviceprozesse direkt mit eingehenden Anfragen verbinden. Tickets können im Bereich des Servicemanagements schnell in Serviceaufträge überführt werden – denn ein Ticket entspricht im System gleichzeitig einem Serviceauftrag.
Erhebliche Erleichterung von Supportanfragen
Diese Verbindung erleichtert die Bearbeitung von Support- oder Serviceanfragen erheblich. Sobald ein Ticket erstellt ist, kann es via eine Disposition direkt an die zuständige Person oder an einen Servicetechniker weitergeleitet werden. Besonders bei technischen Anliegen oder Wartungsfällen gelangen Anfragen so schneller an die richtige Stelle.
Zudem ermöglicht eine zentrale Erfassung, sämtliche Informationen zu einer Anfrage an einem Ort zu bündeln. Kommentare, Dokumente oder E-Mail-Korrespondenzen werden direkt im jeweiligen Ticket abgelegt. Dadurch bleibt der gesamte Verlauf eines Vorgangs nachvollziehbar – von der ersten Anfrage bis zur Lösung.
Für interne und externe Anliegen geeignet
Ticketingsysteme können sowohl für interne als auch für externe Anliegen genutzt werden. Mitarbeitende erfassen beispielsweise IT-Supportanfragen oder organisatorische Aufgaben direkt im System. Gleichzeitig können auch Kunden oder Partner ihre Anliegen strukturiert einreichen. Alle Anfragen durchlaufen denselben Prozess und lassen sich transparent verfolgen.
Die Bearbeitung von Tickets erfolgt direkt im Abacus-ERP-System. Dort können Tickets erfasst, bearbeitet und abgeschlossen werden. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, Tickets auch über MyAbacus zu erstellen und zu verwalten. Dadurch können Anliegen ortsunabhängig erfasst werden oder der Bearbeitungsstatus kann jederzeit eingesehen werden.
Wertvolle Informationen für Auswertungen
Besonders wirkungsvoll ist ein Ticketingsystem, wenn es direkt in die bestehende Business-Software integriert ist. In einem ERP-System lassen sich Tickets beispielsweise mit Projekten, Serviceleistungen oder Verträgen verknüpfen. Dadurch werden Medienbrüche reduziert, und Informationen müssen nicht mehrfach erfasst werden. Gleichzeitig entsteht eine durchgängige Dokumentation über verschiedene Geschäftsprozesse hinweg.
Neben der täglichen Bearbeitung von Anfragen liefern Ticketingsysteme auch wertvolle Informationen für Auswertungen. Organisationen können beispielsweise erkennen, welche Anliegen besonders häufig auftreten oder wie lange deren Bearbeitung dauert. Solche Erkenntnisse helfen, Abläufe besser zu verstehen und Prozesse gezielt weiterzuentwickeln.
Fazit
Ein Ticketingsystem schafft Struktur im Umgang mit internen und externen Anfragen. Durch die zentrale Erfassung, klare Verantwortlichkeiten und eine transparente Dokumentation können Anliegen effizienter bearbeitet werden. Die Integration in das Service- und Vertragsmanagement sowie die Möglichkeit, Tickets direkt als Serviceaufträge weiterzuführen, unterstützen eine schnelle Weiterleitung an zuständige Mitarbeitende. Gleichzeitig ermöglicht die Bearbeitung über das Abacus-ERP-System und MyAbacus eine flexible Nutzung und sorgt für durchgängige Prozesse innerhalb der Organisation. (OBT/mc/ps)
