Romeo Bucher, Projektleiter cc energie.
Murten – Mit einem modernen Multimedia-Contactcenter-Konzept will cc energie Kundenherzen erobern. Wie es gelingen kann, Strom zu emotionalisieren, Kunden im liberalisierten Markt zu binden und welche Rolle die Contactcenter-Technologie dabei spielt, verrät Projektleiter Romeo Bucher.
Alles neu macht der Juli 2013 – zumindest bei der cc energie sa in Murten (FR). Das Outsourcing-Dienstleistungsunternehmen für die schweizerische Energiebranche wappnet sich für den nächsten Liberalisierungsschritt. Schon bald dürfen Kunden ab 50’000 kWh Jahresverbrauch ihren Anbieter frei wählen. Der übernächste Schritt wird die generelle Marktöffnung sein.
«Wir erwarten von dieser ganzheitlichen Lösung eine Effizenzsteigerung und die damit verbundene Kostenreduktion». Romeo Bucher, cc energie
«Wir bereiten uns sehr gewissenhaft auf die neue Situation vor. Der Customer Service wird besonders gefordert sein. Strom ist ein austauschbares Produkt. Unser Ziel ist es, mit der Marke 1to1 energy und den emotionalen Events dem Strom ein Gesicht zu geben. Diese positiven Emotionen sollen sich im Customer Service widerspiegeln. Wir wollen die Kunden für die Marke überzeugen und begeistern. Denn überzeugte Kunden sind treu und richten sich in erster Linie nicht nach dem Preis», erklärt Romeo Bucher im Interview.
Der Entscheid
Um diesen hohen Anforderungen im Service gerecht werden zu können, hat cc energie Systemintegrator Voicetec aus Kriens mit der Umsetzung eines modernen Multimedia-Contactcenters beauftragt. Die All-in-One-Plattform CIC (Customer Interaction Center) von Interactive Intelligence erfüllt alle Anforderungen seitens cc energie in Bezug auf das Multimedia- und Multichannel-Contactcenter.
«Wir sind ein KMU und keine Grossfirma. Deshalb war es uns wichtig, einen Partner zu finden, der uns eine passende Lösung bietet, welche sich auch mit einem verhältnismässig kleinen Team rechnet. So kamen wir auf Voicetec. Die All-in-One Suite deckt alle unsere Anforderungen, hohe Verfügbarkeit, Multisite, hohe Performance, Home Office, Mobility, Statistik, Workforce Management, Recording und QM über alle Medien sowie hochstehende SAP CRM-Integration, ab. Zudem führt das Konzept von Interactive Intelligence zu einem gesamthaft guten Preis-Leistungs-Verhältnis», erklärt Romeo Bucher.
Nutzen für cc energie – Eine für alle
Mit nur einer Contactcenter-Lösung verfügt cc energie über alle relevanten Funktionalitäten wie Unified Communication, SAP-CRM-Integration, Voice und Screen Recording, Quality- und Workforce Management. Die All-in-One IP-Kommunikations-Suite kommt am 1. Juli standortübergreifend zum Einsatz.
Anstelle komplexer Systemvielfalt tritt ein integriertes System, welches Multimedia Blending unterstützt und die Eingangskanäle effizient verteilt. Aktuell hat das cc-energie-Team bereits Telefonie, E-Mail, Fax und Briefe integriert. Die Integration von Chat wird aktuell geprüft. Auch Home Office war eine Anforderung an die neue Contactcenter-Lösung. «Mit Home Office sind wir ein attraktiver Arbeitgeber für potenzielle Mitarbeiter. Gleichzeitig können wir Anrufspitzen professionell brechen und unseren Auftraggebern höchste Flexibilität bieten.»
Gezielte Outbound Kampagnen in Planung
«Wir sehen jetzt, wie in einem System alles zusammenspielt. Die Führungskräfte beobachten realtime, was imContactcenter läuft, können «live» in die Gespräche reinhörenund darauf basierend die Mitarbeiter coachen. Das bringt uns qualitativ einen Riesenschritt weiter. Auch die Mitarbeiter profitieren. Sie werden gezielt weitergebildet und vom System unterstützt und entlastet. Neue Kanäle wie Chat oder Self-Service via IVR oder App lassen sich einfach integrieren. So bleibt uns mehr Zeit für beratungsintensive Themen», erklärt Romeo Bucher. Und diese kündigen sich bereits an: Gezielte Outbound Kampagnen sind in Planung. Inbound Sales soll zum Standard werden. «Aktuell kennen wir unsere Kunden zu wenig. Deshalb erfassen wir die Kundenbedürfnisse und Anrufursachen im SAP-CRM.
Ob er die neue Contactcenter-Lösung und die Zusammenarbeit mit Voicetec empfehlen würde? «Am liebsten will ich Voicetec und die Lösung exklusiv für mich haben», lacht Romeo Bucher und eilt zurück zu seinen 120 Kolleginnen und Kollegen. (VT/mc/hfu)
