ServiceNow führt Intelligent Automation Engine ein

ServiceNow führt Intelligent Automation Engine ein
Dave Wright, chief strategy officer, ServiceNow (Photo: ServiceNow)

Frankfurt am Main – ServiceNow stellt seine Machine-Learning-Lösung vor, die die aktuell grössten Probleme der IT angeht. ServiceNow Intelligent Automation Engine ermöglicht Unternehmen, Ausfälle zu verhindern, Vorfälle automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen, Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen IT-Organisationen sowie Leistungsprognosen zu erstellen. Zusätzlich werden durch das Maschinelle Lernen (ML) Kapazitäten für die ServiceNow Cloud-Dienste für Customer Service, Security und Human Resources (HR) freigesetzt.

Unternehmen wollen ihren Betrieb verstärkt revolutionieren und transformieren. Sie werden allerdings von veralteten internen Tools, Prozessen und Arbeitsmustern aufgehalten. Das Ausmass des Hin und Her zwischen Abteilungen für allgemeine Aufgaben, wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Onboarding neuer Mitarbeiter, belasten das Unternehmenssystem. 86 Prozent der Unternehmen haben bereits erkannt, dass sie 2020 Automatisierung benötigen werden, um ihre Arbeit zu erledigen. Künstliche Intelligenz (KI) und ML sollen den Weg bereiten, sind aber bis heute Buzzwords oder Technologien, die keine Einsatzmöglichkeiten finden.

ServiceNow Intelligent Automation Engine geht vier der aktuell grössten Herausforderungen in der IT an: Verhindern von Ausfällen, automatische Kategorisierung und Zuweisung von Arbeit, Leistungsprognosen und Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen Organisationen. Dafür kombiniert ServiceNow riesige Mengen an kontextabhängigen betrieblichen Daten mit fortwährenden Investitionen in Forschung und Entwicklung sowie einem Team führender Datenwissenschaftler.

„Intelligente Automatisierung leitet eine neue Ära in der Produktivität am Arbeitsplatz ein“, sagt Dave Wright, Chief Strategy Officer, ServiceNow. „Mit dieser revolutionären Innovation haben wir eine intelligente Plattform geschaffen, die anhand der jeweiligen Kundendaten entwickelt wurde. ServiceNow ermöglicht damit Kunden Quantensprünge in der Geschwindigkeit und Wirtschaftlichkeit seines Unternehmens.“

Neue Funktionen:

  • Erkennen von Anomalien, um Ausfälle zu verhindern – ServiceNow erweitert seine Fähigkeit, mithilfe von Anomalie-Erkennung Service-Ausfälle zu verhindern. Der Algorithmus identifiziert Muster und bestimmte Ereignisse, die zu einem Ausfall führen könnten. Kombiniert mit einer neuen dynamischen Grenzwert-Massnahme lernt das System, welche Aktivitäten sich im normalen Bereich befinden und meldet Sonderfälle, die später Fehler oder Fehlfunktionen auslösen könnten. Erstmal wird die Funktion zur Erkennung von Anomalien in IT Operational Intelligence geliefert. Hier werden Zusammenhänge zwischen früheren Ereignissen, die zu Ausfällen führten, und initiierten Workflows erstellt, um künftigen Problemen zuvorzukommen.
  • Intelligente Kategorisierung und Zuweisen von Arbeit – ServiceNow wird die ML-Algorithmen, die auf der Akquisition von DxContinuum basieren, für jedes Daten-Set seiner Kunden zur Verfügung stellen. Die Intelligent Automation Engine lernt so von alten Mustern, um künftige Ergebnisse vorauszusagen. Das beinhaltet die Ermittlung von Risiken, das Zuweisen von Zuständigkeiten sowie das Kategorisieren von Arbeit. Zunächst wird diese vorausschauende Intelligenz in den Lösungen für IT Service Management eingesetzt, um IT-Anfragen mit hoher Genauigkeit zu kategorisieren und zu routen. Über gelernte Modelle wird die Kategorie der Anfrage bestimmt und die Aufgabe dem richtigen Team zugewiesen. Zusätzlich berechnet die Lösung das damit verbundene Risiko der Tätigkeit oder Unterlassung des Teams. Diese Fähigkeiten bringen die Geschwindigkeit und Effizienz der IT-Bereitstellung auf ein neues Level und schaffen die Grundlage für die Zukunft, in der vernetzte Geräte Service-Anfragen in viel höheren Grössenordnungen verursachen werden .
  • Leistungsprognosen für Verbesserungen – Die Intelligent Automation Engine setzt verstärkt neue Algorithmen in ihrer Performance Analytics in Echtzeit ein, damit der Kunde besser erkennen kann, wann er seine Leistungsziele erreichen wird. Kunden setzen sich ein Leistungsziel und basierend auf dessen Datenprofil nutzt Performance Analytics den besten Algorithmus, um den Zeitpunkt für das wahrscheinliche Erreichen des Ziels zu errechnen.
  • Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen Organisationen – ServiceNow Benchmarks erlaubt es Kunden, ihre Service-Effizienz gegenüber ähnlichen Unternehmen, wie zum Beispiel Organisationen mit ähnlicher Grösse oder aus derselben Branche, zu vergleichen. Dies war in der Vergangenheit sehr schwierig, wenn nicht sogar unmöglich. Jetzt können Unternehmen nicht nur erfahren, wie gut ihre Leistung gemessen an ihren eigenen Zielen ist, sondern auch, wie sie im Vergleich zu ähnlichen Organisationen abschneiden.

Intelligent Automaiton Engine ist Teil der Now Platform™, die mittels Cloud-Diensten die Arbeit für IT, Security, HR, Customer Service und benutzerdefinierte Anwendungen für jede Abteilung beschleunigt und automatisiert. Mit der Weiterentwicklung der Plattform werden alle Abteilungen und Applikationen von intelligenter Automatisierung profitieren, indem sowohl einfache, als auch komplexe Prozesse automatisiert und Ergebnisse prognostiziert werden. So kann jede Organisation Kosten erheblich reduzieren, die Zeit für die Auflösung von Anfragen verkürzen sowie ihren Mitarbeitern, Partnern und Kunden ähnliche Nutzererfahrungen wie bei Endverbraucher-Anwendungen bieten.

ServiceNow Kunden weisen die Richtung
ServiceNow Kunden sind in der besten Position, um von ML zu profitieren. Die Leistungsfähigkeit der Intelligent Automation Engine ist nahezu unbegrenzt, weil sie in immer mehr Bereichen innerhalb und ausserhalb des Unternehmens eingesetzt werden kann. Damit erfüllt ServiceNow das Versprechen intelligenter Automatisierung, Unternehmen echte Kundenergebnisse zu liefern, die individuell an den Kunden und dessen Cloud-Instanz angepasst sind.

Das marktführende Rückversicherungsunternehmen Swiss Re nutzt ServiceNow für sein Service-Angebot ContactOne, um End-to-End-Kompatibilität für HR, Logistic, IT, Legal und andere Unternehmensfunktionen zu bieten. Swiss Re hat für verbesserte Kundenerfahrung intelligente Automatisierung in alle diese Dienste integriert.

„In dem Ausmass, in dem Arbeit und Wandel voranschreiten, geschieht dies auch mit unserer gesamten digitalen IT-Strategie“, erklärt Ashish Agarwal, Director of Information Technology, Swiss Re. „Intelligente Automatisierung ist entscheidend für unsere Transformation, um sowohl höhere Kundenzufriedenheit, als auch verbesserte End-to-End-Produktivität zu erreichen.“ (ServiceNow/mc/ps)

Über ServiceNow
Unternehmen müssen schneller werden, aber fehlende Prozesse und veraltete Tools halten sie auf. Jeden Tag erfolgen tausende Kundenanfragen, IT-Vorfälle und HR-Fälle über unterschiedliche Wege und wechseln hin und her zwischen Personen, Maschinen und Abteilungen. Unstrukturiert, nicht-dokumentiert und nicht-verbessert seit Jahren. Das ServiceNow® System of Action™ kann diese unstrukturierten Arbeitsmuster der Vergangenheit mit intelligenten, zukunftsfähigen Workflows ersetzen. So kann jeder Mitarbeiter, Kunde und jede Maschine Anfragen über eine einzige Cloud-Plattform tätigen. Alle Abteilungen, die diese Anfragen bearbeiten, können Aufgaben zuweisen und priorisieren, untereinander zusammenarbeiten, die Hauptursachen erfahren, Einblicke in Echtzeit gewinnen und Massnahmen durchführen. Das steigert die Mitarbeitermotivation, verbessert das Service Level und bringt entscheidende Kostenersparnisse. Arbeiten mit Lichtgeschwindigkeit (Work at Lightspeed™). Erfahren Sie mehr auf www.servicenow.de.

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