Arnaldo Urbanetti, Voicetec.
Kriens – Telefonieren Sie noch, oder betreibt Ihr Unternehmen bereits ein «Multichannel-Contactcenter»? Viele Unternehmen sind bereits dabei, eine einheitliche Umgebung einzurichten. CRM, E-Commerce, E-Mail, SMS, Mobility, Web-Chat, Video-Chat, Social Media, bis zur gezielten Auswahl der Ansprechperson im Internet oder Facebook, werden schrittweise umgesetzt.
Von Arnaldo Urbanetti, Voicetec
Mit dem Anstieg der Popularität von Smartphones und Tablet-Geräten ist eine beispiellose Erwartungs-Kultur der Kunden entstanden. Eine Mobility-Kultur des «Jetzt», des Augenblicks. Mobility-Erwartungen bewegen sich weg von der klassischen Voice-Kommunikation. Viele Interaktionen des Kunden am Mobilgerät können vorhergesehen und geführt werden. Aber eine Vielzahl von Applikationen, wie z.B. Skype, Video-Chat usw., werden vom Kunden für die Kommunikation verwendet und müssen entsprechend nahtlos in die Prozesse eingebunden werden.
Der Kunde ist mündig. Er möchte in der Regel einen Agenten nur im Notfall belästigen und nicht mehr als nötig mit ihm in Kontakt treten, nicht zuletzt um sich lästiges «Upselling» zu ersparen. Er möchte vieles selbständig, kostensparend und sofort erledigen. Richtig betrachtet nimmt uns der Kunde bei intuitivem und einfachem Self-Service gerne Arbeit ab. Obige Erwartungshaltungen werden Unternehmen grundlegend verändern und das «Multichannel-Contactcenter» wieder in den Mittelpunkt rücken. Es geht nicht nur darum, neue Kanäle oder Funktionen einzubinden oder zusätzliche Umsätze zu generieren, sondern das Unternehmen neu auszurichten, künftige Medien bereits heute zu beachten und die Daueraufgabe der effizienten und optimalen Planung der Ressourcen wahrzunehmen.
Monokanal ist keine Zukunftsstrategie
Ob zusätzliche Umsätze generiert werden können, sei dahin gestellt. Wenn Ihr Verkauf über Telesales rasant ansteigt und dafür gleich viel im Aussendienst verliert, entsteht wahrscheinlich ein Nullsummenspiel. Das gleiche gilt für die anderen Kanalpaare wie Telesales / ECommerce. Wenn Sie aber längerfristig nur einen Kanal fahren, winkt bald «der Kuckuck.» Allzu oft wird am unübersichtlichen Markt ein preisgünstiges Contactcenter des Haus-Lieferanten beschafft. «Eines für den Kundendienst», «eines für den aggressiven und ungeliebten Telesales» oder in eine schlanken Version «eines für das Marketing zur Leadgenerierung und Gewinnung von Kundenprofilen für massgeschneiderte Angebote» oder noch «eines vom Vertrieb, um ein Customer Feedback machen zu können.»
E-Commerce und Social Media werden nebenbei von anderen Bereichen betrieben und das Social Media Monitoring wiederum ist auf einer anderen Stufe angesiedelt und beschafft worden. Backoffice, Vertrieb, Administration, Logistik etc. werden selten mit eingebunden, obwohl auch dort tausende von Informationen über den Kunden schlummern, die oft nirgends konsolidiert werden. Oft erlebt man am Markt auch, dass eine Vielzahl von Tools im Einsatz sind, welche zuerst einmal zusammengeführt werden müssen – meist in ein CRM- oder ERP-Tool. Von einheitlichen, effizienten Tools und Abläufen keine Spur. «Das Gesetz der Wirtschaft» von John Ruskin lässt grüssen. Machen wir uns nichts vor. Der Kuchen wird nur beschränkt grösser. Eine Verlagerung der Umsätze auf verschiedene Kanäle ist bereits eingetreten und die Unternehmen müssen Strategien entwickeln, um am Markt zu bleiben. Nichts tun, ist keine Option und bedeutet Umsätze und Marktanteile zu verlieren.
Channel als Philosophie
Im Grunde genommen ist «Multichannel-Contactcenter» ein Konzept, eine Philosophie und erst in zweiter Linie eine technische Lösung. Ein «Multichannel-Contactcenter» mit Media Blending und entsprechenden einheitlichen Umgebungen unterstützt die Messung und optimale Planung Ihrer Ressourcen über alle Kanäle und stellt alle Kundeninformationen zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort, dem richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Medien zur Verfügung. Es erlaubt Ad-hoc-Planungen und Massnahmen, um auf Ereignisse schnell und proaktiv reagieren zu können. Mit IPA (Interactive Process Automation) kann die Konsolidierung der verschiedenen Tools in ein einheitliches «Multichannel-Contactcenter» integriert werden. Andere Begriffe hierfür sind Business-Prozess-Optimierung oder Business Intelligence. Es ermöglicht dem Kunden, den richtigen Mitarbeiter, welcher sich aktuell mit seinem Anliegen befasst, über eine Vielzahl von Kanälen zu erreichen und stets eine Übersicht des Ablaufes zu haben sowie ein augenblickliches Feedback zu erhalten.
Wenn wir heute dem Kunden nicht realtime Auskunft geben, bestätigen oder liefern können, macht ein anderer das Geschäft. Statt den Kunden anrufen zu lassen, müssen wir ihn online mit Live Assistance, Live Video, über VoIP, Video oder Chat usw. auf seinem Gerät bedienen und bei Bedarf direkt zum spezialisierten Agent führen, welcher bereits im Besitz der Kundenhistorie ist. Das Ganze 365 Tage, 24 Stunden. Mit Self-Services im «Multichannel-Contactcenter» können Sie Kundenansprüche abholen und personalisiert bedienen, den Druck vom Agent nehmen und auch Ihre Botschaft positionieren. Mit Self-Services kann der Agent sich auf das Wesentliche konzentrieren und ankommende Gespräche auf allen Kanälen, aber je nach Skills auch den Verkauf mit bearbeiten. Die Resultate eines solchen Konzeptes sind oft sehr verblüffend. Wenn Sie sagen können, dass durch Media Blending bei gleichem Personalbestand 20 Prozent mehr Volumen abgearbeitet werden kann, die Mitarbeiter zufrieden sind und Sie immer noch Kapazitäten haben, um aktiv am Markt zu agieren und um Neukunden gewinnen zu können. Wenn Sie durch eine einheitliche Umgebung die Administrations- und Supportaufwendung extrem senken können, wenn die Kundenzufriedenheit durch Self-Services und damit auch die Revenue steigt, dann haben Sie die gewünschte Effizienzund Produktivitätssteigerung mehrfach erreicht. Sehen Sie das «Multichannel-Contactcenter» immer noch als Insellösung und reinen Kostenfaktor? Dann telefonieren Sie weiter…
Arnaldo Urbanetti
ist Key Account Manager bei der Voicetec Voice Data Technologies AG. Voicetec ist ein führender Systemintegrator von modernsten und zukunftsgerichteten Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP Kommunikationsprodukte und Unified Communication Systeme. Seit mehr als zehn Jahren befassen sich die Mitarbeiter von Voicetec mit anspruchsvollen Aufgaben im Zusammenhang der Konvergenz von Sprach- und Datentechnologien.
