Von Peter Stöferle
Moneycab: Herr Rykart, Sie stehen bei Allianz Suisse dem Ressort Distribution vor. Was alles umfasst Ihr Tätigkeitsgebiet?
Roland Rykart: Die Distribution umfasst den Generalagenturen-Kanal, den Broker-Kanal, Allianz24 sowie die Motorfahrzeugkooperationen. Unsere Kunden wählen selbst, auf welchem Kanal sie unsere Versicherungs- und Vorsorgeprodukte erwerben wollen. Mit diesem Multikanal-Ansatz stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen überall dort erhältlich sind, wo dies der Kunde erwartet.
Im März 2009 hat Allianz Suisse die Errichtung eines zentralen Kundenservice-Centers angekündigt. Welche Gründe haben zu diesem Entschluss geführt?
Bisher wurden Kundenanfragen von Teams in den Generalagenturen bearbeitet. Rückmeldungen von Kunden konnten wir entnehmen, dass die Servicequalität dieser Teams als sehr unterschiedlich empfunden wird. Mit dem Aufbau unserer Kundenservice-Center an den Standorten Zürich und Genf sind wir in der Lage, für sämtliche Kunden den Servicelevel auf einem hohen und einheitlichen Standard zu halten, viele Kundenanfragen in einem einzigen Arbeitsschritt zu erledigen und auf neue Anliegen unserer Kunden rasch zu reagieren.
Wie weit ist die Umsetzung inzwischen fortgeschritten?
Anfang Mai 2009 ist das Pilotprojekt für das neue Kundenservice-Center (KSC) gestartet. Seit Oktober 2009 sind wir im operativen Betrieb und schalten schrittweise Generalagenturen auf das KSC. Ab Oktober 2010 werden sämtliche Kunden unserer Generalagenturen vom Kundenservice-Center betreut. Täglich betreuen wir im KSC über 1?500 Kunden ? Tendenz steigend. Der erreichte Servicelevel und die positiven Feedbacks unserer Kunden und unseres Aussendienstes lassen mich eine positive Zwischenbilanz ziehen.
«Die Allianz Suisse bleibt an den bisherigen rund 130 Standorten präsent. Es ist uns wichtig, in der ganzen Schweiz unsere Kundschaft vor Ort betreuen zu können.»
Roland Rykart, Leiter Distribution Allianz Suisse
Im Zuge des Aufbaus des Kundenservice-Centers konzentriert die Allianz Suisse auch die Führungsverantwortung im Generalagenturnetz. So ist zu Beginn dieses Jahres die Anzahl Generalagenten von 66 auf 40 reduziert worden. Weshalb?
Wir richten unsere Generalagenturen konsequent auf die Bedürfnisse unserer Kunden aus. Dank starken Beratungs-Teams auf den Generalagenturen, welche von einem effektiven und verkaufsorientierten Innendienst unterstützt werden, stellen wir einen qualitativ hochstehenden Beratungs- und Verkaufsprozess sicher. Mit der Vergrösserung der einzelnen Generalagentur und somit der Reduktion der Anzahl Generalagenturen stellen wir sicher, dass die Zusammenarbeit von Aussen- und Innendienst auf den Generalagenturen sowie den zentralen Einheiten auf dem Hauptsitz möglichst effizient und kostengünstig geschieht.
Bleibt die Allianz Suisse an den bisherigen 130 Standorten präsent und wenn ja, in welcher Form?
Die Allianz Suisse bleibt an den bisherigen rund 130 Standorten präsent. Es ist uns wichtig, in der ganzen Schweiz unsere Kundschaft vor Ort betreuen zu können. Wir wollen uns nicht aus der heutigen Fläche zurückziehen. Wie bis anhin wird es General- und Hauptagenturen mit mehreren Mitarbeitenden sowie an kleineren Standorten Agenturen geben.
Vergangene Woche hat Allianz Suisse für 2013 den Abzug von 320 Stellen aus Bern bekannt gegeben. Lässt sich schon absehen, wie viele Mitarbeitende vom Angebot Gebrauch machen, künftig in Wallisellen für Allianz Suisse tätig zu sein?
Im Moment ist es noch zu früh für eine Aussage. Wir sind erst daran, mit jedem einzelnen Mitarbeitenden das Gespräch zu suchen. Bereits jetzt arbeiten mehrere Dutzend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus Bern bei uns in Zürich. Deshalb hoffen wir, dass möglichst viele unser Stellenangebot für Wallisellen annehmen werden. Das Angebot gilt auf jeden Fall.
Ebenfalls im Zuge der Neuorganisation ist ein eigener Bereich «Marktmanagement» geschaffen worden. Was beinhaltet dieser?
Das Marktmanagement ist die zentrale Drehscheibe, um sicherzustellen, dass wir uns konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten, der wichtigste Teil unserer Reorganisation. Erkenntnisse, welcher dieser Bereich dank Rückmeldungen von Kunden oder durch Kundenumfragen gewinnt, fliessen in die Produktentwicklungen ein. Schliesslich ist es auch Aufgabe dieses Bereichs, unsere Kunden direkt anzusprechen und auf die Vorteile unserer Angebote hinzuweisen.
Im Rahmen Ihrer Kundenorientierungsinitiative wird die Zufriedenheit der Kunden systematisch gemessen. Wie erfolgt diese Erhebung und wie fliessen die jeweiligen Ergebnisse in die Tätigkeiten von Allianz Suisse ein?
Wir fragen direkt bei den Kunden, wie hoch ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung unserer Dienstleistungen ist. Dazu setzen wir das Modell «Net Promoter Score» (NPS) ein. Mit NPS können wir repräsentative Resultate zur Allianz Suisse und ihren Mitbewerbern erheben. Die Ergebnisse dieser Umfragen fliessen in einen «Service Recovery Prozess», der uns aufzeigt, wo Handlungsbedarf im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit besteht.
Nach dem Start von Allianz24.ch im August 2008 ist das Online-Angebot im vergangenen Jahr um Hausrat- und private Haftpflichtversicherungen erweitert worden. Wie ist diese Erweiterung bei Ihren Kunden aufgenommen worden?
Die Aufschaltung unseres Kombi-Haushalt-Versicherungsproduktes auf Allianz24 ist eine Erfolgsstory. Von Beginn weg übertrafen die erreichten Absatzzahlen unsere Erwartungen. Dieser Trend setzt sich auch im 2010 fort.
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Lässt sich das Verhältnis der Anzahl Online-Versicherungsabschlüsse gegenüber den bisherigen Vertriebswegen quantifizieren?
Unser Angebot im Online-Vertrieb beschränkt sich derzeit auf einen klar definierten Produktekatalog, weshalb ein genereller Vergleich schwierig ist. Ich kann aber sagen, dass wir in diesem Kanal ein erfreuliches Wachstum verzeichnen, welches über dem der traditionellen Vertriebswege liegt. Wir gewinnen vermehrt Kunden, welche ausschliesslich das Internet nutzen, um Ihre Versicherungen abzuschliessen.
Welche Vorteile erwachsen Ihren Kunden, wenn sie ihre Policen bei Ihnen online abschliessen?
Wir bieten unseren Kunden, welche sich im Internet nach Versicherungsangeboten umschauen, einen einfachen und unkomplizierten Zugang zu attraktiven und günstigen Versicherungsprodukten. Kunden, welche sich gerne online informieren und keine persönliche Beratung wünschen, können sich auf www.allianz24.ch die grundlegende Versicherungsdeckung in einem one-stop-shopping einkaufen.
«Als Versicherer, welcher historisch stark im Nichtleben-Bereich verankert ist, wachsen wir seit einigen Jahren auch im Leben- und Vorsorgegeschäft stetig und stark.»
Roland Rykart, Leiter Distribution Allianz Suisse
Wie eingangs erwähnt, verfolgt die Allianz Suisse eine Multikanal-Strategie. Besteht da nicht die Gefahr der gegenseitigen Konkurrenzierung unter den Kanälen?
Wir setzen weiterhin auf die Multikanalstrategie, weil der Kunde selber entscheidet, wie er mit seiner Versicherung in Kontakt treten will. Neben dem konsequenten Ausbau der Kanäle sind wir uns aber auch bewusst, dass es klare Spielregeln einzuhalten gilt. Dank klaren Richtlinien und einer engen Zusammenarbeit der Kanalverantwortlichen können wir die Stärke einer Distribution, welche auf mehreren Kanälen aufbaut, voll ausnutzen.
Die Nähe zum Kunden ist das Eine ? ein attraktives Produktangebot das Andere. Wie steht es mit der Konkurrenzfähigkeit von Allianz Suisse im Bereich des Leben- und Vorsorgegeschäftes?
Als Versicherer, welcher historisch stark im Nichtleben-Bereich verankert ist, wachsen wir seit einigen Jahren auch im Leben- und Vorsorgegeschäft stetig und stark. Im vergangenen Jahr konnten wir entgegen dem Markttrend positive Wachstumsraten im Kollektiv-Leben-Geschäft verzeichnen. Auch im Bereich der fondsgebundenen Lebensversicherungen können wir unseren Kunden attraktive Vorsorgelösungen anbieten, welche wir dieses Jahr mit der Initiative «Shift to life» speziell besonders fördern werden.
Seit wenigen Monaten bietet Allianz Suisse ? als schweizweit erste Versicherungsgesellschaft ? den «Flotten Service» an. Um was handelt es sich genau bei diesem Flotten-Management-System und lässt sich bereits ein erstes Fazit ziehen?
«Flotten Services» ist ein neues Produkt, welches Versicherungsschutz mit flottenspezifischen Serviceleistungen verbindet. Mittels einer On Board Unit und einer speziellen Allianz Plattform kann der Kunde seine Flotte zielgerichteter steuern und die Sicherheit erhöhen sowie erhebliche Kosteneinsparungen realisieren. Seit Beginn der Markteinführung im September 2009 verzeichnen wir eine grosse Nachfrage. Und die Allianz Suisse hat mit «Flotten Services» den 2. Platz beim Innovationspreis der Schweizer Assekuranz 2009 erhalten.
Allianz Suisse zieht um: Voraussichtlich Ende 2012/Anfang 2013 verlegen Sie Ihren Hauptsitz von Zürich nach Wallisellen. Welche Synergien erwarten Sie durch den Umzug, insbesondere im Bereich Distribution?
Die grösste Synergie, welche unsere Arbeit täglich verbessern wird, sind die kürzeren Wege zwischen den einzelnen Abteilungen. Dies wird insbesondere die Kommunikation zwischen den Distributionseinheiten und zu den Mitarbeitenden der anderen Ressorts optimieren. Dazu trägt auch die moderne Bauweise bei, welche eine offene Büro- und Arbeitskultur erlaubt.
Herr Rykart, wir bedanken uns für dieses Interview.
Der Interviewpartner:
Beruflicher Werdegang von Roland Rykart:
Seit 2000: Leiter Distribution, Mitglied der Geschäftsleitung der Allianz Suisse
1982 ? 2000: Verschiedene Funktionen bei der Zürich Versicherung, Key Account Executive / Leiter Marktsegment Maschinen/Elektronik / Leiter Internationales Unternehmensgeschäft
1976 ? 1982: Berufslehre und verschiedene Funktionen bei der National Versicherung
Ausbildung:
AMP (Wharton University, Philadelphia)
IMEA (Institut für Versicherungswirtschaft St. Gallen)
Diplom der Höheren Wirtschafts- und Verwaltungsschule (HWV) mit Spezialgebiet Marketing
Eidg. Versicherungsdiplom
Kaufmännische Berufslehre bei der National Versicherung
Das Unternehmen:
Die Allianz Suisse ist mit einem Prämienvolumen von 3,9 Mrd. Franken eine der bedeutenden Versicherungsgesellschaften der Schweiz. Ihre Geschäftstätigkeit umfasst Versicherung, Vorsorge und Vermögen. Sie beschäftigt rund 4000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ist Teil der internationalen Allianz Gruppe, die in über 70 Ländern auf allen Kontinenten präsent ist.
Über 930’000 Privatpersonen und mehr als 100’000 Unternehmen verlassen sich in allen Lebens- und Entwicklungsphasen auf die Beratung und den Versicherungs- und Vorsorgeschutz der Allianz Suisse. Ein dichtes Netz von Generalagenturen sichert die Nähe zu den Kunden in allen Landesteilen.
Die Allianz Suisse verwaltet Kapitalanlagen von insgesamt 14 Mrd. Franken. Mit über 19’000 Mietobjekten und einem Immobilienportfolio von rund 3 Mrd. Franken gehört die Allianz Suisse zu den grossen Immobilieninvestoren des Landes.
Die Allianz Suisse ist offizieller Partner des Schweizerischen Roten Kreuzes.
