Die wichtigsten Herausforderungen für die Versicherungsunternehmen sind in den kommenden Monaten der Ausbau der Kundenbindung, die Optimierung der Arbeitsabläufe sowie die Senkung der operativen Kosten. Das ist das Ergebnis der Untersuchung «Insurance Trend», die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift «Versicherungsmagazin» durchgeführt wurde.
Aufhellung der Stimmung bei den Lebensversicherern
Vor allem in der Sparte Lebensversicherung hat sich das Stimmungsbarometer deutlich verbessert: Auf einer Skala von null bis drei liegt der Zuversichtsindex in Deutschland seit Mai bei einem Stand von 0,62 Zählern. Im Vergleich zur Oktoberbefragung 2005 verbesserte sich das Geschäftsklima insgesamt um 30 Indexpunkte. Etwas weniger schwankend ist die Entwicklung im Nicht-Leben-Geschäft. Das Barometer klettert auf bereits höherem Gesamtniveau noch leicht um 21 Zähler. Im Krankenversicherungsgeschäft bleibt die Markteinschätzung für die nächsten sechs Monate mit 0,23 zwar positiv, allerdings verringerte sich der Geschäftsklimaindex hier seit September 2005 um fünf Indexpunkte.
Deutschland mit Stimmungsdefizit
Im Dreiländervergleich zeigt sich: In Sachen Optimismus können deutsche Versicherer noch zulegen. Die Marktprognosen ihrer österreichischen Kollegen für die Sparte Lebensversicherungen übertreffen beispielsweise das Befragungsergebnis in Deutschland um mehr als das Doppelte. Im Nicht-Leben- und Krankenversicherungsgeschäft zeigt sich ein ähnliches Bild. Generell beurteilen die Entscheider in Österreich und der Schweiz die Geschäftsaussichten für die kommenden sechs Monate optimistischer als ihre deutschen Kollegen. Der Zuversichtsindex liegt, mit Ausnahme der Krankenversicherungssparte, durchwegs höher als in Deutschland.
Individuelle Kundenbetreuung und Kundenbindung
Dem neu gewonnenen Optimismus wollen die Versicherer Taten folgen lassen. In den kommenden zwölf Monaten konzentrieren sich ihre Investitionen hauptsächlich auf Massnahmen zur Stärkung der Kundenbindung. Dabei hält der Trend zur individuellen Kundenbetreuung an. Darüber hinaus werden die Versicherer bis 2007 verstärkt ihr Zielgruppenmarketing ausbauen und Produktbündel schnüren, die beispielsweise die Bedürfnisse von Senioren, Frauen oder Kindern besonders berücksichtigen. Auf dem zweiten Platz der Investitionsplanungen rangieren Aufwendungen für Marketing und Kommunikation. Dabei richtet sich der Fokus neben der Vertriebsunterstützung des Aussendienstes auch auf interne Effizienzsteigerungen. Drei Viertel der befragten Unternehmen planen, bis 2007 ihre Vertriebsprozesse zu standardisieren. Dazu gehören Anwendungen wie Sales Force Automation oder Workflow-Management. Die technischen Neuerungen ermöglichen beispielsweise dem Vertriebsmitarbeiter im Kundengespräch, auf alle Produktinformationen online zuzugreifen und Policen vor Ort auszustellen. Investitionen in die Informationstechnologie rangieren auf Platz drei der Ausgabenliste. Bis 2007 wollen sich die Versicherer intensiv um die Kernprozesse im Backoffice kümmern. Vor allem das Dokumentenmanagement steht im Fokus der IT-Investitionen. Unter anderem machen die Vorgaben der EU-Vermittlerrichtlinie zu den Dokumentationspflichten eine Anpassung der Informationstechnologie erforderlich.
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Stärkung der Makler und Mehrfachagenten
Die EU-Vermittlerrichtlinie gilt als eine der Entwicklungen, die bis 2007 grossen Veränderungsdruck auf die Branche ausübt. Die gesetzlichen Neuregelungen führen zu einer Ausweitung der Vertriebskanäle: Einerseits setzen die Versicherer noch stärker auf die Zusammenarbeit mit Maklern, andererseits wird in den eigenen Aussendienst investiert. Gut jeder zweite Befragte geht für die kommenden zwölf Monate von einer Vergrösserung des eigenen Vertriebs aus. Zur Verbesserung der Beratungsqualität und Umsetzung gesetzlicher Pflichten wollen rund 70 Prozent der Versicherungen im Neugeschäft verstärkt auf Makler und Mehrfachagenten setzen. Insbesondere bei den Krankenversicherungen räumen mehr als drei von vier Entscheidern entsprechenden Kooperationen eine hohe Bedeutung ein. Ein vergleichbares Bild zeigt sich im beratungsintensiven Geschäft mit der privaten Altersvorsorge. 73 Prozent der Befragten sehen mit dem Einsatz von Maklern und Mehrfachagenten die besten Vertriebschancen. Nur rund 48 Prozent halten die Ausschliesslichkeitsvermittler für die beste Option. Bei der Befragung zur Ausrichtung des Vertriebs wollen insgesamt rund 60 Prozent der Unternehmen das Geschäft durch Makler und Mehrfachagenten stärken. 47 Prozent halten zu diesem Zweck am angestellten Aussendienst fest. Bei den zukünftigen Branchentrends rechnen die Experten neben einer weiteren Zunahme des Maklervertriebs mit der Entwicklung neuer sowie dem Ausbau vorhandener Geschäftsmodelle.
Erhöhte Wechselbereitschaft der Versicherungsnehmer
Dabei werden Direkt- und/oder Internetversicherer als Absatzkanal zur Verkaufsunterstützung an Bedeutung gewinnen. Zielgruppenspezifische Produkte und Lösungen liefern neue Impulse. So profitieren Senioren im Leistungsfall beispielsweise von besonderen Diensten wie Wohnungsreinigung oder Pflege zu Hause. Entsprechende Modelle bestehen auch für die Krankenversicherung. Dazu gehören unter anderem Vereinbarungen mit Kliniken oder niedergelassenen Ärzten, die dem Versicherten Sondertarife einräumen. Der erhöhten Wechselbereitschaft der Versicherungsnehmer begegnen die Versicherungen mit Massnahmen zur Effizienzsteigerung. Dazu zählen eine weitere Fokussierung auf rentable Bestandskunden sowie eine differenzierte Tarifstrategie. Drei Viertel der Versicherer folgen dem Segmentierungsansatz. Durch Konzentration des Angebots auf bestimmte, beispielsweise besonders werthaltige Kundensegmente können die Anbieter ihre Profitabilität steigern. Die Branche sieht sich Veränderungen ausgesetzt, die in der Summe ein bisher nicht bekanntes Ausmass erreichen. Dieses sind im Wesentlichen umfangreiche gesetzliche Neuerungen, wie beispielsweise die VVG-Novelle, die EU-Vermittlerrichtlinie oder Solvency II. Hinzu kommen ein stetig zunehmender Wettbewerb, anhaltende Wachstumserwartungen durch mehr Vertriebseffizienz sowie vielfältige IT-Vorhaben und die hierfür notwendigen Investitionen.
(Steria/mc/hfu)
Hintergrundinformationen
Der Berichtsband «Insurance Trend» stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die von Ende März bis Anfang Mai 2006 durchgeführt wurde. Der Insurance Trend bildet regelmässig das aktuelle Geschäftsklima ab. Als Schwerpunktthema wurden in dieser Umfrage «Organisation und Management des Vertriebes» untersucht. Dabei nahmen 140 Fach- und Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Umfrage teil.
Über Steria ( www.steria.com )
Mit einem Umsatz von 1,2 Milliarden Euro und 10?000 Mitarbeitern gehört Steria zu den europäischen Top-10-IT-Serviceanbietern. Steria entwickelt branchenspezifische und technologisch innovative Lösungen in seinen Kerngeschäftsfeldern Öffentliche Verwaltung und Gesundheitswesen, Banken und Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgung Transport und Fertigungsindustrie. Gestützt auf über 35 Jahre Erfahrung in der Realisierung von Grossprojekten und seinen Industrialisierungsansatz, hat Steria eine ergebnisorientierte Unternehmenskultur geschaffen. Die Mitarbeiter halten 24 Prozent des Unternehmenskapitals. Steria ist notiert an der Euronext Paris, Eurolist (Compartment B).
Über Steria Schweiz AG ( www.steria.ch )
Die Steria Schweiz AG vereinigt Expertise in den Bereichen Consulting, Systemintegration sowie IT-Outsourcing und konzentriert sich auf die Wirtschaftssektoren Transport, Öffentliche Verwaltung, Finanzwirtschaft und Industrie. Führende Unternehmen und Behörden wie die Swiss Life, BNP Paribas Services, Stadt Genf oder Kanton Zürich vertrauen auf die Innovationskraft, Kompetenz und Erfahrung von Steria. Das Unternehmen ist in der Schweiz mit 150 Mitarbeitern vertreten.
