Cathy Mauzaize, Präsidentin EMEA, ServiceNow: Vertrauen in grossem Massstab – Warum der Erfolg agentenbasierter KI mit der Führung beginnt
Zürich – Morgen, am 2. Oktober 2025, findet der Zurich Release Summit 2025 von ServiceNow im The Circle am Flughafen Zürich statt. Mehr als 500 Teilnehmer werden erwartet, um sich über die neuesten Innovationen der ServiceNow-KI-Plattform zu informieren und zu erfahren, wie KI-Agenten und Multi-Agent-KI Geschäftsprozesse vereinfachen, Ergebnisse skalieren und die digitale Transformation in Unternehmen vorantreiben.
Cathy Mauzaize, President – EMEA bei ServiceNow, erklärt im folgenden Artikel, warum der Unterschied zwischen der vollständigen Ausschöpfung des Potenzials von KI und dem Verfehlen dieses Potenzials auf die Führungskräfte und ihre Fähigkeit zurückzuführen ist, Vertrauen und Governance tief in der KI-DNA der Unternehmen zu verankern.
Da Unternehmen zunehmend von KI-Experimenten zur vollständigen Implementierung übergehen, ist es dringender denn je, die Vertrauenslücke in Bezug auf KI zu schliessen. KI-gesteuerte Innovationen steigern zwar die Produktivität, bringen aber auch neue Unsicherheiten mit sich. Führungskräfte auf C-Level müssen die Initiative ergreifen – indem sie Veränderungen begrüssen und sich kontinuierlich weiterbilden.
In EMEA befinden wir uns an einem entscheidenden Punkt. Regierungen und Führungskräfte aus der Wirtschaft sind gleichermassen bestrebt, sicherzustellen, dass die Vorteile der agentenbasierten KI verantwortungsbewusst maximiert werden. Da intelligente Agenten zunehmend in Front- und Backoffices integriert werden, bleiben Vertrauen und Verantwortlichkeit oberste Prioritäten. Governance ist nicht nur Aufgabe der IT-Abteilung – sie erfordert eine aktive Führungsrolle der gesamten Führungsetage.
„Damit KI effektiv ist und Vertrauen schafft, muss sie auf einer soliden Grundlage aus sauberen, zuverlässigen Daten aufbauen. Ich habe dies in den letzten zwei Jahren immer wieder bei Proof- -of-Concept-Projekten beobachtet. Ohne ein starkes Datenmanagement, das Genauigkeit, Fairness und Relevanz gewährleistet, liefert KI nur schwache Ergebnisse – und es dauert länger, bis sie einen Mehrwert schafft.“ Cathy Mauzaize, President – EMEA bei ServiceNow
Angesichts der weltweit strengeren KI-Vorschriften kann eine klare Governance sicherstellen, dass KI transparent, ethisch und sicher eingesetzt wird. KI-Entscheidungen müssen nachvollziehbar und fair sein, um das Vertrauen von Mitarbeitern, Kunden und Stakeholdern zu gewinnen. Dieses Vertrauen entsteht nicht von selbst – es wird durch aktives Engagement aufgebaut, für das sich Führungskräfte von oben nach unten einsetzen müssen.
Die Einstellung gegenüber KI verändert sich
Der dramatische Anstieg der Nutzung generativer KI und agentenbasierter KI hat berechtigte Bedenken hinsichtlich Sicherheit, Datenschutz, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und sogar dem Risiko einer übermäßigen Abhängigkeit der Mitarbeiter von KI auf Kosten des menschlichen Urteilsvermögens aufgeworfen. Der Schlüssel liegt in der Balance: die Geschwindigkeit der KI mit der Empathie menschlicher Einsichten zu verbinden.
Der „2025 Consumer Voice Report” von ServiceNow zeigt, wie sich die Einstellungen entwickeln. Heute vertraut nur ein Bruchteil der Verbraucher in EMEA der KI bei der Bearbeitung verdächtiger Transaktionen. In den nächsten drei Jahren würden jedoch 33 % sagen, dass sie der KI in einem solchen Szenario vertrauen würden. Das wachsende Vertrauen signalisiert eine größere Akzeptanz der KI bei der Bearbeitung kritischer Aufgaben. Entscheidend ist, dass das gestiegene Vertrauen die Notwendigkeit menschlicher Aufsicht nicht beseitigt. Es geht nicht darum, sich für das eine oder das andere zu entscheiden. KI und Menschen sind erfolgreich, wenn sie nahtlos zusammenarbeiten und Führungskräfte die Richtung für die effektive Integration von KI in Arbeitsabläufe vorgeben.
Vertrauen in KI beginnt mit Daten
Damit KI effektiv ist und Vertrauen genießt, muss sie auf einer soliden Grundlage aus sauberen, zuverlässigen Daten aufbauen. Ich habe dies in den letzten zwei Jahren bei Proof-of-Concept-Projekten immer wieder beobachtet. Ohne ein starkes Datenmanagement, das Genauigkeit, Fairness und Relevanz gewährleistet, liefert KI schwache Ergebnisse – und braucht länger, um einen Mehrwert zu erzielen.
Gleichzeitig vertrauen Nutzer KI mehr, wenn sie verstehen, wie Daten verwendet und Entscheidungen getroffen werden. Verzerrte Daten können jedoch zu verzerrten Ergebnissen führen und das Vertrauen untergraben. Indem sie die Führung bei der Identifizierung von Verzerrungen und der Aufrechterhaltung der Aufsicht übernehmen, stellen Führungskräfte sicher, dass KI sowohl in Teams als auch im Datenfluss verantwortungsbewusst eingesetzt wird.
Transparenz sollte nicht bei internen Zielgruppen aufhören. Eine klare Kommunikation mit Kunden darüber, wie KI Daten verarbeitet, trägt dazu bei, langfristiges Vertrauen aufzubauen und sicherzustellen, dass die Auswirkungen auf das Geschäft vollständig verstanden werden. Innovative Führungskräfte stellen Governance und Koordination in den Mittelpunkt der KI-Einführung und machen Transparenz zu einem Kernbestandteil ihrer Geschäftstransformation.
Von Führungskräften geleitete KI
KI hat das Potenzial, Unternehmen zu transformieren und neue Wege zur Lösung realer Herausforderungen zu bieten. Das ist keine Zukunftsmusik. KI-Agenten liefern bereits heute greifbare Ergebnisse. Ein Versorgungsunternehmen, das ich kürzlich im Nahen Osten getroffen habe, ist ein gutes Beispiel dafür: Es untersucht, wie KI-Agenten eingesetzt werden können, um die Beilegung von Rechnungsstreitigkeiten zu automatisieren, indem sie historische Verbrauchsdaten analysieren, Lösungen empfehlen und Folgeaktionen auslösen. Das Ergebnis: schnellere Lösungszeiten, höhere Kundenzufriedenheit und geringere Betriebskosten. Angesichts des greifbaren Nutzens ist es nicht verwunderlich, dass IDC prognostiziert, dass bis 2025 50 % der Unternehmen KI-Agenten einsetzen werden, die für bestimmte Geschäftsaufgaben konfiguriert sind.
Der Unterschied zwischen der vollständigen Ausschöpfung des Potenzials von KI und dem Verfehlen dieses Ziels hängt jedoch von der Führungsstärke ab.
Der Weg zum Erfolg beginnt mit der Zustimmung der Führungskräfte und Investitionen in Innovationen, die ein zentralisiertes, transparentes und sicheres KI-Management ermöglichen. Der AI Agent Orchestrator von ServiceNow beispielsweise gibt Unternehmen die Kontrolle über KI-Agenten in den Bereichen IT, Kundenservice und Personalwesen – alles auf einer einzigen Plattform. Dieses integrierte Modell ist von entscheidender Bedeutung. Frühe KI-Agenten funktionierten wie eigenständige Chatbots – was zu Komplexität, fragmentierten Prozessen und isolierten Daten führte. Mit einer einzigen Plattform können KI-Agenten diese Barrieren beseitigen und nahtlose Intelligenz und Maßnahmen im gesamten Unternehmen bieten.
Vertrauen ist der entscheidende Faktor für den Erfolg
Das Potenzial der KI ist grenzenlos, aber nur, wenn Unternehmen es richtig nutzen. Da agentenbasierte KI in allen Branchen immer mehr Fuß fasst, werden Vertrauen und Governance über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Führungskräfte, die eine aktive Rolle bei der KI-Überwachung übernehmen, vermeiden nicht nur Risiken, sondern können auch das volle Potenzial der KI nutzen, um Innovation, Effizienz und Wachstum voranzutreiben.
Die Einführung von KI sollte keine neuen Silos oder Unsicherheiten schaffen. Stattdessen sollte sie Menschen befähigen, die Entscheidungsfindung verbessern und die Zusammenarbeit optimieren. Der Ton wird an der Spitze angegeben. Vertrauen ist kein Nebenprodukt der KI-Einführung, sondern eine bewusste Entscheidung der Führungsebene und kann ein dauerhafter Wettbewerbsvorteil sein. (Enterpriseitworldmea/mc/hfu)
