Sven Denecken, Global Vice President Strategy Cloud Solutions bei SAP. (Foto: SAP)
Walldorf – Noch nie waren Kunden so gut vorbereitet und informiert wie heute. Immer mehr Kunden halten sich ständig bis zum eigentlichen Kauf auf dem neuesten Stand. Viele Verkaufsteams sind dadurch verunsichert, wie sie den Käufer in seiner Entscheidung beeinflussen können. Die von SAP gesponserte Studie „Erfolgreich verkaufen in einer kundengesteuerten Wirtschaft“, von Harvard Business Review Analytic Services (HBR Analytic Services) zeigt, wie heute die grössten Herausforderungen für Vertriebsleiter aussehen und wie sie wertvolle Kunden gewinnen, besser betreuen und dauerhaft binden.
Die Studie bestätigt, was viele schon vermutet haben: Anbieter sind nicht mehr die wichtigste Informationsquelle. Kaufinteressenten machen sich erst selbst schlau, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter Kontakt aufnehmen. Für Verkaufsorganisationen ist es daher wichtig, ihre Kunden zu verstehen, indem sie Daten aus den Kundeninteraktionen und die digitalen Spuren, die Kunden im Internet hinterlassen, sammeln und analysieren. Um erfolgreich zu sein, ist eine neue Form der Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg nötig – von der Gestaltung der Kaufentscheidungen in neuen Social-Media-Kanälen über den Aufbau eines einheitlichen Kauferlebnisses in unterschiedlichen Verkaufskanälen bis zur fortlaufenden Interaktion und Unterstützung nach dem Kauf.
Dies sind die wichtigsten Ergebnisse der Studie:
- Steigende Kundenerwartungen bilden für 65 Prozent der Verkaufsorganisationen die grösste Herausforderung (Quelle: CSO Insights).
- Für ein Viertel (25 Prozent) der Käufer von Informationstechnologie ist es besonders wichtig, dass diese den Kunden bei der Erreichung seiner Geschäftsziele entscheidend unterstützt (Quelle: IDC).
- Potenzielle Käufer in einem Unternehmen haben bereits über die Hälfte (57 Prozent) ihres Entscheidungsprozesses abgeschlossen, bevor sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren (Quelle: CEB).
- Für 72 Prozent der Entscheidungsträger hat die Fähigkeit des Vertriebsbeauftragten, den Kunden bei der Erreichung der Geschäftsziele zu unterstützen, den grössten Einfluss auf Kaufentscheidungen (Quelle: IDC).
- Über ein Drittel (37 Prozent) der Unternehmen rechnen mit Umsatzsteigerungen durch Verwendung bewährter Analysen im Verkauf (Quelle: Cognizant Technology Solutions und Oxford Economics).
„Das Blatt hat sich gewendet. Käufer sind heute selbstständiger als je zuvor“, sagte Alex Clemente, Managing Director von HBR Analytic Services. „Bessere Interaktion mit Kunden hat für jedes Unternehmen höchste Priorität. Wie unser Bericht zeigt, kommt es darauf an, den richtigen Kunden zum geeigneten Zeitpunkt passende Angebote zu machen. Es ist wichtig, im Voraus zu erkennen, worauf die Kunden Wert legen, sie durch den Kaufprozess zu leiten und immer wieder mit Informationen zu versorgen.“
Kunden sind bestens vorbereitet
„Vor nicht allzu langer Zeit führte der Verkäufer den Kunden noch zur richtigen Kaufentscheidung. Potenzielle Autokäufer verliessen sich auf den Verkäufer, der sie mit allen Informationen versorgte“, erklärte Sven Denecken, Global Vice President Strategy Cloud Solutions bei SAP. „Heute betreten diese Kunden das Autohaus bestens vorbereitet. Für eine Marke, ein Modell und die Farbe haben sie sich bereits entschieden. Und sie wissen genau, wie viel sie bezahlen müssen.“ Das Internet hat den Verkaufszyklus verändert. Umso mehr ist es heute entscheidend, dass der Verkäufer wieder in die Lage kommt, den Kunden und Interessenten besser zu verstehen, enger mit ihm zusammen zu arbeiten, ihn durch den Kaufprozess zu führen, seine Anforderungen, Herausforderungen und Probleme genau zu kennen und ihm zu helfen, die richtige Lösung zu finden. (SAP/mc/ps)
Die vollständige Studie finden Sie hier: http://www.sap.de/cloudforsales
