Zürich – Der Bankenombudsman hat sich im vergangenen Jahr mit der Umsetzung des neuen Finanzdienstleistungesetzes (Fidleg) befassen müssen. So haben die neuen Verhaltensregeln bei der Anlageberatung bereits zu einigen Irritationen bei den Bankkunden geführt. In der Coronakrise trafen zudem wegen des veränderten Zahlungsverhaltens vermehrt Meldungen über Betrügereien bei der Ombudsstelle ein.
Insgesamt erledigte die Bankenombudsstelle vergangenes Jahr 2013 Fälle, was gegenüber dem Jahr 2018 einem Anstieg um 5 Prozent entsprach, wie Bankenombudsman Marco Franchetti an der Jahresmedienkonferenz am Donnerstag sagte. 85 Prozent der Fälle hätten innerhalb von drei Monaten abgeschlossen werden können, wobei insgesamt 94 Prozent der Lösungsvorschläge von den Banken akzeptiert worden seien.
Anforderungen an Anlageberatung
Die neuen Pflichten der Banken im Rahmen des Fidleg hatten bereits im Jahr 2019 Auswirkungen auf die Tätigkeit des Bankenombudsman – dies obwohl dafür Übergangsbestimmungen bis Ende 2021 vorgesehen sind. Gemäss dem neuen Gesetz müssen Finanzdienstleister bei Anlageberatungen oder bei der Vermögensverwaltung jeweils eine Angemessenheits- respektive eine Eignungsprüfung durchführen.
Zur Erfüllung der Pflichten hätten viele Banken bei ihren Kunden zusätzliche Informationen eingeholt. «Einige Kunden haben sich beschwert, weil sie solche Fragen als zu weitgehend empfanden und ihre Privatsphäre dadurch bedroht sahen», sagte Franchetti. Umgekehrt habe er aber auch einige Kundenbeschwerden behandelt, bei welchen die Dokumentation der Anlageempfehlungen mangelhaft oder widersprüchlich gewesen sei.
Anlagerisiko beim Kunden
Regelmässig beschwerten sich Kunden beim Bankenombudsman zudem über Verluste auf ihren Anlagen sowie über ungenügende Anlageergebnisse, sagte Franchetti. «Obschon die Enttäuschung über fehlende Renditen oder Verluste oft nachvollziehbar ist, muss der Bankenombudsman diese Kunden in vielen Fällen enttäuschen.»
Denn der Kunde habe weder einen Gewinn mit dem Finanzdienstleister zu teilen, noch könne er einen Verlust auf diesen abwälzen. «Der Finanzdienstleister schuldet dem Kunden keinen bestimmten Anlageerfolg, sondern eine sorgfältige Tätigkeit.»
Mehr Klarheit gab es im vergangenen Jahr zur Problematik der Vorfälligkeitsentschädigung. So bestätigte das Zürcher Obergericht, dass Kunden der Bank keine Negativzinsen zahlen müssen, wenn sie eine Hypothek vor Ablauf der vereinbarten Frist auflösen. Mit dem Urteil konnten die dem Bankenombudsman vorliegenden Fälle nun einfacher gelöst werden, vermehrt würden Auseinandersetzungen zudem direkt von den Banken erledigt.
Betrug bei bargeldloser Zahlung
In den vergangenen Monaten hätten mit den vermehrten bargeldlosen Zahlungstransaktionen wegen Corona leider auch «Betrügereien aller Art» zugenommen, sagte Franchetti. So hätten Personen bei Online-Transaktionen mit ihren Kredit- oder Debitkarten auch Fehler gemacht oder Informationen an Betrüger weitergegeben. Von Kriminellen ausgenutzt wurde auch die auf 80 Franken verdoppelte Limite beim kontaktlosen Zahlen ohne PIN-Eingabe.
In der Folge beklagten sich Kunden beim Bankenombudsman, dass sich Banken unter Hinweis auf verletzte Sorgfaltspflichten im Umgang mit Kredit- oder Debitkarten weigerten, die durch Betrüger verursachten Schäden zu ersetzen. Grundsätzlich rate er den Kunden im Umgang mit solchen Karten zur Vorsicht, betonte Franchetti.
Anerkennung durch EFD
Mit dem Fidleg steigt auch der Wirkungskreis der Bankenombudsstelle: Dieses verpflichtet neu nicht nur Banken, sondern alle Finanzdienstleister, sich einer Ombudsstelle anzuschliessen. Der Bankenombudsman stelle deshalb seine Funktionen sämtlichen Mitgliedern der Bankiervereinigung zur Verfügung, also auch denjenigen ohne Bankenstatus. Ende Juni 2020 ist der Bankenombudsman vom Eidgenössischen Finanzdepartement (EFD) als Ombudsstelle anerkannt worden.
Für die Suche von kontakt- und nachrichtenlosen Vermögenswerten gingen im vergangenen Jahr 468 neue Anfragen beim Bankenombudsman ein. Den Berechtigten an 41 Kundenbeziehungen seien Werte von 7,5 Millionen Franken und der Inhalt von fünf Schrankfächern zugänglich gemacht worden. (awp/mc/ps)
