Zurich-Studie: Empathie – Wettbewerbsvorteil, den Unternehmen nicht ignorieren sollten

Zürich – Eine neue Studie zeigt, dass 73% aller Kunden Unternehmen meiden, die keine Empathie zeigen – fast die Hälfte (43%) wandert zu anderen Anbietern ab, wenn Marken ihre Erwartungen nicht erfüllen.

Zurich Insurance Group (Zurich) hat eine neue globale Studie mit dem Titel «Addressing the Empathy Gap: How human connection can give businesses a new competitive edge» veröffentlicht. Der Bericht, der in Zusammenarbeit mit dem renommierten Empathie-Wissenschaftler Professor Jamil Zaki, Direktor des Stanford Social Neuroscience Laboratory, erarbeitet wurde, untersucht die Rolle von Empathie im Geschäftsleben und zeigt eine wachsende Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen bezüglich Empathie und ihren tatsächlichen Erfahrungen mit Unternehmen.

Die Studie stützt sich auf eine globale YouGov-Umfrage mit mehr als 11’500 Teilnehmenden in 11 Ländern, die zeigt, dass Kundinnen und Kunden Verständnis und Fürsorge sehr wertschätzen – insbesondere in Zeiten, in denen sie verletzlich sind. Drei von fünf Befragten (60%) gaben an, nur Unternehmen zu nutzen, die wirklich auf sie und ihre Bedürfnisse eingehen. Fast drei Viertel (73%) würden Unternehmen meiden, die für ihre Situation oder ihre Umstände mangelnde Empathie zeigen. 43% der Befragten haben bereits eine Marke wegen mangelnder Empathie gewechselt und weitere 61% wären bereit, für eine Marke, die echte Fürsorge zeigt, mehr zu bezahlen.

Die Umfrage zeigt darüber hinaus, dass der Nutzen von KI zwar anerkannt wird, KI aber keinen echten emotionalen Austausch ermöglicht. So sind 71% der Befragten der Ansicht, dass KI echte menschliche Beziehungen nicht nachbilden kann, und 92% bevorzugen direkte menschliche Interaktion gegenüber Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit.

Der Bericht bietet einen branchenübergreifenden Überblick und zeigt, dass Empathie insbesondere bei Finanzdienstleistungen erwartet wird, wo 88% der Kundinnen und Kunden sie für wichtig halten. Damit liegt die Branche an zweiter Stelle nach den Gesundheitsdienstleistungen. Allerdings sind nur 63% der Meinung, dass die Branche tatsächlich empathisch ist.

«In der heutigen Welt ist Empathie der Schlüssel zur Gestaltung des Kundenerlebnisses. Organisationen müssen echte menschliche Verbundenheit als Grundlage für Vertrauen, Loyalität und nachhaltiges Wachstum verankern. Durch Empathie können sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen. Bei Zurich betrachten wir Empathie als erlernbare Fähigkeit, die tiefere Verbindungen schafft und in jeder Interaktion Vertrauen und Loyalität fördert.» Conny Kalcher, Group Chief Customer Officer

Empathie als erlernbare Fähigkeit zu begreifen und sie in die Geschäftstätigkeit einzubinden, kann zum Aufbau belastbarer Kundenbeziehungen beitragen. Zu den wichtigsten Empfehlungen des Berichts gehören:

• Strategische Integration: Empathie zu einem zentralen Bestandteil der Geschäftsstrategie machen und sie als wesentlichen Faktor für den langfristigen Erfolg behandeln statt lediglich als Geste.
• Empathie-Training und Kompetenzförderung: In massgeschneiderte Schulungen investieren, die sowohl auf den Markt als auch auf die Unternehmensfunktion zugeschnitten sind. So können Mitarbeitende mit Kundenkontakt die Kundenbedürfnisse wirklich verstehen und darauf eingehen.
• Engagement der Führungskräfte und Messung: Sicherstellen, dass Führungskräfte empathisches Verhalten vorleben, und die Wirkung von Empathie als Leistungskennzahl messen.
• Technologie und menschliche Verbundenheit: Technologische Effizienz kombinieren mit authentischer menschlicher Interaktion – KI nutzen, um persönliches Engagement in wichtigen Kundenmomenten zu unterstützen, aber nicht vollständig zu ersetzen.
• Kulturelle Einbettung: Empathie in die täglichen Abläufe und die Unternehmenskultur integrieren und sie zu einer Grundlage aller Geschäftsaktivitäten machen.

Zurichs globales Empathie-Training zeigt Erfolg und liefert messbare Ergebnisse
Obwohl 45% der Kundinnen und Kunden glauben, dass man nicht in Empathie geschult werden kann, beweist das mehrfach ausgezeichnete2 globale Empathie-Trainingsprogramm von Zurich das Gegenteil. Seit der Einführung des gemeinsam mit der Be Human Partnership entwickelten Programms im Jahr 2023 haben 26% der weltweiten Mitarbeitenden von Zurich in Grossbritannien, der Schweiz, Nordamerika, Malaysia und Australien fast 46’000 Schulungsstunden absolviert. Als Ergebnis der Schulungen und breiter gefasster Massnahmen sind bereits messbare Verbesserungen zu erkennen: Der Trend geht sowohl bei Kundenempfehlungen als auch bei der Kundentreue nach oben und der Transactional Net Promoter Score (TNPS) stieg dementsprechend zwischen Januar 2024 und Juni 2025 um 7 Prozentpunkte. (Zurich/mc)