Zürich / Giessen – Die Volksbank Mittelhessen, eine der grössten Genossenschaftsbanken Deutschlands, hat sich für ein Sprachcomputersystem der Spitch AG entschieden und äussert sich „begeistert“ über den Einsatz. „Die Kunden erreichen uns schneller und einfacher, weil die Anrufer genau an der richtigen Stelle landen“, sagt Melanie Mester, Change Manager bei der Volksbank Mittelhessen. Der Clou: Das neue System arbeitet mit Sprachanalyse und Künstlicher Intelligenz. Dadurch kann jeder Anrufer in natürlicher Sprache sagen, was sein Anliegen ist, und wird sofort zum zuständigen Ansprechpartner durchgestellt.
Wer anruft, wird vom Spitch-Sprachsystem mit den Worten „Herzlich willkommen bei der Volksbank Mittelhessen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“ begrüsst. Daraufhin kann der Anrufende in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschliessfach, Immobilien – insgesamt erkennt das System 25 verschiedene sogenannte „Intents“, also unterschiedliche Anliegen. Sobald klar ist, worum es geht, stellt das System zur zuständigen Stelle in dem Finanzinstitut durch.
Spitch-Anlage löst das Problem der Falsch-Durchstellungen
Melanie Mester, Change Manager bei der Volksbank Mittelhessen erklärt: „Zuvor waren die unterschiedlichen Abteilungen über verschiedene Telefonnummern erreichbar. Das Problem lag darin, dass Kunden häufig die Nummern vertauscht oder schlichtweg auf der zentralen Nummer angerufen haben. Das führte zunehmend dazu, dass Anliegen bei einem gar nicht zuständigen Ansprechpartner landeten. Ein Online-Experte sah sich mit Fragen nach den Öffnungszeiten der Filialen konfrontiert, ein Wertpapierberater sollte bei der Eröffnung eines Jugendkontos helfen, ein Juniorberater wurde in Diskussionen über Anlagestrategien verwickelt. Durch das Spitch-System ist gewährleistet, dass beinahe jede Anfrage beim richtigen Ansprechpartner ankommt.“
Damit der Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, hat Spitch das Fachvokabular der Volksbanken in das System einprogrammiert. Wer beispielsweise „Vereinsliebe“ sagt, meint mit Sicherheit das Bonusprogramm des Instituts speziell für Vereine. Wer von „VR Idem“ redet, hat Fragen zum digitalen Unternehmerkredit. Bei „Profi-Cash“ geht es um eine Zahlungsverkehrssoftware speziell für kleine und mittelständische Unternehmen. „Wir verfügen über eine eigene Datenbank mit der vollständigen Terminologie der Volksbanken“, sagt der für Volksbanken-Projekte zuständige Deutschland-Verantwortliche Bernd Martin. Er erklärt: „Nur durch unsere Fachdatenbank mit integriertem Volksbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht.“
Technisch verbirgt sich dahinter eine Künstliche Intelligenz (KI) gekoppelt mit einer Spracherkennung. Diese erkennt in allen Dialekten und unabhängig davon, ob der Anrufer kurz etwas sagt oder in langen Sätzen ausführlich sein Anliegen vorträgt, mit garantiert hoher Zuordnungsgenauigkeit den Grund für den Anruf und stellt zum passenden Ansprechpartner durch.
Melanie Mester erklärt weiter: „Wir hatten zunächst überlegt eine herkömmliche Drücken-Sie-1-2-3-Telefonanlage in Betrieb zu nehmen. Doch mit der Spracherkennung, bei der jeder Anrufer einfach sagen kann, was sein Anliegen ist statt Tasten zu drücken, sind wir eine Generation weiter. Die Sprach- und die Absichtserkennung funktionieren ausgezeichnet. Rückrufwünsche und interne Weiterleitungen konnten auf ein Minimum reduziert werden. Eine hohe Zielgenauigkeit von 88% bei fast allen Anliegen konnten wir bis jetzt erreichen.*
Flexible Ansagetexte begeistern
„Begeistert“ ist die Volksbank Mittelhessen darüber hinaus von der Flexibilität bei den Ansagetexten. Diese lassen sich mit minimalem Aufwand binnen weniger Minuten jederzeit ändern. So kann beispielsweise bei der Weiterleitung flexibel auf eine neue Aktion, ein attraktives Angebot oder eine anstehende Webkonferenz für Kunden hingewiesen werden („Während Sie warten: Kennen Sie schon unseren neuen Service?“) Da klar ist, weshalb ein Kunde anruft, lässt sich auch eine für sein Anliegen spezifische Ansage einblenden. Dabei ist es möglich, für jede Filiale oder für einzelne Organisationseinheiten unterschiedliche Texte einzuspielen.
Zusehends genutzt wird auch die integrierte Kalenderfunktion: Je nach Wochentag und Tageszeit kann ein anderer Text aufgesprochen werden. Dadurch besteht die Möglichkeit, Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten des eigenen Kunden-Service-Center automatisiert an einen externen Partner weiterzuleiten oder Rückrufwünsche zu vereinbaren.
Äusserst angetan von den umfassenden Auswertungen auf Mausklick
„Äusserst angetan“ ist die Volksbank Mittelhessen zudem von den Auswertungsmöglichkeiten des Spitch-Systems. So kann sich das Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufervolumen etwa an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen. Mehr noch: Aus den Analysen, die per Mausklick abrufbar sind, geht hervor, zu welchen Themen angerufen wurde. So lässt sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema ist. „Die Handlungs- und Reaktionsfähigkeit mit der wir auf Veränderungen reagieren können, ermöglicht uns Ad-hoc Ansagen und Routings innerhalb weniger Stunden zu ändern. Die Datenbasis bietet uns nie da gewesene Möglichkeit, das Anrufverhalten zu analysieren, sagt Melanie Mester.
Inbetriebnahme in mehreren Schritten
Die Inbetriebnahme des Systems bei einem Finanzinstitut erfolgt in mehreren Schritten. Zunächst wird die Software auf einem Computer vor Ort oder in einer Cloud installiert. Die Anbindung an die Telefonanlage übernimmt Spitch in Zusammenarbeit mit dem Telefonanbieter. Dann werden die bereits vorhandenen Volksbank-Sprachmodule, die Ansagetexte und die Ablauflogik an die jeweiligen Anforderungen angepasst. Nach erfolgreichem Test und der Freigabe startet das System im Realbetrieb. Die erste statistische Auswertung einschliesslich einer Analyse der Kundenakzeptanz erfolgt noch während der ersten Betriebsstunde. Spitch bietet für interessierte Volksbanken Genossenschaftsbanken eine Teststellung an, um sich vor Ort von der Funktionsweise überzeugen zu können.
Bernd Martin erklärt: „Das Spitch-Telefonsystem mit Künstlicher Intelligenz funktioniert nicht nur hier und heute sofort, sondern kann auch den Einstieg in weitergehende Verbesserungen der Kundenkommunikation darstellen. So können sich Anrufer beispielsweise mittels Stimmbiometrie am Telefon identifizieren, um vertrauliche Informationen über die Leitung zu besprechen. Zudem lassen sich Umfragen automatisch durchführen. Telefoncomputer, die dank Künstlicher Intelligenz in einen Sprachdialog mit Kunden treten können, öffnen ein ganzes Füllhorn neuer Funktionen, um die Zufriedenheit von Kunden und Beschäftigten deutlich zu erhöhen.“ (Spitch/mc/ps)
