Kundenservice 2020: Globale Studie von Salesforce zeigt Auswirkungen der Pandemie

Marc Benioff
Marc Benioff, Chairman und CEO von Salesforce. (Foto: Salesforce)

Zürich – Die Anforderungen an das Kundenmanagement (https://sforce.co/3lYQnzC) wurden in diesem Jahr neu definiert. Abläufe wurden komplett umgestellt, digitale Transformationsprojekte beschleunigt und Personalmanagement-Strategien neu bewertet.

Das sind die zentralen Ergebnisse des vierten State of Service Reports (https://sforce.co/374qcDC) von Salesforce für die Schweiz:

Entschlossene Reaktion auf technologische Defizite
Bei 92 Prozent der befragten Service-Organisationen in der Schweiz hat die Pandemie Defizite bei Technologien und Servicekanälen aufgedeckt, da digitale Angebote zeitweise der einzige Kontaktpunkt waren. Die Reaktion darauf war konsequent und drückt sich weltweit im Wachstum digitaler Service-Kanäle aus: Video-Support verzeichnete mit 42 Prozent die höchste Steigerungsrate seit 2018, gefolgt von Live-Chat (+35%) und Messenger-Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger (+29%). Umgekehrt sank der Anteil der Organisationen, die persönlichen Service und Support vor Ort anbieten, um 16 Prozent.

Hohe Service-Qualität aus dem Home Office
Die neuen oder ausgebauten digitalen Service-Kanäle wurden während des Lockdowns aus dem Home Office weitgehend reibungslos betreut. Rund sieben von Zehn Service-Mitarbeitern in der Schweiz verfügen über die Informationen und Technologien, um Remote zu arbeiten. Um das Corona-bedingt massiv gestiegene Fallvolumen zu bewältigen, haben 46 Prozent der befragten Führungskräfte Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zur Unterstützung herangezogen. Allerdings ist nur jeder vierte Befragte der Meinung, dass die notwendigen Weiterbildungen aus der Distanz durchweg erfolgreich verlaufen sind.

Neue Lage erfordert neue Kompetenzen
Die Mehrheit der Service-Organisationen hat dies erkannt. Fast 80 Prozent der Führungskräfte investieren trotz gekürzter Budgets in Schulungsprogramme und die dafür notwendige Infrastruktur. So ist der Anteil von Service-Teams mit Zugang zu On-Demand-Schulungen auf fast 60 Prozent gestiegen. Auch der Aussendienst, wie etwa Gerätereparaturen und -Installationen, war von der Pandemie betroffen und spielt für drei von vier der befragten Unternehmen eine strategische Rolle. Entsprechend stehen Investitionen in eine enge technologische Integration des Aussendienstes in die Service-Struktur weiterhin auf der Agenda.

In diesem Jahr erlebte der Kundenservice einen enormen Bedeutungszuwachs. In Krisenzeiten sind Service-Mitarbeiter eine erste Anlaufstelle für verschiedenste und vor allem, unvorhergesehene Anfragen. «Die Ergebnisse decken sich mit früheren Marktstudien, die zeigen, dass Unternehmen ihre Service- und Supportvorgänge nicht mehr als Kostenstellen, sondern als strategische Ressource begreifen, die den Umsatz und die Kundenbindung fördern. Das gilt mehr denn je in Zeiten veränderter Kundenerwartungen», sagt Bill Patterson, EVP und GM für B2B-CRM bei Salesforce.

Der State of Service Report ist eine grossangelegte weltweite Befragung von mehr als 7’000 Mitarbeitern und Führungskräften im Kundenservice in 33 Ländern. Weitere Informationen inklusive Länderfilter finden Sie im offiziellen Newsroom (https://sforce.co/2IyiPdU). Den vollständigen State of Service Report von Salesforce finden Sie hier zum herunterladen: https://sforce.co/3gK1o77. (Salesforce/mc/ps)

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