Customer Experience: Swisscom, Migros, Amazon, A1 und Apple begeistern ihre Kunden

Frédéric Monard

Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe. (Foto: PIDAS)

Zürich – Der brandneue Service Benchmark, welcher bereits zum fünften Mal erscheint, ist eine umfassende Studie zum Thema Kundenservice im Business-und IT-Umfeld. Spannend an dieser Studie ist die Tatsache, dass einerseits 1‘000 Konsumenten über ihre Service-Erfahrungen und -Bedürfnisse befragt, andererseits aber auch Exper­teninterviews in 100 Unternehmen in der Schweiz und in Österreich geführt wurden. So schafft der Service Benchmark äusserst interessante Ergebnisse und Vergleichswerte.

Die Studie macht deutlich, dass die Konsumenten kritischer, wechselbereiter und besser informiert sind als je zuvor und entsprechend anspruchsvolle Erwartungen an den Kun­denservice stellen. Doch sind die Unternehmen heute bereits in der Lage, diese Bedürf­nisse zu erkennen und entsprechend zu erfüllen? Grundsätzlich sind Kundenservicecenter bei den Kunden sehr beliebt – die Kontaktquote wächst seit Jahren konstant und der Kundenservice entwickelt sich dadurch zu einem immer relevanteren Unternehmensbe­reich. Bei der Kontaktaufnahme ist der Telefon-Kanal nach wie vor der beliebteste, je­doch lässt sich ein starker Trend in Richtung E-Mail erkennen. So hat beispielsweise in Ös­terreich die Nutzung des E-Mail-Kanals bereits um beeindruckende 17 Prozent zugenom­men. Während Online-Services weiter an Bedeutung gewinnen, kommt Social Media – trotz bescheinigter grosser zukünftiger Relevanz – bei 76 Prozent der Befragten nicht als Medium zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen infrage. Die Gründe dafür sind, dass viele Kunden schlichtweg über keine Mitgliedschaft in sozialen Medien verfügen oder aber den persönlichen und direkten Kontakt schätzen, welchen sie auf Social-Media-Plattformen nicht erwarten. Und dennoch, obwohl persönliche Kontakte geschätzt wer­den, nimmt die Beliebtheit von vor Ort aufzusuchenden Verkaufs-und Beratungsstellen tendenziell ab.

Soziale und fachliche Kompetenz der Service-Mitarbeiter ist matchentscheidend
Gemäss den befragten Konsumenten stellen die soziale und fachliche Kompetenz sowie die Zuverlässigkeit die wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein positives Kundenerlebnis dar. Diese Eigenschaften werden sogar über die Faktoren Erreichbarkeit und Freundlichkeit gestellt, welche heutzutage von den Kunden als Selbstverständlichkeit im Kontakt mit Kunden-Servicecentern verstanden werden. Die Erbringung eines zuverlässigen und kompetenten Service wird dagegen als etwas Besonderes erlebt. Dass Kompetenz im Kundenservice nicht die Regel ist, bestätigen auch die Zahlen: So werden nur 66 Prozent der Service-Erlebnisse vom Kunden als kompetent wahrgenommen und dies, obwohl 97 Prozent der Unternehmen die Kompetenz als wichtigste Service-Eigenschaft betrachten, in welcher sie sich als sehr gut einstufen. Durch besondere und positive Kundenerlebnisse aus Kunden Fans machen – was früher noch keine Notwendigkeit war, ist heute für viele Unternehmen zum obersten Ziel geworden. Denn die Vorteile sprechen für sich: Hohe Kundenloyalität führt zu Wieder-und Zusatzkäufen sowie aktiver Weiterempfehlung und sichert somit den Unternehmenserfolg. 88 Prozent der Unternehmen schätzen daher das Thema Customer Experience Management (CEM) als entscheidend ein, für 66 Prozent ist es bereits Teil der Servicestrategie. Und auch im IT-Umfeld wächst die Bedeutung von CEM stark.

Customer Experience Management ohne Mitarbeiter funktioniert nicht
Customer Experience Management wird in seinem Umfang von vielen Unternehmen noch unterschätzt; dies zeigt auch die Tatsache, dass keines der befragten Unternehmen die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als wichtigste zukünftige Zieldimension sieht. Doch sind es nicht gerade die Mitarbeiter, die die Kundenerlebnisse entscheidend prä­gen und die Werte eines Unternehmens am Touchpoint erlebbar machen? Ohne die Leidenschaft des Mitarbeiters für das Unternehmen ist Begeisterung auch unmöglich auf den Kunden übertragbar. Glückliche, zuverlässige und kompetente Mitarbeiter, starker Ausbau des E-Mail-Kanals und der Online-Services sowie die Umsetzung von CEM-Initiativen – die Studie zeigt es klar auf: Die Anforderungen an die Unternehmen steigen konstant. Umso wichtiger erscheint somit technologische Unterstützung: «Intelligente Au­tomation» heisst das Zauberwort. Doch nur 3 Prozent der befragten Organisationen profi­tieren heute bereits von innovativen Softwarelösungen und realisieren damit hohe Effizi­enzgewinne. Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe, ist überzeugt: „Dieses ungenutzte Potenzial wird zum Differenziator in hartumkämpften Märkten und sichert damit den nachhaltigen Unternehmenserfolg“.

Aus Kunden werden Fans: Diese Unternehmen haben es geschafft
Über alle Branchen hinweg lässt sich eine leicht gesunkene Kundenzufriedenheit feststel­len. Die Branchen unterscheiden sich bezogen auf die Qualität der erbrachten Kun­denerlebnisse nur wenig und lassen dabei deutliches Optimierungspotenzial offen. „Aus Kunden werden Fans“ – dies haben bis anhin nur wenige Unternehmen erreicht. In Öster­reich sind die Top 3 Unternehmen Amazon, A1 und Apple, in der Schweiz sind es Swisscom, Migros und Apple. Auffallend ist, dass in der Schweiz besonders Unternehmen mit einer Mehrkanal-Strategie sehr positiv wahrgenommen werden, in Österreich wird mehr auf Online-Anbieter gesetzt.

Der PIDAS Service-Benchmark Vol. 5 ist zum Preis von CHF 200.– unter www.pidas.com/service-benchmark zu bestellen. Auf mehr als 90 Seiten sind alle Stu­dienergebnisse sowie zusätzlich der richtige „Werkzeugkasten“ für die Schaffung von Fans zu finden: das Customer Care Concept. Weitere Informationen zur Studie: http://www.pidas.com/unternehmen/service-benchmark. (PIDAS/mc/ps)

Über PIDAS – The Customer Care Company
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 300 Mitar­beiter. Im Lösungsdesign setzt PIDAS konsequent auf das selbstentwickelte und zum Branchenstandard avancierten Customer Care Concept. Die strategischen Geschäfts­bereiche sind «Consulting», «Solutions» und «Managed Services».
Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende namhafte Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Con­trols, Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sky Deutschland, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, Valora, Weltbild.

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