hybris: Nespresso überzeugt mit erfolgreicher Kundenbindung

Ariel Lüdi

Ariel Lüdi, CEO hybris.

Köln / Zürich – Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ analysiert die Kriterien beim Online-Kauf in der A-CH-Region und untersucht, welche Shops aus den Kategorien Mode und Generalisten/Lebensmittel in puncto Kundenzufriedenheit am besten abschneiden.

Nachdem bereits im Januar 2013 die Lieblings-Internet-Shops der deutschen Online-Shopper unter die Lupe genommen wurden (ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Zusammenarbeit mit Hermes), veröffentlicht das ECC am IFH Köln gemeinsam mit Unic und hybris heute auf dem 6. Schweizer E-Commerce Summit in Zürich die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“. Das Ergebnis: Die Top Online-Shops der beiden Länder heissen Amazon und Nespresso.

Amazon in der Schweiz nur auf Platz 3
Das Shop-Ranking zeigt, dass nach den deutschen Verbrauchern auch die österreichischen Online-Shopper Amazon zu ihrem Lieblings-Shop küren. In der Schweiz hingegen landet der Generalist nur auf dem dritten Rang. Platz eins belegt der Online-Shop von Nespresso, dem es mit einem Online-Shop-Index von 76,1 von 100 möglichen Punkten, unter allen in der Schweiz untersuchten Online-Shops, am besten gelingt, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Einzelkriterien hinweg zu erfüllen. Entscheidend hierfür war die höhere Zufriedenheit der befragten Kunden mit den Erfolgsfaktoren Sortiment, Website-Gestaltung, Bezahlung, Versand und Lieferung sowie Service. Der Mode-Shop Esprit sichert sich mit 75,3 Punkten im Online-Shop-Index Platz zwei. „Unser Ländervergleich zeigt, dass die Konsumenten in unterschiedlichen Ländern auch unterschiedlich ticken – so nah sie sich vermeintlich auch sein mögen. Es ist daher ratsam, auch bei der Online-Strategie länderspezifische Besonderheiten und Konsumentenvorlieben mit einzuplanen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Händler punkten mit Bezahlprozess und Payment-Mix – Nachholbedarf bei Preis-Leistung
Die Analyse der Kundenzufriedenheit mit den sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service) über alle untersuchten Online-Shops hinweg zeigt im Ländervergleich, dass die Online-Käufer aus Deutschland (78,9 %), der Schweiz (82,5 %) und Österreich (77,2 %) mit den angebotenen Bezahlverfahren am zufriedensten sind. Schweizer Shops zeigen Nachholbedarf beim Thema Preis-Leistung – hiermit sind die für die Studie befragten Schweizer Konsumenten vergleichsweise am wenigsten zufrieden.

„Die Ergebnisse der Studie illustrieren eindrucksvoll: Das Erfolgsgeheimnis im E-Commerce ist, den Einkaufsprozess für den Kunden kanalübergreifend so zu gestalten, dass er die Marke erlebt und begeistert ist. Dann entsteht eine emotionale Bindung zum Unternehmen. Neben der gezielten Aufbereitung von Fakten betreffend Produkt, Sortiment und Bezahlung, rücken deshalb emotionale Inhalte zunehmend in den Fokus. Social Media und Storytelling sind die zentralen Instrumente dafür“, so Daniel Risch, Head of Sales & Consulting bei Unic Schweiz. „Trotz länderspezifischer Unterschiede, wünschen sich Kunden in erster Linie ein durchgängiges und personalisiertes Einkaufserlebnis. Stellt eine Commerce-Strategie dies an allen Touchpoints der Interaktion sicher, sind Kundenzufriedenheit und -Treue garantiert“, kommentiert Markus Wenger, Country Manager hybris Schweiz, die Studienergebnisse.

Erfolgreicher E-Commerce Summit
Bereits zum sechsten Mal fand der E-Commerce Summit am Ufer des Zürichsees im renommierten Lakeside statt. Erneut vermeldet der mittlerweile wichtigste Branchentreff der Schweiz einen neuen Teilnehmerrekord. Über 200 Marketing- und IT-Fachleute aus über 100 Unternehmen der hiesigen E-Commerce-Branche sind der Einladung von Unic und hybris gefolgt. Nebst der Veröffentlichung der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ standen spannende marktrelevante Cases auf dem Programm, welche von den Teilnehmern begeistert aufgenommen wurden.

Eco (SRF) Moderator Reto Lipp führte ebenso gekonnt wie charmant durch den Vormittag, welcher ganz im Zeichen der Themen Multi-Channel, Fashion und der steigenden Relevanz von Mobile-Lösungen stand. Etienne Bourdon, CEO Redcats Switzerland, Germany & Italy, gab ebenso Einblicke in die Multi-Channel Strategie von La Redoute, die Nummer 1 im Bereich Online Fashion, wie Pierre Wenger, CEO Interdiscount, in jene des marktführenden Elektronik-Discounters. Vanessa Delplace, Direktorin Manor E-Commerce, rundete das Programm schliesslich mit der Präsentation der neuen E-Commerce Strategie im Fashion-Bereich von Manor ab.

Als Partner der Veranstaltung traten Arvato Infoscore, Datatrans und Deltavista auf. Gesponsert wurde der Anlass von Billpay, MS Mail Service und SIX Payment Services. Traditionsgemäss findet der 7. Schweizer E-Commerce-Summit im März 2014 statt. Weitere Informationen zum 6. Schweizer E-Commerce Summit: www.ecommercesummit.ch (hybris/mc/ps)

Über die Studie
Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ nimmt die zentralen Erfolgsfaktoren im E-Commerce und jeweils zehn zu den umsatzstärksten Online-Shops der umsatzstarken Kategorien Mode und Generalisten/Lebensmittel gehörenden Anbieter in Österreich und der Schweiz unter die Lupe. Dazu wurden analog zu dem deutschen Pendant der Studie sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service) sowie mehr als 60 dahinter liegende Einzelkriterien von Online-Shoppern hinsichtlich Wichtigkeit und Zufriedenheit bewertet und deren Einfluss auf die Kundenbindung analysiert. Dafür wurden jeweils mehr als 1‘000 Online-Käufer internetrepräsentativ zu ihrem allgemeinen Online-Kaufverhalten befragt. Die Ergebnisse der Erfolgsbewertung der Online-Shops über die Einzelkriterien hinweg spiegeln sich im Online-Shop-Index wider. Dieser setzt sich aus dem Zufriedenheitsindex und dem Kundenbindungsindex zusammen. Ergänzt werden die Ergebnisse der Erhebungen in Österreich und der Schweiz mit ausgewählten Ländervergleichen (D-A-CH) unter Bezug zur Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Zusammenarbeit mit Hermes.

Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten.

Über das E-Commerce-Center (ECC) am IFH Köln
Das E-Commerce-Center an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH beschäftigt sich seit dem Jahr 1999 mit dem Online-Handel. Die Online-Experten befassen sich in wissenschaftlichen Studien, Auftragsprojekten und Veranstaltungen mit Fragestellungen unter anderem zu den Themen Multi-Channel, Payment, Mobile und Online-Marketing. Zu den Kunden des ECC gehören sowohl Handelsunternehmen als auch Dienstleister und Hersteller, die von der empirisch basierten Forschung und der praxisrelevanten Beratung der Online-Experten profitieren. Das ECC liefert im Verbund mit den Branchenspezialisten des IFH Köln praxisrelevantes Wissen für die Vorbereitung und Absicherung von Unternehmensentscheidungen.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.ecc-handel.de und www.ifhkoeln.de.

Über Unic
Unic ist ein führender Anbieter für hochwertige E-Business-Lösungen in Europa in den Themen E-Commerce, digitale Kommunikation und Collaboration. Im E-Commerce und Multichannel unterstützt Unic als Partner Unternehmen sowohl in der Identifikation als auch in der Realisation ihrer Potentiale.  Dazu sind bei Unic die Kompetenzen für Beratung, Kreation, Umsetzung und Betrieb vereint.
Neben dem Hauptsitz in Zürich führt Unic Niederlassungen in Bern, Karlsruhe, München und Wien. Ausgewählte Kunden sind Audi, Bridgestone, Berner Kantonalbank, Caritas, Coca-Cola, Coop, Credit Suisse, Die Schweizerische Post, Galeries Lafayette, HORNBACH, JURA, Kanton Bern, Kistler, Manor, Mammut, ÖBB, Palfinger, Pfister, PKZ, SBB, Suva, Swisscom, UBS, Universität St. Gallen (HSG) und Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG. Weitere Informationen: www.unic.com

Über hybris
hybris, Anbieter der weltweit am schnellsten wachsenden Commerce-Plattform und anerkannter Branchenführer bei führenden internationalen Analysten, unterstützt Unternehmen dabei, mit ihren Kunden über alle Kanäle, Interaktionspunkte und Geräte hinweg zu kommunizieren und so mehr Produkte, Dienstleistungen und digitale Inhalte zu verkaufen. hybris liefert «OmniCommerce™»: modernes Master Data Management und einheitliche Commerce-Prozesse, die Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden, Produkte und Bestellungen ermöglichen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von einem nahtlosen Einkaufserlebnis. Die hybris Omni-Channel Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Von den führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt die hybris Commerce Plattform zu den Top 3 der Branche. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, sowie als Managed-/Hosted-Service an. Unternehmen jeder Grösse profitieren dadurch von maximaler Flexibilität. Mehr als 500 Kunden setzen bereits auf hybris, darunter bedeutende Marken wie Coca-Cola, Conrad, Douglas, Hornbach, Iomega, Kaiser+Kraft, Levi‘s, Lufthansa, Metro, Nikon, P&G, Rexel und Toys”R”Us. In der Schweiz sind es Unternehmen wie Nespresso, Freitag, Migros, Victorinox, Möbel Pfister und V-Zug. hybris ist mit Niederlassungen in 15 Ländern weltweit vertreten. Weitere Informationen: www.hybris.com

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