Zürich – Seit Anfang Oktober erhalten Kundinnen und Kunden der Migros Bank dank eines innovativen Voice-Bots telefonischen Service rund um die Uhr.
Bereits 2019 wurde in einem ersten Schritt für Telefongespräche im Kundencenter eine Voice-Biometrie-Lösung eingeführt. Diese bietet die Möglichkeit, Anruferinnen und Anrufer anhand ihrer Stimme zu erkennen und zu authentifizieren. Auf dieser Basis kamen ab 2022 weitere automatisierte Dienste dazu. Da sich das System in der täglichen Praxis als zuverlässig und sicher erwies, betreibt die Migros Bank den Voice-Bot jetzt auch ausserhalb ihrer Geschäftszeiten. Die Bank entspricht damit dem Kundenbedürfnis, zeitlich ungebunden und flexibel eine Lösung für ein Anliegen zu erhalten.
Die Voice-Biometrie-Lösung stammt vom Schweizer Anbieter Spitch. Die Basis für die neu angebotenen Services im System bildeten Analyse sowie direkte Umsetzung von Optimierungspotenzialen durch NTT DATA, einem weltweit führenden Unternehmen für digitale Geschäfts- und IT-Dienstleistungen. Die innovative Lösung errang am 26. Oktober Bronze beim „Bot Awards 2023“ den dritten Rang.
CEO Manuel Kunzelmann, Migros Bank: „Mit dem innovativen Voice-Bot erweitert die Migros Bank gegenüber ihren Kundinnen und Kunden ihr Service-Niveau, das rund um die Uhr verfügbar ist. Die Technologie dahinter erhöht die Erreichbarkeit und bietet zusätzlichen Komfort für Anrufende. Dass diese fortschrittliche Lösung einen Podestplatz beim Best Bot Award erreicht hat, bestärkt uns darin, unsere Dienstleistungen konsequent entlang der Wünsche unserer Kundinnen und Kunden weiterzuentwickeln. Vielen Dank den beteiligten Teams!“
Serviceleistungen ohne Wartezeiten
650‘000 Anrufe erhielten die 190 Kundenbetreuerinnen und -betreuer im Kundencenter der Migros Bank allein im Jahr 2022. Ohne den Einsatz technischer Hilfsmittel wäre diese enorme Zahl nur mit Wartezeiten für die Anrufenden zu bewältigen. Damit Kundinnen und Kunden stets möglichst schnell Hilfe für ihr Anliegen erhalten, übernimmt der Voice-Bot seit 2022 zunehmend weitere Standardaufgaben.
So kann der Bot mittlerweile Fragen zum Kontostand beantworten oder Anliegen der Kundinnen und Kunden treffsicher identifizieren und sie an die zuständige Service-Stelle vermitteln. Ausserdem kann er Antworten zu verschiedenen Anliegen geben und via SMS-Links auf die Migros-Bank-Webseite mit den relevanten Inhalten versenden. Zudem bietet er zahlreiche Self-Services, wie das Entsperren von E-Banking-Zugriffsgeräten und das automatische Versenden eines neuen Aktivierungscodes für diese Geräte. Dabei erfolgt der Support mehrsprachig, auf Deutsch, Schweizerdeutsch, Italienisch und Französisch.
Kompromisslose Sicherheit durch Voice-Biometrie
Für höchste Sicherheit sorgt die Voice-Biometrie zur Authentifikation der Anruferinnen und Anrufer anhand ihres individuellen Stimmprofils. Bevor dieses angelegt wird, werden die Kundinnen und Kunden ausdrücklich um ihre Zustimmung gebeten. Das Stimmprofil erhöht gleichzeitig den Komfort, weil die Authentifizierung ohne zusätzliche Schritte wie weitere Sicherheitsabfragen o. ä. erfolgt. Für zusätzliche Convenience sorgt zudem, dass Kundinnen und Kunden im nunmehr aktivierten 24/7-Betrieb via Voice-Bot einen Rückruftermin mit einem Service-Mitarbeitenden am nächsten Werktag vereinbaren können, falls ihr Anliegen nicht sofort gelöst werden kann. Während der Betriebszeiten ist jederzeit eine direkte Weiterleitung an einen Kundenberater möglich.
Christian Seider, General Manager Schweiz bei NTT DATA DACH: „Herzstück des Kundenservices sind der Mensch und sein Bedürfnis nach einer einfachen und raschen Lösung eines Anliegens. Mit dem 24/7 Voice-Bot-Projekt haben wir gemeinsam gezeigt, wie Digitalisierung Mitarbeitenden ebenso wie Kunden das Leben erleichtert. Wir freuen uns, dass wir durch unsere Erfahrung bei wegweisenden Digitalisierungslösungen zu einem weiteren Projekterfolg bei der Migros Bank beigetragen haben.“
Stephan Fehlmann, Country Manager DACH-Region bei Spitch: „Wir sind stolz darauf, dass unsere marktführende Expertise bei der natürlichen, KI-basierten Sprachverarbeitung den Kundinnen und Kunden der Migros Bank zu einem optimalen Banking-Erlebnis verhilft.“ (Spitch/mc)
