Zürich – Swisscom setzt für ihren Geschäftskundenbereich jetzt die Pentaho Data Management Software von Hitachi Vantara ein, um die Kundenbetreuung zu verbessern. Moneycab sprach dazu mit Marcel Luginbuehl, Account Executive, Lumada Software Portfolio, Schweiz von Hitachi Vantara.
Herr Luginbuehl, vor welcher Herausforderung stand die Swisscom?
Marcel Luginbuehl: Die Swisscom ist ja nicht nur der grösste Telekommunikationsdienstleister in der Schweiz, sondern auch führender Anbieter bei IT-Dienstleistungen für kleine, mittelständische und große Unternehmen. Die Anforderungen der verschiedenen Kundengruppen sind aber sehr unterschiedlich. Privatkunden legen Wert auf schnelles Internet und die monatlichen Kosten. Firmenkunden nutzen Cloud-, Netz- und Sicherheitsservices sowie Beratungsleistungen. Da die IT heute absolut unternehmenskritisch ist, wird in diesem Segment auch gern ein Aufpreis für garantierte Service-Levels bezahlt. Die Schwierigkeit bestand darin, Informationen über Kunden sinnvoll und effizient zusammenzuführen und zur Verfügung zu stellen, das können Verträge, Statusinformationen, Rechnungen oder Produkte sein.
Erfahrungsgemäss eine schwierige Aufgabe, weil in Organisationen dieser Grösse meist zahlreiche, heterogene Systeme im Einsatz sind.
Korrekt. Hinzu kommt natürlich die Historie: Die Swisscom ist hervorgegangen aus der PTT und seit 1998 eigenständig und börsennotiert. Im Laufe der Zeit haben die verschiedenen Geschäftsbereiche zahlreiche Datensilos im gesamten Unternehmen erzeugt, was zu einer Komplexität führte, die es nahezu unmöglich machte, einen einheitlichen Überblick über Kunden, Verträge, Servicestatus, Abrechnungspositionen und Produkte zu erhalten. Auch die Responsezeit auf Kundenwünsche litt unter den vielen Datensilos. Die Swisscom kam auf uns zu, um einen zentralen Hub für den Echtzeit-Datenzugriff und für Service-Support-Anfragen zu schaffen.
Was leistet Pentaho jetzt für die Swisscom?
Mit Pentaho haben wir eine einheitliche Sicht auf Kunden- und Betriebsdaten aus mehr als 30 Geschäftsbereichen erzeugt, einschliesslich Marketing, Vertrieb, Qualitätssicherung und Service Operations Management. Anstatt für eine einzige Anfrage mehrere Datenquellen prüfen zu müssen, stehen den Kundendienstmitarbeitern jetzt die wesentlichen Daten in einer ganzheitlichen, benutzerfreundlichen Ansicht zur Verfügung. Dies hilft den Swisscom-Geschäftskunden, massgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, Probleme schneller zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Um die Grössenordnung einordnen zu können: Aktuell verarbeitet Pentaho mehr als 100 Millionen Datensätze aus über 30 Abteilungen pro Tag.
Welchen konkreten Nutzen hat die Swisscom durch Pentaho?
Der Geschäftskundenbereich der Swisscom rechnet mit einem erheblichen Wachstum der Plattform durch zusätzliche Cloud-Umgebungen und weitere Dienste, die ständig neue Anforderung an die Integration von Daten erzeugen. Das Unternehmen plant bereits die Integration von 20 weiteren Systemen, sodass Pentaho Data Integration bald wahrscheinlich noch mehr Datensätze als die aktuell 100 Millionen pro Tag verarbeiten wird. Dank der Pentaho-Komponenten erhält die Swisscom einen vollständigen Überblick über alle Kunden, Verträge, Statusinformationen und SLAs mit einem einheitlichen, harmonisierten Datenmodell. Die Kunden können ihre Konten und den Status aller Dienste jederzeit, 24 Stunden am Tag, überprüfen. Pentaho kann mit Recht als essenzielles Werkzeug in der Servicestrategie des Unternehmens bezeichnet werden.
Gibt es ähnliche Projekte im Schweizer Markt?
Das Lumada Software Portfolio automatisiert das intelligente Daten Management vom Sensor ins Rechenzentrum sowie in die Cloud und zurück. Weiter ermöglicht diese Plattform die einheitliche und auditierbare Zusammenarbeit von Data Engineers, Data Scientists, Business Analysts. Pentaho deckt den Bereich Data Integration und Data Analytics ab und ist weltweit bei 1.500 Kunden im Einsatz. In der Schweiz ist Pentaho u.a. bei CERN, ETHZ, Banken, Versicherungen, öffentliche Hand sowie z.B. im Cybersecurity und als Lösungskomponente bei Softwareprodukten (OEM) im Einsatz.
Wie ist generell die Nachfrage nach Data Management und Analytics? Was bewegt die CIOs in diesem Umfeld?
Zunehmende Datenvolumina und neue Anforderungen in Unternehmen steigern die Nachfrage nach modernem Datenmanagement und Analytics für alle Datenarten. Der Fokus liegt ganz klar auf der Automatisierung für das nachvollziehbare Auffinden, sowie der Aufbereitung, Reinigung und Analyse aller Datenarten inkl. Advanced Analytics. Weiter ist ein Anstieg der Nachfrage nach Analytics in den Unternehmensprozessen, Self Service Komponenten für Datennutzer und die nahtlose Anpassung der Softwarelösungen an die Daten Systemlandschaft (Data Fabric) des jeweiligen Kunden zu verzeichnen.
Der CIO und CDO von heute will die richtigen Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort den berechtigten Datenkonsumenten bereitstellen. Endziel sind die Kostenkontrolle, die Risikominderung sowie die Schaffung von Wettbewerbsvorteilen durch angereicherte, geschützte und qualitätsgesicherte Daten. Ohne diese Daten und ohne die entsprechend ausgebildeten Mitarbeitenden und verlässliche Partner gibt es keine Digitalisierung im Unternehmen.
