Zehn digitale Trends: Der radikale Wandel, auf den sich der Einzelhandel einstellen mus

Michael Silberman
Michael Silberman, Leiter Software AG Schweiz. (Foto: Software AG)

Mike Silberman, Geschäftsführer Software AG Schweiz. (Foto: Software AG)

Darmstadt / Zürich – Die Software AG gibt heute ihre Prognose über Tendenzen im Einzelhandel ab, die sie aus Kundenkontakten und Marktbeobachtungen ableitet.

„Der Online-Handel und der stationäre Markt fliessen heute nahtlos ineinander: Händler wickeln ihre Geschäfte zunehmend über alle verfügbaren Kanäle parallel ab“, so die Erfahrung von Mike Silberman, Geschäftsführer der Software AG Schweiz, der daraus folgende Prognose ableitet: „Mobile Komponenten, die Cloud, Analysen und die sozialen Medien werden in Zukunft in einem einzigen Warenwirtschaftssystem zusammengefasst – nur so kann die Kundenbindung deutlich gestärkt werden. Das Ladengeschäft stirbt sicher nicht aus, im Gegenteil: In den Geschäften hält die Technologisierung vollends Einzug, um Kunden eine hochgradig personalisierte Erfahrung zu bieten. So werden sie zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenorientierung über alle Kanäle.“

1. Weniger Ladengeschäfte, mehr Produkte
Der stationäre Markt wird nicht mehr über neue Filialen ausgeweitet, sondern erfindet sich neu und stellt sich so auf die Herausforderung des Vertriebs über alle Kanäle ein (Omni-Channel-Verkaufsmodell). Vorhandene Filialen werden zum Knotenpunkt: Sie erfüllen die Funktion des Abhol- und Auftragsabwicklungszentrums und konzentrieren sich auf einen Premium-Kundendienst. Mit dem Konzept des „endlosen Verkaufsregals“ (Endless Aisle) wird der Lagerraum auf den gesamten Katalog an Produkten und verfügbaren Inhalten einer Marke ausgeweitet.

2. Der Kunde ist König
Einzelhändler müssen sich durch eine kundenzentrierte Personalisierung von ihren Wettbewerbern abheben. Dazu werden spezielle Technologien eingesetzt, z. B. für die vereinfachte Anmeldung oder Kundenkarten mit RFID-Transpondern, die beim Betreten eines Geschäfts personalisierte Prämien über das Smartphone versenden. Damit sie ihre Kunden noch besser verstehen und zufriedenstellen können, werden die Einzelhändler interne Informationen, bekannte Präferenzen und Daten aus sozialen Medien nutzen.

3. Der Preis ist heiss
Die Abgrenzung von Wettbewerbern durch den Preis wird deutlich dynamischer werden, die Kunden werden zunehmend preissensibler. Die Warenauszeichnung am Regal in elektronischer Form und in Echtzeit wird den Online-Erfahrungen der Kunden entsprechen, zu einer Optimierung der Lagerbestände führen und den Arbeitsaufwand sowie die damit verbundenen Kosten reduzieren. Mit personalisierten Preisnachlässen und Sonderangeboten in Echtzeit wird Käufern ein weiterer Anreiz geboten, ein bestimmtes Geschäft zu betreten.

4. Zentrales „Kontrollzentrum“
Der Kunde von heute erwartet, genau das zu bekommen, was er möchte – und zwar genau dann, dort und so, wie er es sich vorstellt. Unabhängig von der Interaktion mit dem Einzelhändler bietet nur der Omni-Channel-Ansatz ein einheitliches Einkaufserlebnis. Die Komplexität von Omni-Channel-Prozessen und ihre Verflechtung mit mehreren Systemen erfordern einen genaueren Überblick, quasi ein „Kontrollzentrum“, über das Einzelhändler jede Aktivität in jedem Kanal einsehen und steuern können.

5. Das grosse Fragezeichen
Dank vorausschauender Analysen im Einzelhandel können einzelne Filialen mit hoher Wahrscheinlichkeit vorhersagen, welche Produkte Kunden zu welchem Zeitpunkt verlangen. Predictive-Analytics-Tools bieten Einzelhändlern insbesondere in Kombination mit Streaming Analytics Möglichkeiten zum Management von Warteschlangen, Kundenerwartungen und Lagerbeständen, sodass Probleme gar nicht erst auftreten.

6. Das Internet der totalen Zufriedenheit
Das Internet of Things (IoT, Internet der Dinge) wird das Ladengeschäft der Zukunft revolutionieren: Sensorgestützte Geräte ermöglichen eine nie dagewesene Differenziertheit und Zielgenauigkeit der Kundenorientierung. Einzelhändler, die das Potenzial des IoT voll ausschöpfen, haben uneingeschränkte Sicht auf Lagerbestände über elektronische Sensoren an den Regalen. Sie können intelligente Werbetafeln einsetzen, die sich je nach Wetter oder Mimik des Kunden ändern, und sie verfügen über ein Werkzeug, um jedem treuen Kunden das Gefühl von Wertschätzung und Verwöhnung zu vermitteln.

7. Eintauchen ins Einkaufserlebnis
Mithilfe futuristischer Technologien werden Kunden voll in das Kauferlebnis eintauchen. Die HoloLens von Microsoft beispielsweise sorgt dafür, dass Augmented Reality für Kunden Teil des Einkaufs wird. Sie können so virtuell Kleidung anprobieren oder ihre Traumküche zusammenstellen und das Ergebnis anschliessend mit Freunden und Familie teilen. iBeacons™ und die anonymisierte Gesichtserkennung und  analyse helfen Einzelhändlern, in Echtzeit mit ihren Kunden zu interagieren und ihr Verhalten zu verfolgen.

8. Reinigung in Gang 1, bitte
Die Echtzeitüberwachung ist entscheidend für das Geschäft der Zukunft. So können Prozesse (von Personal bis zum Lagerbestand) erfasst, miteinander in Verbindung gesetzt und automatisiert werden. Intelligente Sensoren erkennen Aktivitäten und bieten Transparenz über das gesamte Geschäft hinweg. In Kombination mit Streaming-Daten und Echtzeitanalysen werden so konkrete und automatisierte Reaktionen ausgelöst, z. B. wenn in einem Supermarkt etwas verschüttet wird oder während eines Wolkenbruchs die Nachfrage nach Regenschirmen abrupt steigt.

9. Jetzt kaufen
Einzelhändler werden die „Kaufen“-Schaltfläche weiter anpassen und personalisieren. Diese Schaltfläche ist bereits weit verbreitet, von Twitter bis zu Amazon, und soll die Verkaufszahlen steigern. Dabei sind jedoch strategische Investitionen in Technologie erforderlich, um eine bessere Kenntnis des Echtzeitbestands zu erlangen und die komplexen Prozesse des Omni-Channels richtig aufeinander abzustimmen.

10. Nur noch ein Artikel vorrätig
Die Echtzeittransparenz des Lagerbestands rückt in den Vordergrund, denn nur so können Einzelhändler ihre Kunden jederzeit über die Warenverfügbarkeit informieren. Einzelhändler werden ihren Bestand über Technologien steuern, die die Lagerbestände über alle Kanäle hinweg anzeigen. (Software AG/mc/ps)

Über Software AG
Software AG ermöglicht ihren Kunden, in der digitalen Welt zu den innovativen Gewinnern zu gehören. Die Produkte helfen Unternehmen, bestehende IT-Systeme in einer einzigen Plattform zusammenzuführen, ob in der Cloud oder in der eigenen IT-Umgebung, und damit das Geschäft zu optimieren. Die Kombination aus Prozess-, Integrations- und Echtzeit-Analyse-Software in  einer umfassenden Middleware-Plattform ermöglicht es den Kunden, die Effizienz ihres operativen Geschäfts zu steigern, Systeme zu modernisieren und Prozesse zu optimieren, um intelligente Entscheidungen zu treffen und einen erstklassigen Service zu bieten. Seit mehr als 40 Jahren steht die Software AG für kundenzentrierte Innovation und ist führend in vielen innovativen IT-Marktkategorien. Die Software AG beschäftigt über 4’400 Mitarbeiter in 70 Ländern und erzielte im Jahr 2014 einen Umsatz von 858 Millionen Euro.

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