Immer mehr Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte online ab. Trotz einfacher Bedienungsoberfläche und umfassenden online-Hilfen sind wir doch alle ab und zu auf den Support vom Helpdesk angewiesen. Wir schildern dem Supporter unser Problem und er gibt uns anschliessend die Anweisungen telefonisch durch. Dies ist keine befriedigende Lösung, da der Supporter das Problem nicht sieht und auch nicht verfolgen kann, ob der Kunde seine Anweisungen genau befolgt. Hat Netviewer da eine Lösung?
Andreas Moser: Genau hier setzt Netviewer mit Netviewer one2one an. Mit dem Einverständnis des Kunden kann der Supporter den Bildschirm des Kunden sehen – und dies wohl verstanden, ohne dass der Kunde ein Programm installieren muss. Der Supporter sieht das Problem und kann mit dem Kunden zusammen Schritt für Schritt die Lösung durchgehen. Bei Bedarf kann der Kunde dem Supporter erlauben, direkt auf seinem Bildschirm notwendige Schritte zu erledigen.
Verstehe ich richtig, der Supporter kann auf den Computer des Kunden zugreifen?
Im Standardmodus ist dies nicht möglich. Der Kunde muss mit einem Klick dem Supporter den Zugriff erlauben und kann jederzeit mit einem weiteren Klick die Erlaubnis wieder entziehen. Es besteht die Möglichkeit je nach Bedürfnis einer Bank die Sicherheitseinstellungen so zu programieren, dass der Berater nur mit einem Zeigepfeil helfen kann das Problem zu lösen, und auch von Seiten Kunde oder Berater keine Einstellungen vorgenommen werden können. Die Sicherheit ist so jederzeit gewährleistet.
Wie funktioniert denn Netviewer one2one?
Der Supporter startet das Beraterprogramm auf seinem Computer und erhält vom Netviewer-Server eine sogenannte Meetingnummer. Der Kunde startet von der Website oder direkt aus der E-Banking Software der entsprechenden Bank das Teilnehmerprogramm und gibt die Meetingnummer ein. In Sekundenschnelle sind Supporter und Kunde miteinander verbunden und sehen gegenseitig die Desktops der Computer. Nach Abschluss der Sitzung schliessen Kunde und Supporter das Programm, und auf dem Computer bleibt kein Programmteil mehr gespeichert. Lediglich als Option kann zu Revisionszwecken eine sogenante Session Aufzeichnung abgespeichert werden.
Wird diese Lösung bereits von Finanzinstituten eingesetzt?
Ja, europwaweit setzen über 300 Banken den Netviewer für den Support ein. In der Schweiz sind das heute knapp 10 Banken unter anderem die Regiobank Solothurn und die Raiffeisenbank. Aber nicht nur Finanzinstitute setzen auf unsere Lösung, immer mehr Contactcenter nutzen für die Kundenbetreuung Netviewer.
Kann Netviewer nur als Support-Tool eingesetzt werden?
Überhaupt nicht. Netviewer one2one kann sehr gut zum Dokumenten-Sharing genutzt werden. Personen können von ihrem Arbeitsplatz aus gemeinsam Präsentationen, Verträge etc. bearbeiten, ohne diese hin und her zusenden. Der Vorteil ist, dass nur ein Dokument an einem Ort besteht – Fehler werden so ausgemerzt.
Ein anderes Produkt ist Netviewer one2meet, die Konferenz-Lösung. Damit sind online Konferenzen mit VOIP und Webcam einfach und innerhalb weniger Sekunden möglich. Reisen entfallen und online-Konferenzen können äusserst effizient und komfortabel durchgeführt werden. Auch bei one2meet muss kein Programm auf dem Computer gespeichert werden und nach dem Ende des Meetings bleibt kein Programmteil gespeichert. Die Sicherheit ist auch hier absolut gewährleistet.
Ein drittes Produkt ist Netviewer remote. Mit dieser Lösung können remote Wartungsleistungen auf dem Unternehmens-Server getätigt werden. Zudem kann remote auf den eigenen Bürocomputer zugegriffen und Emails gelesen, Daten bearbeitet oder heruntergeladen werden. Auch hier ist der Systemaufwand sehr gering.
(Netviewer/mc/hfu)
Zur Person
Andreas Moser (36) ist Geschäftsführer von Netviewer Schweiz AG. Bevor Moser die schweizer Niederlassung gründetet war er als Channel Sales Manager und Key-Account Manager unter anderem bei Xerox und Hewlett Packard (DEC, Compaq) tätig. Zuletzt war Moser bei Veritas Software zuständig für Grosskunden aus dem Healthcare- und Finanzmarkt.
Zum Unternehmen
Netviewer Schweiz AG, eine Tochtergesellschaft der Netviewer GmbH (Karlsruhe), ist Anbieter der gleichnamigen Produktfamilie für Web-Collaboration, Desktop-Sharing und Web-Conferencing (www.netviewer.ch). Mit Netviewer-Software können sich Internetnutzer live gegenseitig auf den Bildschirm schauen um Texte, Kalkulationen, Grafiken und sonstige Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Live-Kommunikation über das Internet lassen sich Reisezeit und -Kosten reduzieren und die Produktivität erhöhen. Diese Vorteile nutzen mehr als 6´000 Konzerne und KMU in über 32 Ländern, darunter Agfa, Bayer, Bergbahnen Lenzerheide, BMW, Ernst & Young, Hotelplan, SAP, Siemens und Swisscom Mobile.
