Insgesamt testete das Unternehmen im Zeitraum Februar bis Mitte März 2009 elf Retailbanken in der Deutschschweiz. Die Testkunden besuchten jeweils drei Filialen jeder Bank in drei verschiedenen Städten. Folgende Banken nahm ISC genauer unter die Lupe: Aargauische Kantonalbank, Bank Coop, Berner Kantonalbank, Credit Suisse, Graubündner Kantonalbank, Luzerner Kantonalbank, Raiffeisenbank, Schwyzer Kantonalbank, UBS, Valiant und Zuger Kantonalbank.
Beratung für Geldanlage von 50’000 bis 60’000 Franken
Die Rollenvorgabe für die mehr als zwanzig beteiligten Testpersonen mittleren Alters sah vor spontan ohne Voranmeldung die betreffenden Bankfilialen aufzusuchen und sich dort zu einer Geldanlage zwischen CHF 50.000 – 60.000 beraten zu lassen. INTERNATIONAL SERVICE CHECK® hatte im Vorfeld 33 Filialen ausgewählt, die laut den Internetseiten der Retailbanken Beratungsservice anbieten. Die Tester sollten angeben den anzulegenden Betrag aus einem Immobilienverkauf erlöst oder geerbt zu haben. Jeder Tester bewertete seinen Bankberatungstermin anhand eines umfangreichen Fragebogens und schrieb einen ausführlichen Erlebnisbericht dazu. Schwerpunktfragen, auf die die Tester besonders achten sollten, waren: Führte der Berater eine Bedarfsanalyse durch? Wurden mehrere unterschiedliche Anlagevorschläge präsentiert? Drückte sich der Berater stets verständlich aus? War die Beratung umfassend und kompetent?
Die maximal zu erreichende Punktzahl für jede getestete Filiale waren 100%. Das Ergebnis einer jeder Filiale setzt sich gleichermassen gewichtet aus dem Resultat «fachliche Kompetenz» und «persönliche Kompetenz» zusammen. Unter fachlicher Kompetenz fragte ISC folgende Kriterien ab: den Empfang, die Qualität der Bedarfanalyse und der Beratung, die Angebotspräsentation und den Abschluss des Gesprächs. Unter persönlicher Kompetenz hatten die Testkunden das äussere Erscheinungsbild, die Freundlichkeit und das Auftreten des Beraters sowie seine individuelle Kompetenz und die gebotene Diskretion zu beurteilen.
Von den 33 Tests fand 31 Mal eine Beratung statt, zweimal nicht
Ein Tester erfuhr beim Besuch einer Filiale, obgleich diese auf der Internetseite als Retailbank mit Beratungsservice ausgewiesen ist, dass dort doch keine Beratung geleistet wird. Der Mitarbeiter empfahl dem Testkunden eine andere Filiale aufzusuchen. Diese Bank landete im Gesamtresultat ebenso auf einem der letzten beiden Plätze wie eine andere, bei der der Tester eine Filiale aufsuchte und man ihm dort mitteilte, nachdem er geäussert hatte CHF 50.000 anlegen zu wollen, dass man ihn erst eine Woche später beraten könnte und er dann nochmals wiederkommen müsste. Der Testkunde gab dieser Filiale sogar eine zweite Chance, rief dort an einem anderen Tag an und bat erneut um einen Beratungstermin für eine Geldanlage von CHF 50.000. Er erhielt die gleiche Antwort, dass Berater derzeit keine Termine frei hätten und das erst in einer Woche möglich wäre.
Platz 1 für die Aargauische Kantonalbank
Auf Platz eins im Gesamtergebnis mit 90,6% kommt die Aargauische Kantonalbank. Alle drei getesteten Filialen kamen auf ein durchgängig gutes Ergebnis. Die verschiedenen Tester schrieben in ihren Reports über die Aargauische Kantonalbank unter anderem: «Dies war eine ausgezeichnete Beratung, der Berater sehr freundlich und angenehm in seiner Art. Ich kann diese Bank nur weiterempfehlen.» Oder «Ich war sehr zufrieden, habe viele Fragen gestellt und auch kritisch nachgehakt. Ich wurde sehr kompetent beraten.» Oder «Der Berater war sehr nett, kompetent und hilfsbereit, so dass ich dort vielleicht sogar selbst ein Konto eröffne.»
Bank Coop: «Hier würde ich mein Geld selbst anlegen»
Platz zwei mit 86,3% konnte sich die Bank Coop sichern. Hier stellten die Testkunden unter anderem fest: «Der Berater ging auf meine Bedürfnisse ein und versuchte die besten Vorschläge für mich zu erarbeiten. Das Gespräch mit ihm war immer mit Augenkontakt und einem Lächeln begleitet. Ich kann diese Bank absolut weiterempfehlen, da die Beratung sehr kompetent, ausführlich und freundlich war. Hier würde ich mein Geld selbst anlegen.» oder «Diese Bank ist auf jeden Fall wärmstens zu empfehlen. Sauber, ordentlich, die Beraterin sehr kompetent, engagiert, freundlich, motiviert. Mit einem Wort:
perfekt.»
Graubündner Kantonalbank auf Rang 3
Ebenso darf sich die Graubündner Kantonalbank auf Rang drei mit 85,5% über ein gutes Gesamtresultat freuen. Auch hier bewerteten die Tester alle drei Filialen positiv, lobten die Beratungskompetenz sowie Freundlichkeit und würden diese Bank ausnahmslos weiterempfehlen. Auf den Plätzen vier bis sechs folgen Banken mit einem mittelmässigen Ergebnis, von sieben bis elf war das Gesamtfazit der Testkunden ein schlechtes. Zu einer schlechten Bewertung führten in den meisten Fällen Kritiken wie diese eines Testers: «Bei dieser Bank würde ich niemals mein Geld anlegen. Der Berater war zwar freundlich, kannte sich aber nicht einmal genau mit den eigenen Produkten seiner Bank aus. Er versteckte sich dauernd hinter irgendwelchen Anglizismen, die er auf Nachfrage weder übersetzen noch erklären konnte. Er fragte mit keiner Silbe nach der Herkunft des Gelds sowie meiner Einkommens- und Vorsorgesituation. Eine Beratung fand eigentlich nicht statt.»
Untergliedert in die beiden Hauptkriterien «fachliche Kompetenz» und «persönlich Kompetenz» belegte die Aargauische Kantonalbank bei der fachlichen Kompetenz mit 87,8% den ersten Platz und die Graubündner Kantonalbank holte sich mit 93,9% Rang eins bei der persönlichen Kompetenz. Die Bestmarke von 100% erzielten alle drei Erstplatzierten beim Unterkriterium «individuelle Kompetenz des Beraters» sowie die Raiffeisenbank, im Gesamtranking Vierter, beim Unterkriterium «Diskretion».
Grosse Unterschiede im Beratungsservice
Michael Kreuzpeintner, Managing Director Switzerland bei ISC, resümiert den Ausgang des Testprojekts so: «Was uns am Meisten am Ergebnis überrascht hat, dass es doch in einem überschaubaren geographischen Raum wie der Deutschschweiz derartige Unterschiede im Beratungsservice von Retailbanken gibt. Die ersten drei Aargauische Kantonalbank, Bank Coop und Graubündner Kantonalbank haben ihren Hausaufgaben anscheinend gemacht und das nicht schlecht. Bei allen anderen ist mittlerer bis sehr grosser Optimierungsbedarf vorhanden. Vor allem darf es wie geschehen einfach nicht passieren, dass man einen Kunden, der sich bereits auf den Weg zu einer Bank gemacht hat mit der Intention dort CHF 50.000 anlegen zu wollen, nicht bedient und ihn einfach wieder wegschickt.» (INTERNATIONAL SERVICE CHECK/mc/pg)
Die INTERNATIONAL SERVICE CHECK®/Multisearch GmbH wurde 1996 in München als Markt- und Serviceforschungsunternehmen gegründet. Sie ist spezialisiert auf Mystery Shopping und bietet in diesem Bereich ihre Services weltweit an. Derzeit sind über 400.000 Testkunden, so genannte Service Checker, bei INTERNATIONAL SERVICE CHECK registriert. Die Firmenzentralen befinden sich in München und Zürich. Ferner ist INTERNATIONAL SERVICE CHECK in zahlreichen weiteren Ländern mit Niederlassungen vertreten.
