Gleichzeitig kündigten die Universität St. Gallen und S&T eine Studie an, in der der Stand der Business Innovation im Servicebereich in der Schweiz erfasst wird. Während über Produktinnovation verschiedene Studien vorliegen, sind die spezifischen Anforderungen an das Service-Innovationsmanagement noch kaum erforscht. Die Studie wird den aktuellen Stand zu Treiber/Quellen, Prozesse, Organisationsformen, Rolle der IT, Erfolgsfaktoren und Trends herausarbeiten und gegen Ende 2010 abgeschlossen werden.
«Digital Immigrants» haben Wissensrückstand
Laut Walter Brenner gibt es wenige Themen, die zurzeit so stark diskutiert werden wie «Digital Natives» und die Auswirkungen auf Unternehmen. Unter «Digital Natives» werden jene Personen verstanden, die mit neuartigen Technologien aufgewachsen sind. Sie haben ihr gesamtes Leben Computer, Videospiele, digitale Musikspieler, Digitalkameras oder Handys benutzt. Je nach Definition werden Personen ab den Jahrgängen 1980 oder 1995 als Digital Natives bezeichnet. Dieser Gruppe stehen die «Digital Immigrants» gegenüber, die erst später in ihrem Leben in Kontakt mit den neuartigen Technologien gekommen sind. Sie haben einen Wissensrückstand gegenüber den «Digital Natives», die Verwendung moderner Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) ist für sie keine Selbstverständlichkeit. «Digital Natives» hingegen verwenden neue Hard- und Software ohne Berührungsängste. Sie bringen ihr privates Wissen über die neuen Technologien dabei auch in ihr berufliches Umfeld ein.
Grosse Herausforderungen für Informatikverantwortliche
Somit kommen auf Informatikverantwortliche in Unternehmen grosse Herausforderungen zu. Sie sehen sich zunehmend einem Personenkreis gegenüber, der sich mit IKT auskennt und HW/SW, welche aus dem privaten Umfeld bekannt ist, auch im beruflichen Kontext einsetzen möchte. Es droht die Gefahr, dass die Fachbereiche eigenständig IKT von aussen beziehen, an der Konzern-IT vorbei. Auf diese «graue IT» oder «Eisberg-IT» hat der CIO dann keinen Einfluss. Es kann im schlimmsten Fall zu einem «Wildwuchs» kommen, Standards werden nicht eingehalten oder Systeme nicht in die Unternehmensarchitektur integriert.
Um das zu verhindern, müssen sich Informatikverantwortliche den Herausforderungen, aber auch den Chancen, welche diese Entwicklung mit sich bringt, bewusst sein und entsprechende Strategien ausarbeiten. Ein reines Verbot dieser neuen IKT, die primär aus dem Consumer-Bereich kommt, ist dabei wenig hilfreich. Stattdessen sind Lösungsansätze gefragt. So müssen Führungskräfte in Bezug auf diese neuen Themen sensibilisiert werden. Für «Digital Immigrants» sind «unbeobachtete» Lernplätze zu schaffen, um sich mit dem aktuellen Stand der Technik vertraut zu machen. Die systematische Entwicklung von Prototypen unterstützt das Verständnis neuer Technologien. Ferner sind aber auch bisherige IT-Strategien zu überprüfen und zu überarbeiten. (S&T/mc)
Studie zum Service-Innovation Management Schweiz
Dienstleistungsangebote nehmen eine wesentliche Stellung im Produktportfolio Schweizer Firmen ein. Neben reinen Dienstleistungen werden immer häufiger auch physikalische Produkte mit Dienstleistungen kombiniert und als Produkt-Dienstleistungs-Kombination angeboten. Um langfristig im Markt erfolgreich zu sein, müssen Firmen ihre Dienstleistungsangebote stetig weiterentwickeln und an die Kundenbedürfnisse anpassen. Dem Innovationsmanagement von Dienstleistungen wird demnach eine hohe Bedeutung zugesprochen. Vor diesem Hintergrund erstaunt es, dass der wissenschaftliche Kenntnisstand zum spezifischen Innovationsmanagement für Dienstleistungen eher gering ist. Dies lässt sich zumindest teilweise damit erklären, dass Dienstleistungen bisher im Innovationsmanagement häufig physikalischen Produkten gleichgesetzt wurden. Heutzutage ist man sich jedoch bewusst, dass Dienstleistungen aufgrund ihrer spezifischen Eigenschaften, wie etwa Immaterialität oder Integration des Kunden in der Leistungserstellung, eine besondere Behandlung erfordern.
Dies ist der Anlass für das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, zusammen mit S&T Schweiz Consulting AG, eine umfassende Studie zum Themenbereich «Studie zum Service Innovation Management Schweiz» durchzuführen. Im Rahmen dieser laufenden Untersuchung werden 150 ? 200 Schweizer Unternehmen zu ihren Aktivitäten, Erfahrungen und Meinungen zum Innovationsmanagement von Dienstleistungen befragt. Erste Ergebnisse werden anlässlich des Dolder Executive Dinners von S&T Consulting Schweiz am 18. November 2010 vorgestellt.
