Cablecom steigert Umsatz im 3. Quartal – Probleme im Kundendienst

Unter dem Strich hat der grösste Kabelnetzbetreiber der Schweiz von Juli bis Ende September nur 1’000 Kunden gewonnen, nachdem er im Vorquartal noch um 27’700 Kunden zugelegt hatte. Über 10’000 Neuanmeldungen dürften im dritten Quartal auf der Halde gelegen haben. Zeitweise betrug die Wartezeit mehrere Wochen. Dies habe sich mittlerweile wieder gebessert, sagte Cablecom-Sprecher Hugo Wyler auf Anfrage. Neukunden würden jetzt innert 10 bis 14 Tagen beliefert.


Ärger mit neuer Kundensoftware
Schuld am Ärger ist die neue Software, die Cablecom seit Ende Juli schweizweit einsetzt. Zugleich mit der Systemänderung wurde auch eine neue Rechnung eingeführt, die im August erstmals verschickt wurde. Weil die Kunden diese Rechnung noch nie gesehen hatten und diese zudem Beträge auflistete, die noch nicht fällig waren, schwappte einen Welle von Anrufen über das Call-Center von Cablecom.


Rechnung bezahlt – trotzdem Mahnungen und Stopp von Dienstleistungen
Gleichzeitig stauten sich neben den Neuanmeldungen auch Änderungsmitteilungen von bisherigen Cablecom-Kunden wie etwa Umzüge oder Kündigungen immer mehr. Denn bei der neuen Software fehlten Funktionen, die die alte noch hatte, oder diese liefen nicht richtig. Deshalb dauerte die Bearbeitung pro Kunde viel länger als bisher, was sich erst mit der Zeit offenbarte. In der Folge erhielten die Kunden Mahnungen oder es wurden ihnen Dienstleistungen abgeschaltet, obwohl sie ihre Rechnungen bezahlt hatten. Wegen dem geballten Proteststurm der Kunden war das Call-Center des Kabelnetzbetreibers zeitweise kaum noch erreichbar. «Wir sind mit voller Kraft dran, den Rückstau abzuarbeiten und das neue System voll einsatzfähig zu machen», sagte Wyler. Die Cablecom habe dafür 100 zusätzliche Mitarbeiter eingestellt.


Teurere Empfangsgeräte für Digital-TV
Trotz der stagnierenden Kundenzahl stieg der Cablecom-Umsatz im dritten Quartal um 5,2% auf 274 Mio CHF. Dies liege daran, dass immer mehr Kunden die teureren Empfangsgeräte für digitales Fernsehen bestellten, die Sendungen aufnehmen könnten, sagte Wyler. Zudem wirke sich die Preiserhöhung für den Grundempfang von analogem TV um monatlich 1,50 CHF seit Anfang Jahr positiv aus.  (awp/mc/pg/24)

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