von Patrick Gunti
Herr Lützelschwab, seit Jahresbeginn heisst die Coop Versicherung neu smile.direct. Wie kam es zur Namenswahl, welche Message soll mit dem neuen Namen transportiert werden?
Wir wollen uns klar und eigenständig am Markt positionieren. Unsere Markenstrategie setzt voraus, dass wir mit einem neuen und starken Namen im 2008 auftreten, einem Namen, der als Produktbrand mit smile.car und smile.home bereits bestens eingeführt ist. Unser Angebot ist einmalig und braucht deshalb auch einen unabhängigen Namen. Mit smile kommunizieren wir auf einfache, sympathische und sprachlich neutrale Weise im Kern das, was wir unseren Kunden und Kundinnen mitteilen möchten: Sie sind bei smile.direct glücklich versichert und wissen, dass Sie eine sehr gute Wahl getroffen haben.
smile.direct gibt seinen Kunden eine Fairness-Garantie ab. Was ist darunter konkret zu verstehen?
Die Fairness als zentraler Bestandteil unseres Business-Models unterscheidet uns klar von den Konkurrenten. Unsere Fairness-Garantie beinhaltet kurze Vertrags- und Kündigungszeiten, kein Kleingedrucktes und keine versteckten Gebühren und sorgt für günstige Prämien: denn die Einsparungen bei Administrations- und Abschlusskosten werden den Online-Kunden direkt weitergegeben. So erhalten die Kundinnen und Kunden bei smile.car und smile.home 10% Internet-Rabatt – nicht nur im Abschlussjahr, sondern wiederkehrend während der gesamten Versicherungsdauer.
Sie publizieren Kundenfeedbacks online auf der smile.direct-Website. Wie detailliert sind diese Feedbacks und auf welcher Anzahl Feedbacks beruht das ausgewiesene Resultat?
Als erste Versicherung der Schweiz macht smile.direct seit Oktober 2007 Kundenfeedbacks öffentlich und lässt sich damit – für jeden einsehbar – an den eigenen Ansprüchen messen. Denn Transparenz ist ein Teil unseres kundenorientierten Leistungspakets. Interessenten und bestehende Kunden haben die Möglichkeit, die Beratungs- und Servicedienstleistungen von smile.direct schriftlich per Feedback-Karte oder über ein entsprechendes Online-Formular zu bewerten. Diese Einschätzungen werden ausgewertet, in übersichtlichen und leicht verständlichen Diagrammen dargestellt und realtime auf unserer Website publiziert. So werden Beurteilungen von Service- und Kontaktqualität, des Schadenmanagements und der Versicherungsunterlagen ungeschönt und zugleich repräsentativ dem Publikum zugänglich gemacht. Aktuell sind rund 500 schriftliche Kundenfeedbacks berücksichtigt. Das ermöglicht Interessenten eine zusätzliche Entscheidungshilfe bei der Wahl ihrer Versicherung.
«Das Internet wird den Markt mit standardisierten Versicherungslösungen im Privatkunden- und KMU-Bereich mit Bestimmtheit prägen.» (Dieter Lützelschwab, CEO smile.direct)
Mit der Neupositionierung ihrer Tochtergesellschaft will sich die Nationale Suisse auch vermehrt für Themen wie Nachhaltigkeit und Gesundheit einsetzen. Wie wird dieses Ziel umgesetzt?
Für die Umsetzung unserer Nachhaltigkeitsansprüche haben wir 7 Glücksgesetze formuliert, welche unserem Unternehmensleitbild entsprechen und von den Mitarbeitenden als Teil des Arbeitsvertrags unterschrieben werden. Die Glücksgesetze reichen von der Verpflichtung unseren Kunden gegenüber und der Verantwortung für ein gesundes Arbeitsklima über unser Engagement für Fairness bis hin zu unserer Absicht, auf eine unaufdringliche und ansprechende Art unseren Kunden ein Lächeln auf ihr Gesicht zu zaubern.
Das Internet spielt bei einem Direktversicherer eine zentrale Rolle als Vertriebskanal. Wie gross ist heute der Anteil von Internet-Abschlüssen am Gesamtresultat von smile.direct?
Bei smile.direct erfolgen im Moment rund 60 Prozent der Abschlüsse über den Online-Kanal, Tendenz stark steigend.
Nur ungefähr 3 % der Schweizer Versicherten haben bis heute eine Versicherung übers Internet abgeschlossen. Das Potenzial ist entsprechend gross. Von welchen Wachstumszahlen gehen Sie in den kommenden Jahren aus?
Das Internet wird den Markt mit standardisierten Versicherungslösungen im Privatkunden- und KMU-Bereich mit Bestimmtheit prägen. So wird der Schweizer Direktversicherungsmarkt, der heute rund CHF 250 Mio. schwer ist, weiter wachsen. Ich rechne mit einem jährlichen Umsatzzuwachs von 10 bis 20 Prozent.
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Haben Sie bereits konkrete Geschäftszahlen für das Jahr 2007 und von welchen Wachstum gehen Sie im laufenden Jahr aus?
Die genauen Zahlen für 2007 liegen noch nicht vor, aber wir dürfen in jedem Fall auf ein sehr gutes Geschäftsjahr mit einem erfreulichen Prämienwachstum zurückblicken.
Sie haben derzeit mit smile.car (Auto) und smile.home (Hausrat) zwei eher einfache und nicht sehr beratungsintensive Bereiche im Angebot. An welche Bereiche denken Sie bei einem möglichen Ausbau des heutigen Angebots?
Nicht jedes Versicherungsprodukt eignet sich für den Verkauf über das Internet. Grundsätzlich gilt: je komplexer das Produkt, umso höher der Beratungsbedarf. Aber nichtsdestotrotz: Was einst als reines «People’s Business» galt, kann heute aufgrund ausgereifter und automatisierter technischer Lösungen online abgewickelt werden. Neben Auto- und Haushalt-Versicherungen eignen sich vor allem Reise- und Rechtsschutzversicherungen für den Direktvertrieb. Wir sind zudem überzeugt, dass auch einfache Lebensversicherungs- und KMU-Produkte in Zukunft im Online-Business ihren Platz haben werden.
Bei Buchungen übers Internet erhalten Ihre Kunden 10 % Rabatt. Sind auch Bonusprogramme angedacht, zum Beispiel tiefere Prämien bei mehreren Abschlüssen und wenig Schadenfällen?
Auf klassische Bonus- oder Kundenbindungsprogramme verzichtet smile.direct. Wir prüfen laufend Möglichkeiten, verantwortungsvolles und ökologisches Fahren zu belohnen. Diese Diskussionen sind aber noch nicht abgeschlossen.
Wie schätzen Sie den Schweizer Direktversicherungsmarkt generell ein?
Der Wettbewerb unter den Versicherern nimmt weiter zu. Vor allem traditionelle Versicherer werden Ihre Online-Aktivitäten verstärken. Die Bedeutung der Marke wird weiter zunehmen: eine klare Positionierung und Differenzierung vom Wettbewerb ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Daneben werden Leistungsinnovationen, die über das traditionelle Versicherungsprodukt hinausgehen, ein wichtiger Differentiator sein und den Schweizer Direktversicherungsmarkt prägen.
Herr Lützelschwab, wir bedanken uns für das Interview.
Zum Unternehmen:
smile.direct ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Schweizerischen National-Versicherungs-Gesellschaft, Basel. Sie konzentriert sich auf den Direktvertrieb von Versicherungs-Lösungen für den privaten Haushalt. smile.direct ist die erste Versicherung mit Fairness-Garantie. Die Produkte werden nach nachhaltigen Kriterien und fair gestaltet. smile.direct beschäftigt 65 Mitarbeitende in Wallisellen. Das Prämienvolumen beträgt rund CHF 40 Mio.
Zur Person:
Dieter Lützelschwab ist seit Sommer 2006 CEO von smile.direct (damals Coop Allgemeine Versicherung AG). Der lizenzierte Volkswirtschafter und Politologe startete 1996 seine Versicherungskarriere beim Direktversicherer der Winterthur Versicherungen, der Swissline, als Leiter Information und Public Relations. Über verschiedene Führungsfunktionen trug er am Ende die Verantwortung für Branding/Advertising/Sponsoring in der Winterthur Group und kann so auf eine 8-jährige Karriere im Winterthur-Konzern zurückblicken. Bevor er zur Coop Versicherung wechselte, war er zwei Jahre verantwortlich für das Marketing Retail Banking bei der Credit Suisse.
Dieter Lützelschwab ist verheiratet und Vater eines Kindes.
