So zum Beispiel bei Neukunden oder wenn auf dem PC eines bestehenden Kunden Schwierigkeiten mit der Online-Anwendung auftreten. Die Regiobank Solothurn betreut ihre Kunden mit einer Kombination aus Telefonsupport und Desktop-Sharing über das Internet.
Desktop-Sharing-Tool für den Kundensupport
Für die Regiobank Solothurn ist ein effektiver und effizienter Telefon-Support für ihr Online-Angebot unabdingbar. Doch den Bankern war auch bewusst, dass reine Telefonhilfe an ihre Grenzen stösst. Um Kunden wirkungsvoll helfen zu können, ist es manchmal unumgänglich, genau sehen zu können, was sich auf deren Rechner abspielt. Deshalb entschloss sich die Regiobank Solothurn Ende 2004, ein Desktop-Sharing-Tool einzuführen, mit dem sich der Kundensupport vorübergehend auf den PC des Kunden aufschalten kann.
Hohe Sicherheitsanforderungen
Gerade im Umfeld von Finanztransaktionen im Internet spielt die Sicherheit der Anwendung und der Datenübertragung eine zentrale Rolle. Weder sollte der Kunde befürchten müssen, dass an seinem PC durch das Desktop-Sharing Tool irgendwelche Manipulationen vorgenommen würden, noch sollte sich bei der notwendigen Datenübertragung zwischen Kunden-PC und Bank-Support ein Leck öffnen, das übel meinende Zeitgenossen auszunutzen im Stande wären. Die Regiobank Solothurn entschied sich für den Einsatz von Netviewer one2one. Mit diesem Tool kann der Telefonsupport den Bildschirm des Kunden einsehen und erkennen, wo ihn der Schuh drückt. Der Support-Mitarbeiter kann sich direkt auf den PC des Kunden aufschalten und per Fernsteuerung reparieren oder ihm an seinem Bildschirm zeigen, wie er selbst das Problem lösen kann.
Keine aufwändige Installation und kein Eingriff in die Konfiguration des Kunden-PCs
«Unsere Kunden begrüssen und schätzen diesen neuen Support im e-Banking, weil wir mit Netviewer effizient und speditiv helfen können», stellt Goliardo Della Balda, Leiter e-Banking der Regiobank Solothurn, fest. Insbesondere aber seien sie davon begeistert, dass Netviewer weder installiert werden muss noch in die Konfiguration des PC eingreift: das so genannte Zero Footprint Tool hinterlässt beim Kunden keine Spuren. Weder überschreibt es Dateibibliotheken (dll), noch trägt es etwas in die Registry ein oder verändert sie. Darüber hinaus wird es auch nicht über Java-Applets gesteuert (was eine Java-Engine am Kunden-Rechner voraussetzen würde) oder benötigt Active-X-Elemente, deren Ausführung so mancher aus gutem (Sicherheits-)Grund auf seinem PC deaktiviert hat, wenn er im Internet unterwegs ist. Selbst mit Firewalls kommt das Tool zurecht, weil es den ohnehin für die Kommunikation mit dem Internet offenen Port 80 nutzt. Gleichzeitig sind sowohl der Verbindungsaufbau wie die Datenübertragung 128-Bit verschlüsselt. Die komplette Anwendung und der Vorgang als solcher haben vom renommierten Darmstädter Fraunhofer-Institut für Sichere Informationstechnologie (SIT) ein Sicherheitszertifikat erhalten.
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Einfache, schlanke Anwendung
Für den Kunden gestaltet sich die Support-Session denkbar einfach. Nach seinem Anruf bei der Hotline verweist ihn der dortige Mitarbeiter auf eine Support-Webseite der Regiobank Solothurn, auf der er sich den nur wenige KB grossen Netviewer-Client herunterladen kann. Die Grösse des Clients ist von besonderer Bedeutung, weiss Della Balda. Schliesslich soll weder der Download noch die Anwendung von Netviewer zu viel Zeit in Anspruch nehmen, selbst wenn der Kunde lediglich über eine Modem-Verbindung verfügt. So vergehen nur wenige Sekunden und die Service-Session ist nach Eingabe der jeweils neu und zufällig generierten Verbindungsnummer etabliert.
Revolutionierung des Telefonsupports
Der Support-Mitarbeiter hat nach vorheriger, expliziter Zustimmung des Kunden Einsicht auf dessen Bildschirm. Er kann nun entweder den Kunden mit einem Zeigepfeil durch das Menü der Anwendung führen, so dass sich dieser problemlos zurecht findet. Oder aber, nach erneuter ausdrücklicher Bestätigung seitens des Kunden, kann er auch vorübergehend direkt das Kommando über den entfernten PC übernehmen, um etwaige Probleme zu lösen. Diesen Fernzugriff auf seinen Rechner kann der Kunde jederzeit mit nur einem Klick wieder aufheben. Jede der Aktionen wird bei der Regiobank Solothurn aus Sicherheitsgründen mitprotokolliert, um die Sessions im Zweifelsfall zurückverfolgen zu können. «Es ist sicher keine Übertreibung zu sagen, dass Netviewer unseren Telefonsupport revolutioniert hat», fasst Della Balda die Auswirkungen des Einsatzes von one2one zusammen. Immerhin habe man enorme Einsparungen beim Support realisieren können. Und die Kundenaussagen sprächen für sich.
(Netviewer/mc/hfu)
Netviewer
Netviewer Schweiz AG, eine Tochtergesellschaft der Netviewer GmbH (Karlsruhe), ist Anbieter der gleichnamigen Produktfamilie für Web-Collaboration, Desktop-Sharing und Web-Conferencing ( www.netviewer.ch ). Mit Netviewer-Software können sich Internetnutzer live gegenseitig auf den Bildschirm schauen um Texte, Kalkulationen, Grafiken und sonstige Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Live-Kommunikation über das Internet lassen sich Reisezeit und -Kosten reduzieren und die Produktivität erhöhen. Diese Vorteile nutzen mehr als 5´000 Konzerne und KMU in über 32 Ländern, darunter Agfa, Bayer, Bergbahnen Lenzerheide, BMW, Ernst & Young, Hotelplan, Siemens und Swisscom Mobile.
