Prof. Dr. Roberto Simanowski: «Unternehmen müssen mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren»

Prof. Dr. Roberto Simanowski: «Unternehmen müssen mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren»

Prof. Dr. Roberto Simanowski.

Zürich – Kürzlich sind die Daten von mehr als 140 Millionen Kunden der Handelsplattform eBay in einer Cyberattacke abgefischt worden. Sicherheitsexperten sagten, es habe zu lange gedauert, bis die Nutzer über den Datenklau informiert worden seien.

Swiss CRM Forum: Welches sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten moralischen Herausforderungen der Unternehmen im Umgang mit vertraulichen Daten? Was können bzw. was müssen Unternehmen künftig anders machen?

Prof. Dr. Roberto Simanowski: Unternehmen haben naturgemäß das Ziel, ihren Kunden das Gefühl der Sicherheit bezüglich der eingegangenen Vertragshandlungen zu vermitteln. Das ist verständlich, aber nicht immer ehrlich und deswegen oft enttäuschend. Ich vergleiche das mit schlechten Filmen, die hoffen, dass man an der schwachen Logik der Geschichten und Charaktere keinen Anstoß nimmt. So etwas beleidigt den Zuschauer. Was Filme betrifft, kann man natürlich wählen. Bei Geschäften ist das anders. Da kann man meistens nicht den Sender wechseln. Aber auch da möchte man nicht behandelt werden, wie jemand, dem man alles Mögliche erzählen kann.

«Einem Unternehmen, das so zu mir spricht, vertraue ich mehr, als einem Unternehmen, das mich wie einen Idioten behandelt.» Prof. Dr. Roberto Simanowski

Die moralische Verantwortung von Unternehmen sehe ich darin, dass sie mich als aufgeklärten, kritischen Bürger wahrnehmen und mir sagen: das und das sind die Vorteile, das und das sind die Risiken, das und das sind unsere Vorkehrungen für den Fall der Fälle. In einer solchen Konstellation fühle ich mich ernst genommen, denn dann kann ich Vorteile gehen Risiken abwägen und entscheiden, ob erstere letztere wert sind. Das setzt natürlich voraus, dass die Angestellten eines Unternehmens, mit denen ich spreche, selbst wissen, worüber sie sprechen. Dieses Gefühl habe ich nicht, wenn zum Beispiel Bankangestellte Online-Banking als völlig gefahrlos darstellen. In einem solchen Fall denke ich eher, dass ich es mit Ignoranten oder Lügnern zu tun habe, die mich auf meine Kosten zu einem Geschäft überreden wollen, dessen Sicherheit sie selbst nicht einschätzen können oder nicht problematisieren wollen. Fairer ist die Kommunikation auf Augenhöhe, die mir erlaubt zu fragen: Was geschieht, wenn etwas passiert? Einem Unternehmen, das so zu mir spricht, vertraue ich mehr, als einem Unternehmen, das mich wie einen Idioten behandelt.

Prof. Dr. Roberto Simanowski
ist Extraordinarius für Medienwissenschaft an der Universität Basel und Professor für Digital Media Studies und Digital Humanities an der City University of Hong Kong.

Hören Sie mehr zum Thema am Swiss CRM Forum 2014
Prof. Dr. Roberto Simanowski spricht in seiner Keynote und der anschliessenden Podiumsdiskussion zum Thema «Gläsern aus Überzeugung? Moralische Herausforderungen im Umgang mit dem neuen Kunden» Programm und Registration unter www.swisscrmforum.com

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