Spitch: KI ist „Game Changer“ für Contact-Center

Zürich – Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für Konversationen verändert die Contact-Center-Branche grundlegend. Darauf weist die Schweizer Spitch AG hin, ein Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textdialogsystemen (Conversational Agentic AI). Nutzniesser sind gleicher­massen die Verbraucher, die schneller präzisere Auskünfte und Unterstützung erhalten, wie auch die Unternehmen durch höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit. „Der Einsatz von Chatbots, virtuellen Assistenten und KI-basierten Dialogsystemen stellt eine Win-win-Situation dar“, erklärt Josef Novak, Chief Innovation Officer bei Spitch.

Win-win für Verbraucher und Anbieter gleichermassen
Einer der Pluspunkte der dialogorientierten KI besteht in der Automatisierung der Interaktionen auf der ersten Ebene. Konkret: Auf häufig gestellte Anfragen gibt sie ohne menschliches Eingreifen sofort Antworten. Das bringt zahlreiche Vorteile mit sich: reduzierte Wartezeiten für Nutzer durch einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice, Entlastung der menschlichen Mitarbeiter, die sich auf komplexere und wertschöpfendere Anfragen konzentrieren können, und die Optimierung von Kosten und Ressourcen durch effizienteres Management des Anrufvolumens. „Dialogorientierte KI ist ein strategischer Hebel zur Steigerung der Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit von Contact Centern“, sagt Josef Novak.

Besserer Service, zufriedenere Kunden, geringere Kosten
Spitch nennt konkrete Zahlen aus Einsatzszenarien. Demnach kann Conversational AI allein durch die Automatisierung von Routineaufgaben – wie dem Management von FAQs und der Bereitstellung personalisierter Informationen – in Verbindung mit Sprachanalysetools die Kosten pro Anruf um 19 Prozent senken, das Anfragevolumen um bis zu 15 Prozent reduzieren und die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 9 Prozent verkürzen.

Darüberhinausgehende virtuelle Assistenten können die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit um bis zu 80 Prozent erhöhen. Durch die Integration von Systemen zur Überwachung der Gesprächs­qualität lässt sich die Kundenerfahrung um bis zu 12 Prozent verbessern. Massstab dafür ist der sogenannte VoC/CSI-Wert (Voice of the Customer/Customer Satisfaction Index). Durch Cross- und Upselling würde dadurch zudem die Positionierung der Contact Center in Richtung Profit statt Cost Center gefördert.

Agentic AI im Contact Center: Revolution der Arbeitsabläufe
Die Antwortautomatisierung auf der ersten Ebene stellt nur den Anfang einer Entwicklung dar, ordnet Spitch ein. Durch sogenannte „Agentic AI“ – KI, die Aufgaben teilweise selbstständig erledigen kann – ergäbe sich für die nahe Zukunft ein weitaus grösseres Potenzial. Die „Agenten-KI“ sei über die einfache Automatisierung hinausgehend in der Lage, Konversationsstrategien zu entwickeln und autonome Entscheidungen auf Grundlage der vom Benutzer geäusserten Ziele zu treffen. „Agentic AI stellt aufgrund ihrer Fähigkeit, komplexe Prozesse in Echtzeit zu managen und damit die Autonomie, Geschwindigkeit, Effizienz und operative Genauigkeit im Contact Center zu erhöhen, einen Riesen­schritt nach vorne dar“, erklärt Josef Novak, und spricht von einer „Revolution der Arbeitsabläufe“ im Umgang mit Kunden bei Unternehmen bzw. Bürgern bei Öffentlichen Verwaltungen.

Spitch nennt konkrete Anwendungsbeispiele: Im Rahmen der Digitalisierung von Dienstleistungen könnten Chatbots und virtuelle Assistenten Nutzer beim Ausfüllen von Formularen, bei der Termin­vereinbarung oder bei der Anforderung von Informationen unterstützen. Im Notfall- und Spitzenlastmanagement sei die Bereitstellung zeitnaher Informationen und Bearbeitung grosser Anfragenmengen in aussergewöhnlichen Situationen. Die Datenanalyse ermögliche die Erfassung und Analyse grosser Datenmengen zu Interaktionen, was datengestützte Entscheidungen und die Optimierung von Dienstleistungen erleichtere.

Durch ein tieferes Verständnis der Nutzer und die Echtzeitanalyse von Feedback mittels KI steigt die Relevanz der an die Zielgruppe weitergegebenen Informationen um 20 Prozent, hat Spitch in Projekten ermittelt. Dies führe zu einer Steigerung der Konversionsrate um 5 Prozent oder mehr durch den Einsatz virtueller Assistenten und um 12 Prozent oder Mehr durch Sprachanalyse­technologien.