Spitch: Vom Chatbot zum digitalen Kollegen – Wie «Agentic AI» die Schweizer Verwaltung entlastet
Zürich – Die öffentliche Verwaltung und der erweiterte Service Public in der Schweiz stehen vor massiven Herausforderungen. Pensionierungswellen und ein akuter Fachkräftemangel treffen auf stetig steigende Erwartungen der Bevölkerung nach schnellen, unkomplizierten Antworten rund um die Uhr. In einem aktuellen Fachbeitrag warnt Raphael Raetzo, Leiter der Abteilung Regionale Arbeitsvermittlung im Kanton Bern und Experte für Kundenschnittstellen, davor, ziellos Prozesse zu automatisieren. Die Lösung liege in proaktiver Künstlicher Intelligenz („Agentic AI“), kombiniert mit präziser, lokaler Sprachtechnologie.
Proaktive Unterstützung statt starrer Antworten
Bisherige KI-Systeme und Chatbots agierten meist reaktiv und lieferten vordefinierte Antworten auf spezifische Fragen. Agentic AI hingegen fungiert als „digitaler Mitarbeiter“: Diese Systeme verfolgen eigenständig Ziele, prüfen beispielsweise Dokumente auf Vollständigkeit, fordern fehlende Daten nach und bereiten Entscheidungen für die Sachbearbeitung vor.
„Anstatt den x-ten Anruf zur gleichen Standardfrage entgegenzunehmen, können unsere Mitarbeitenden ihre Expertise für komplexe, beratungsintensive Fälle nutzen. Der Einsatz solcher Systeme kann das Anrufvolumen massiv senken und schützt das Personal vor Überlastung“, führt Raetzo aus.
Der Erfolgsfaktor: Mundart und Barrierefreiheit
Dass dieser Ansatz keine Zukunftsmusik ist, zeigen Praxisbeispiele: Die Strassenverkehrsämter der Kantone Zug, Schaffhausen und Genf sowie unter anderem das Einwohnerämter der Städte Kreuzlingen und Kriens setzen bereits KI-basierte Sprachassistenten ein. In Kreuzlingen beantwortet ein Voicebot rund um die Uhr Fragen zu Zivilstand oder ID-Bestellungen und entlastet den Schalter spürbar.
Ein zentraler Erfolgsfaktor ist das nahtlose Verständnis von Schweizerdeutsch sowie von Deutsch als Zweitsprache. Wenn Anliegen natürlich in Mundart formuliert werden können, senkt das die Hemmschwelle. Zudem baut es Hürden für Menschen ab, die sich in geschriebener Amtssprache unsicher fühlen oder eine Sehbeeinträchtigung haben.
Datenschutz und Menschlichkeit bleiben zentral
Trotz hoher Effizienzgewinne warnt Raetzo vor blindem Vertrauen in die Technik. Bei komplexen oder emotional belastenden Situationen – wie etwa einem Jobverlust – bleibt der persönliche Kontakt essenziell. Zudem fordert er ein striktes „Human-in-the-Loop“-Prinzip: Die finale, hoheitliche Entscheidung muss stets von einem Menschen verantwortet werden.
Sein Plädoyer zu diesem Thema lautet „Lassen Sie uns KI nicht als Gefahr sehen, sondern als grossartige Chance, den Service Public wieder menschlicher zu machen – indem wir die Maschinen das tun lassen, was sie am besten können, damit wir wieder mehr Zeit für die Menschen haben.“
Struktur als Fundament
Der Einsatz von KI erfordert auch organisatorische Anpassungen. Am Beispiel des Kantons Bern zeigt Raetzo auf, dass einer erfolgreichen Implementierung oft eine Strukturbereinigung vorausgehen muss. Erst durch die Zusammenfassung von Standorten und die Etablierung eines zentralen Kundenservice-Centers wurde dort das Fundament geschaffen, um in Zukunft intelligente Sprachassistenten sinnvoll einzubinden. (Spitch/mc/ps)
Über Raphael Raetzo
Raphael Raetzo ist Leiter der Abteilung Regionale Arbeitsvermittlung im Amt für Arbeitslosenversicherung des Kantons Bern. Mit über 20 Jahren Erfahrung im Customer Service (u. a. im Bankensektor) ist er Experte für die Professionalisierung von Kundenschnittstellen. Zudem ist er Mitglied des Advisory Boards der Spitch AG.
