Zürich – Die Social-Media-Nutzung Schweizer Banken steckt nach Ergebnissen einer Studie von zeb/rolfes.schierenbeck.associates noch in den Kinderschuhen. Wie die auf die Finanzdienstleistungsbranche spezialisierte Unternehmensberatung ermittelte, setzt erst knapp die Hälfte der Schweizer Bankinstitute Social-Media-Tools ein.
Schweizer Banken werden daher nach Ansicht von zeb/ ihre Web-2.0-Aktivitäten deutlich verstärken müssen, wollen sie auch zukünftig glaubwürdig und auf Augenhöhe mit ihren zunehmend Social-Media-affinen Kunden kommunizieren und den digitalen Bankenmarkt nicht innovativeren Akteuren überlassen. Dabei erfordern unternehmensinterne und -externe Web-2.0-Anwendungsmöglichkeiten einen unternehmensweiten Ansatz (Enterprise-2.0-Strategie) sowie eine offenere, flachere und moderierendere Unternehmens-kultur. Insofern besteht die grosse Herausforderung für Schweizer Banken darin, erforderliche kulturelle Veränderungsprozesse im Unternehmen, die durch Social-Media-Aktivitäten ausgelöst werden, durch geeignete Change-Management-Massnahmen dauerhaft zu begleiten.
Kunden auch im Web 2.0 zur Seite stehen
Norman Karrer, Schweizer Geschäftsführer von zeb/, erläuterte: „Viele Schweizer Retail- und Privatbanken setzen sich zwar mittlerweile mit Social Media auseinander, der wirkliche Innovationswettbewerb im Bereich Web 2.0 läuft bisher aber weitgehend an ihnen vorbei. Dennoch bleibt noch genügend Zeit, sich dieses Handlungsfeldes anzunehmen. Banken, die jetzt einsteigen, sollten das auf Basis einer unternehmensweiten Kundenstrategie machen und trotz der Unsicherheiten experimentierfreudig vorgehen. Im Gegenzug erhalten sie die Chance, viel über die Verhaltensweisen ihrer Kunden zu erfahren und ihnen auch im Web 2.0 zur Seite zu stehen.“
Individuelle Strategien
Innovationstreiber für Social Media sind vornehmlich branchenexterne Unternehmen. Nach Ansicht von zeb/ laufen Schweizer Retail- und Privatbanken daher Gefahr, den Anschluss an den Innovationswettbewerb zu verpassen. Wollen Sie ihr Aktionsfeld hier nicht anderen Akteuren überlassen, müssen sie individuelle Strategien für den Einsatz von Social-Media-Anwendungen entwickeln. Perspektivisch erwartet zeb/ deshalb, dass die strategische Auseinandersetzung des Schweizer Bankensektors mit erweiterten Online-Dienstleistungen und Social Media in den nächsten Jahren deutlich zunehmen wird.
Eigene kulturelle Voraussetzungen schaffen
Banken, die im Web 2.0 tätig werden, sollten eine konsequente und unternehmensweite „Enterprise-2.0-Strategie“ für den unternehmensinternen und -externen Einsatz von Web-2.0-Anwendungen erarbeiten. Diese muss eine klare Orientierung auf die Zielgruppen, die Definition der Anwendungsgebiete und Instrumente sowie ein verbindliches Kommunikationskonzept beinhalten. Die bevorstehenden Innovationen erfordern zudem die Schaffung geeigneter kultureller Voraussetzungen, d. h. die Implementierung einer passenden Führungs-, Konflikt-, Kommunikations- und Veränderungs-kultur. Mittels eines Social-Media-Monitorings sowie eines Reaktionsplanes sollten Institute zudem in der Lage sein, schnellstmöglich auf fehlerhafte oder negative Berichterstattung zu reagieren.
Jens-Uwe Holthaus, verantwortlich für den Bereich Digitalisierung bei zeb/, abschliessend: „Social-Media-Aktivitäten im Web 2.0 erfordern ein Höchstmass an Flexibilität, Offenheit und Transparenz, sowohl extern als auch intern. Nur wenn es Schweizer Finanzinstituten gelingt, diese Kriterien nachhaltig und umfassend in die eigene Unternehmenskultur zu integrieren, werden sie im Web 2.0 erfolgreich agieren können.“ (zeb/mc/ps)
Über zeb/rolfes.schierenbeck.associates
zeb/rolfes.schierenbeck.associates beschäftigt aktuell an 13 Standorten in ganz Europa über 750 Mitarbeiter. Die Unternehmensgruppe zählt zu den führenden Beratungsgesellschaften für den Finanzdienstleistungssektor. Kunden sind sowohl internationale Grossbanken als auch national führende Retailbanken, Privatbanken und Versicherungen.
