Zürich – Schweizer Privatbanken sind zurückhaltend was die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen betrifft. Sie beginnen aber, in mobile Dienste und Social Media Engagement zu investieren. Colombus Consulting hat seine Studie zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen erstmals auf den Schweizer Private-Banking-Sektor ausgeweitet. Die Studie basiert auf einem Panel von 29 wichtigen Akteuren der Branche und auf Messungen, die im letzten Quartal 2020 durchgeführt wurden. Der digitale Index, auf dem die Studie basiert, misst die digitale Präsenz und Performance in 360° anhand von mehr als 50 Indikatoren, welche die Website, mobile Anwendungen, soziale Netzwerke und digitales Marketing integrieren.
Drei Privatbanken heben sich von den anderen ab
Die Studie zeigt, dass drei Privatbanken das Ranking bei allen Indikatoren dominieren: Vontobel, Julius Bär und Lombard Odier. Allerdings haben diese Banken in der Regel noch einen weiten Weg vor sich, was die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehung im Vergleich zu den Universalbanken angeht. In vielen Fällen haben wir es mit taktischen Initiativen zu tun. Das liegt sicherlich daran, dass die Akteure vor der Herausforderung stehen, die aktuelle PrivateBanking-Welt in die digitale Form zu übersetzen, statt sie neu zu erfinden. Dies führt in der Regel zu einem zaghaften Vorgehen.
Digitale Investmentplattformen konzentrieren sich auf Kundenschulung und -aufklärung
Was die digitalen Banken betrifft, ist eine Ausrichtung auf die Aufklärung der Anleger festzustellen, wie bei Flowbank. Der Markteintritt von Alpian, der ersten digitalen Privatbank (die aus Reyl & Cie hervorgeht), steht noch bevor. Das Unterscheidungsmerkmal der Ausrichtung findet sich bei vielen Investment-Playern in den USA wieder (z.B. Robinhood und seine Übernahme von MarketSnacks oder Acorns und seine Partnerschaft mit CNBC). Swissquote ist auf diesem Gebiet nach wie vor führend in der Schweiz und verbreitet relevante Inhalte, indem sie auf Bildung mithilfe von Webinaren und E-Books in mehreren Sprachen setzt.
Ansprechen des Kunden auf sozialen Netzwerken wie Instagram, Facebook und Twitter mit verschiedenen Inhalten
Was die sozialen Netzwerke betrifft, wenden sich einige Privatbanken, nachdem sie lange Zeit versucht haben, ihre Kunden durch das Posten von Videos auf Youtube zu binden, auch anderen sozialen Netzwerken wie Instagram, Twitter oder Facebook zu. In unserem Ranking liegt Lombard Odier mit einer ausgewogenen Präsenz in allen sozialen Netzwerken an der Spitze. Die Bank hebt sich auf Instagram mit CSR-Inhalten hervor, die fünfmal mehr Aufmerksamkeit generieren als andere im Ranking. Julius Bär folgt dicht dahinter mit einer sehr guten Performance auf Facebook (Engagement und Stimmung), basierend auf Inhalten, die sich hauptsächlich auf Finanzanalysen konzentrieren. Auch die Inhalte variieren zwischen den verwendeten Netzwerken, da sie unterschiedliche Kundensegmente abdecken.
Der Weg zum Kunden von morgen ist digital mit der Einführung von Open Banking
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Wege zu zukünftigen Kunden radikal verändern. Die Rolle der Digitalisierung der Kundenbeziehung zur Gewinnung und Bindung der Kunden von morgen wird nur zunehmen. Die Herausforderung wird darin bestehen, immer innovativere, fortschrittlichere Funktionen zu entwickeln und anspruchsvolle und relevante Inhalte zu kreieren, die regelmässig veröffentlicht werden. Diese Entwicklung wird nur möglich sein, wenn die Banken vollständig eine Open Banking-Struktur übernehmen, welche die Verbindung zu vielfältigen Anwendungen und Diensten ermöglicht.
