Peter S. Michel, CEO Best Western Swiss Hotels

Peter S. Michel

Peter S. Michel, CEO Best Western Swiss Hotels.

von Patrick Gunti

Moneycab: Herr Michel, im Rahmen der neuen Doku-Serie „Undercover Boss“ auf 3+ haben Sie sich als Arbeitssuchender unter dem Pseudonym Beat Sutter und von den Mitarbeitenden unerkannt eine Woche lang in verschiedenen Abteilungen von Best Western-Hotels einarbeiten lassen. Welche Sicht auf das Unternehmen und die einzelnen Hotels haben Sie dabei gewonnen?

Peter S. Michel: Erfreulich war bei allen Einsätzen, dass stets die Bedürfnisse des Gastes in den Vordergrund gestellt wurden. Zudem habe ich die Bestätigung erhalten, dass die Basis-Arbeiten im Hotel eine wichtige Grundlage für den Erfolg sind. Und damit womöglich entscheidender als vieles andere. Es besteht immer wieder die Gefahr, dass man diesem Aspekt  im Management zuwenig Beachtung schenkt.

Welche Schlüsse ziehen Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen?

Dass die Mitarbeitenden in einem Unternehmen am Meisten zu Erfolg beitragen können. Es ist deshalb unerlässlich, dass die Motivation stimmt, in Teams gearbeitet wird und die Mitarbeitenden gehört werden. Dies setzt jedoch auch voraus, dass die Mitarbeitenden die Bereitschaft haben, sich für das Unternehmen zu engagieren.

«Zudem habe ich die Bestätigung erhalten, dass die Basis-Arbeiten im Hotel eine wichtige Grundlage für den Erfolg sind. Und damit womöglich entscheidender als vieles andere.» Peter S. Michel, CEO Best Western Swiss Hotels 

Glauben Sie nicht, dass das Verhalten der Mitarbeitenden beeinflusst war durch die Präsenz des TV-Teams, das Sie unter dem Vorwand der Jobsuche begleitet hat?

Selbstverständlich verhält man sich anders sobald man weiss, dass man beobachtet wird. Dies gilt nicht nur vor Kameras. Am eigenen Leibe habe ich jedoch erfahren, dass das TV-Team nach kurzer Zeit überhaupt nicht mehr präsent war – im Vordergrund stand sehr rasch das Ziel, einen guten Job zu machen und viele Informationen zu erhalten. Dies galt in meiner Wahrnehmung auch für die Personen, die mich in die Arbeiten eingeführt und geleitet haben.

Sie haben Zimmer geputzt, Geschirr gespült, Tische abgeräumt und vieles mehr. Wie anstrengend ist der Hotelalltag in den verschiedenen Jobs?

Sehr anstrengend. Die Abendschicht in der Küche sowie das Reinigen der Zimmer unter Zeitdruck haben mir körperlich am meisten zu schaffen gemacht. Ich bewundere die Leistung der Mitarbeitenden, die diese Aufgaben tagein/tagaus oft auch früh oder spät und an Sonn- und Feiertagen in einem ganz anderen Tempo erfüllen müssen.

Hätte der Hotelmanager Michel den Arbeitssuchenden Beat Sutter angestellt?

Nein – er war zu ungeschickt. Spass beiseite, mit etwas mehr Übung hätte ich die Aufgaben bestimmt so ausführen können, dass es für einen Job gereicht hätte.

«Die Abendschicht in der Küche sowie das Reinigen der Zimmer unter Zeitdruck haben mir körperlich am meisten zu schaffen gemacht.»

Was war für Sie das beeindruckendste Erlebnis?

Die Basis-Arbeiten in unseren Hotels sind auch die Basis für unseren Erfolg. Es tat gut zu sehen, wie die Mitarbeitenden diese Aufgaben mit einer tollen Leidenschaft ausführen.
Am meisten haben mich das Engagement der Mitarbeitenden für „IHR“ Hotel beeindruckt und die Leidenschaft, mit der sie ihre Arbeit erfüllen. Dabei stellten sie immer wieder das Wohl des Gastes in den Vordergrund.

Peter S. Michel
Peter S. Michel als Arbeit suchender Beat Sutter in der Doku-Serie «Undercover Boss». (Foto: zvg)

Sie wurden von keinem der Angestellten in den Hotels erkannt?

Im Best Western Hotel Airport in Grenchen musste ich den Besitzer und seine Familie bedienen. Der Hoteldirektor hat mich dann an meiner Stimme erkannt. Zum Glück war es gegen Ende des letzten Arbeitstages, somit war der gesamte Einsatz nicht gefährdet.

Wie fielen die Reaktionen aus, als Sie sich zu erkennen gaben?

Bei den Beteiligten Hotelverantwortlichen und den Mitarbeitenden habe ich mich im Anschluss persönlich gemeldet. Die Reaktionen waren durchaus positiv. Das Team in der Geschäftsstelle wusste mit zwei Ausnahmen ebenfalls nicht Bescheid und war total positiv überrascht, als ich es über den Einsatz informierte.

Hatten Sie nicht die Befürchtung, man würde Ihnen vorwerfen, Sie wollten Ihre Angestellten kontrollieren?

Nein. Ich hatte den Einsatz mit dem Vorstand abgesprochen und da auch ganz deutlich kommuniziert, dass es nicht um Kontrolle sondern darum geht, abzuklären, wieweit die Firmenphilosophie, die besten Gastgeber zu werden, bereits gelebt wird.

«Die Reaktionen waren durchaus positiv.»

Experiment also geglückt?

Auf jeden Fall. Ja, ich kann es jedem nur empfehlen. Es bedeutet viel Aufwand und harten Einsatz, aber auch viel Gewinn und Erfahrung – für das Unternehmen und auch die eigene Person.

Die Schweizer Hotellerie hatte 2011 mit schwierigen Rahmenbedingungen zu kämpfen. Frankenstärke, Schuldenkrise, eine hinkende Konjunktur. Wie haben sich die Best Western Swiss Hotels in diesem Umfeld geschlagen?

Im Jahr 2011 vermittelte Best Western Swiss Hotels über 18 Mio Franken Umsatz an die Hotelpartner in der Schweiz. Dies war ein Bestresultat, 0,5 % über 2010. Nicht alle Hotels profitierten in gleichem Masse davon. Best Western profitiert vor allem von dem anerkannten guten Preis-/Leistungsverhältnis und dem weit verbreiteten Kundenbindungsprogramm Best Western Rewards.

Von welcher Entwicklung gehen Sie im laufenden Jahr aus?

Im 1. Quartal konnten wir die Zahlen halten. Dies ist ein vielversprechendes Resultat. In der 2. Jahreshälfte werden sich zudem neue Hotelpartner Best Western anschliessen.

Die Online-Distribution gewinnt für die Hotellerie zunehmend an Bedeutung. Laut einer neuen Erhebung werden heute im DACH-Gebiet bereits 27 Prozent der Buchungen über Online-Buchungsplattformen, die eigene Website oder globale Reservierungssysteme generiert. Bei Best Western kann man sein Zimmer nun auch direkt über Facebook reservieren. Wie sind die ersten Erfahrungen mit diesem Tool?

Die Laufzeit ist noch zu kurz für eine Standortbestimmung. Tatsache ist, dass den Online Plattformen die Zukunft gehört und Best Western gemeinsam mit den Hotelpartnern in diesem Bereich sehr aktiv tätig ist.

Herr Michel, herzlichen Dank für das Interview.

Zur Person
Peter S. Michel ist seit 1999 CEO von Best Western Swiss Hotels. Zuvor arbeitete er über 20 Jahre im Tourismusmarketing in der Schweiz und in Europa. Er erholt sich beim Lesen, Musik hören oder Sudoku lösen. Skifahren, Inline Skating, lange Velotouren sowie Kulturreisen entsprechen seinem Bewegungsdrang.

Zum Unternehmen
Best Western ist die grösste Hotelorganisation der Welt, aber keine Hotelkette im üblichen Sinn. Jedes der weltweit über 4000 Partnerhotels hat seinen eigenen Stil und Charakter. Klar definierte Standards garantieren für Top-Qualität. In der Schweiz vereinigt Best Western 35 mehrheitlich in Privatbesitz stehende, individuell geführte Mittel- und Erstklasshotels. Im 2011 vermittelte die Hotelkette den Schweizer Mitgliedern über 96‘800 Zimmernächte und einen Umsatz von CHF 18,2 Millionen.

Undercover Boss
Am Dienstag, 1. Mai 2012 um 20.15 Uhr zeigt der grösste Privatsender der Schweiz 3+ die erste Schweizer Folge von UNDERCOVER BOSS. Bei der Premiere wird der CEO für die Schweiz der weltweit grössten Hotelkette Best Western inkognito in der eigenen Firma eingeschleust und gerät dabei in eine brenzlige Situation.

Peter S. Michel
Peter S. Michel beim Küchendienst im Best Western-Hotel in Saas Fee. (Foto: zvg)

Moneycab Interviews mit freundlicher Unterstützung von
«The Circle» Flughafen Zürich

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