BearingPoint-Umfrage zu Digital Banking: Jüngere Kundinnen und Kunden zeigen Anzeichen von digitaler Ermüdung

Zürich – Eine Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint zeigt, dass die Zufriedenheit mit digitalen Bankdienstleistungen hoch ist, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden sich jedoch dynamisch weiterentwickeln. Insbesondere jüngere Kundinnen und Kunden zeigen ein verändertes Nutzungsverhalten, das Banken zum Umdenken in der digitalen Kundenansprache bewegen sollte. Die Ergebnisse liefern vier zentrale Erkenntnisse, die als strategische Orientierung für Schweizer Banken dienen können.

Die dritte Ausgabe der jährlichen Umfrage zur digitalen Kundeninteraktion im Schweizer Bankensektor 2025, durchgeführt mit 1’045 Teilnehmenden, zeigt ein differenziertes Bild der aktuellen Kundeninteraktionen im digitalen Banking. Zwar bleibt die Zufriedenheit mit digitalen Bankdienstleistungen weiterhin auf einem sehr hohen Niveau, aber die Erwartungen der Kundinnen und Kunden entwickeln sich rasant weiter. Besonders deutlich zeigen sich veränderte Nutzungsmuster bei jüngeren Zielgruppen. Ausserdem werden Vertrauen und Relevanz in digitalen Interaktionen immer wichtiger.

Die Umfrage zeigt, dass die folgenden vier Kundeninteraktionen im Jahr 2025 prägend sind:

1. Die Zufriedenheit mit den digitalen Angeboten bleibt weiterhin hoch, aber die Erwartungen steigen.
2. Jüngere Kund:innen sind weniger engagiert und zeigen sich digital ermüdet.
3. Die Nachfrage nach personalisierten und nutzenstiftenden Erlebnissen wächst.
4. Sicherheit und Vertrauen bleiben entscheidend.

Digitale Standards festlegen, um hohe Kundenzufriedenheit weiterhin sicherzustellen
Digitale Bankdienstleistungen sind für Schweizer Retail Kund:innen längst Alltag: E-Banking und Banking-Apps werden weiterhin intensiv genutzt, und die Zufriedenheit mit den digitalen Angeboten ist mit 92 % sehr hoch. Auch die Bedienungsfreundlichkeit wird von 91 % positiv bewertet. Auch wenn klassische Kommunikationskanäle wie persönliche Bankbesuche, E-Mail oder Telefon weiterhin eine Rolle in der Kundeninteraktion zu spielen scheinen, deuten die Ergebnisse darauf hin, dass die Erwartungen der Kunden hinsichtlich nahtloser, digitaler Dienstleistung weiterhin die Zukunft des Bankwesens prägen werden.

Katharina Casanova, Partner Banking & Capital Markets bei BearingPoint, kommentiert: «Die hohe Zufriedenheit ist ein gutes Fundament – aber kein Selbstläufer. Banken sollten digitale Angebote stärker differenzieren und echten Mehrwert schaffen, der über eine reine Funktionalität und Effizienz hinausgeht.»

Interaktion mit Generation junger Retail Kund:innen neu definieren, um digitaler Ermüdung entgegenzuwirken
Auch wenn digitale Kanäle wie das E-Banking oder Banking Apps weiterhin die präferierten Kommunikationswege für Kund:innen sind, zeigt die Umfrage einen deutlichen Rückgang bei der Nutzungshäufigkeit digitaler Bankkanäle besonders bei jüngeren Altersgruppen. Funktionen wie Chatbots, Sprachassistenten oder Push-Benachrichtigungen verlieren ebenfalls an Relevanz. Erste Hinweise deuten auf eine mögliche digitale Ermüdung hin – ein Zeichen dafür, dass digitale Angebote nicht nur funktional, sondern auch emotional und kontextbezogen überzeugen müssen. Banken sind gefordert, die Bedürfnisse jüngerer Kund:innen besser zu verstehen und digitale Erlebnisse neu zu denken: intuitiv, relevant und weniger aufdringlich.

Katharina Casanova, Partner Banking & Capital Markets, kommentiert: «Die digitale Ermüdung bei jüngeren Kund:innen zeigt klar: Mehr Funktionen sind nicht die Lösung. Banken müssen digitale Erlebnisse gezielt auf Relevanz, Timing und Kontext ausrichten – intuitiv statt überladen.»

Personalisierung nach dem Prinzip «Relevanz statt Masse»
70 % der Befragten schätzen die personalisierte Kommunikation und Produktempfehlungen in ihrem E-Banking oder der Banking App. Doch gerade bei jüngeren Kund:innen zeigt sich ein kritischer Blick: Sie bewerten personalisierte Angebote zurückhaltender als andere Altersgruppen und deaktivieren häufiger entsprechende Benachrichtigungen. Dies zeigt, dass Personalisierung nicht pauschal funktioniert. Banken sollten gezielt in datengetriebene, altersgerechte und kontextbezogene Personalisierung investieren, um Vertrauen zu fördern und langfristige Kundenbindungen zu stärken.

Cyberrisiken ernst nehmen, um hohes Vertrauen nicht zu verspielen
88 % der Befragten fühlen sich beim digitalen Banking sicher, was einen stabilen Trend über die letzten drei Jahre darstellt. Gleichzeitig geben 26 % an, bereits mit Cyberbetrug in Verbindung mit ihrer Bank konfrontiert worden zu sein. Die Sorge vor Datenmissbrauch und Hackerangriffen bleibt hoch. Banken müssen Sicherheit nicht nur gewährleisten, sondern auch transparent kommunizieren und aktiv erlebbar machen. Vertrauen entsteht nicht allein durch Technologie, sondern durch nachvollziehbare Prozesse und klare Kommunikation. (BearingPoint/mc/ps)