München / Zürich – Der Konzern Versicherungskammer hat seine Schadenhotline auf ein Sprachsystem der Schweizer Spitch AG umgestellt, das Kundenanliegen versteht und selbständig an die zuständigen Sachbearbeitenden weitervermittelt. Davon profitieren die Anrufer, also die Versicherten, und die Versicherung gleichermassen.
Herausforderung Nummernauswahl
Bislang hatte der Konzern Versicherungskammer für die Schadenmeldungen seiner Kunden ein herkömmliches Telefonsystem mit Nummernauswahl im Einsatz, im Sinn „Drücken Sie 1 für…, drücken Sie 2 für…“ usw.: Durch Drücken der entsprechenden Ziffer konnte jeder Anrufer zu dem für sein Anliegen zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt werden. „Das Problem dabei“, erläutert die zuständige Abteilungsleiterin Miriam Ring: „Etwa 40 Prozent aller Anrufer haben entweder gar keine oder eine unrichtige Auswahl getroffen, so dass sie falsch durchgestellt wurden. Das verursachte sowohl Unmut beim Kunden als auch unnötige Arbeitsunterbrechungen bei den jeweiligen Sachbearbeitern sowie unproduktive Kosten für die Versicherung“, so Ring.
„Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“
Nun begrüsst die von Spitch implementierte Lösung jeden Anrufer mit den Worten „Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Die Antwort darauf, in natürlicher Sprache gesprochen, versteht das System und analysiert, zu welchem Sachbearbeiter durchgestellt wird. Die Zuordnung zur entsprechenden Versicherungssparte – Haftpflicht, Kfz, Gebäudeversicherung etc. – erfolgt automatisch anhand der Auskunft des Anrufers, also beispielsweise „Meine Katze hat Tomatensaft auf die weisse Couch geschüttet“, „Mir ist jemand hinten drauf gefahren“, „Der Nachbarsjunge hat einen Fussball in meine Scheibe getreten“, „Ich habe einen Wasserrohrbruch“. Der Sachbearbeiter bekommt diese Worte bei der Annahme des Anrufs auf dem Bildschirm angezeigt, so dass er sofort weiss, worum es geht. Dank des Spitch-Systems konnten die fehlgeleiteten Anrufe von zuvor 40 auf nun unter 15 Prozent reduziert werden; bei rund 200‘000 telefonischen Schadenmeldungen pro Jahr erreichen damit nun 85% unserer Kunden sofort ihr Ziel, sparen Zeit und sind zufriedener.
„Dieses gute Ergebnis konnte erreicht werden, da die Versicherungskammer das Sprachsystem in Abstimmung mit Spitch immer wieder anhand der Erfahrungen aus dem Kundenverhalten angepasst hat“, erläutert Ring. „Die natürliche Spracherkennung ist für viele Anrufer noch Neuland. In einer mehrmonatigen Testphase haben wir herausgefunden, wie sich Kunden ausdrücken und mit welchen Worten sie was meinen, und das System entsprechend adaptiert. Dieser Aufwand hat sich angesichts der erzielten Vorteile für die Kunden und die Kundenzufriedenheit sowie des Mehrwerts für unser Unternehmen indes gelohnt.“
Erfolgreicher Projektverlauf, reibungslose Umstellung
In einer sechsmonatigen Teststellung, die Anfang 2021 begann, wurden zunächst alle Anrufer, die keine Auswahl von 1 bis 5 gedrückt hatten, mit der Spitch-Ansage „Schildern Sie uns Ihr Anliegen“ begrüsst. Diese Testphase lief derart erfolgreich, dass schliesslich das „Drücken Sie 1 für…, 2 für…“-System vollständig abgeschafft und durch die Sprachdialoglösung von Spitch ersetzt wurde.
Nach einer um vier Monate verlängerten Testphase kam es im Laufe des Jahres 2021 zur Ausschreibung, die von der Spitch AG klar gewonnen wurde. Die Lösung ist dem Testbetrieb längst entwachsen, wird derzeit noch um einige Funktionen ergänzt und arbeitet heute schon mit einer Erkennungsrate von 80 Prozent. Bis zum Projektabschluss im Laufe des Jahres 2022 wird eine Erkennungsrate von etwa 90 Prozent angestrebt.
Die Bilanz von Miriam Ring: „Wir sind mit der Lösung von Spitch sehr zufrieden. Die Projektabwicklung hat hervorragend funktioniert, das Ergebnis stellt einen Meilenstein für uns dar.“ Der Projektverantwortliche bei Spitch, Bernd Martin, erklärt: „Wir freuen uns sehr, mit Spitch eine der wichtigsten Versicherungsgesellschaften in Deutschland unterstützen zu können. Sowohl der Projektverlauf als auch das Ergebnis stellen für uns eine exzellente Referenz dar. Dafür danken wir dem Konzern Versicherungskammer ganz herzlich!“ (Spitch/mc/ps)
