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Crissier / Zürich-Wallisellen – Während die digitale Technologie im Begriff ist die globale Contact-Center-Branche umzugestalten, werden Fortschritte beim digitalen Kundenerlebnis durch Menschen – und nicht durch die Technologie selbst – verlangsamt. Tatsächlich erreicht das Tempo der digitalen Akzeptanz nicht sein Potenzial, was durch wachsende Diskrepanzen zwischen Servicebereitstellung und Kundenerwartungen deutlich wird.
Einer neuen Studie von Dimension Data zufolge, die in der 19. Ausgabe des jährlich erscheinenden Global Contact Centre Benchmarking Report veröffentlicht wurde, ist den Unternehmen nicht klar, wer die digitalen Kanäle in ihrem Contact Center besitzt, überwacht oder verwaltet. Das liegt daran, dass die Management-Ebene oft nicht mit dem Bereich vertraut ist und keinen Fokus auf die digitalen Kanäle legt. Dies wirkt sich dann auch auf die Gestaltung der digitalen Lösungen des Unternehmens und auf die Art und Weise, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, aus.
Dieses Jahr haben 1‘320 Unternehmen aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 81 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa zu der Studie beigetragen.
„Während die telefonischen Interaktionen im Contact Center verwaltet, verfolgt und auf Qualität hin kontrolliert werden, so trifft die gleiche strenge Aufmerksamkeit nicht immer auf die digitalen Kanäle zu“, erklärt Rob Allman, Principal Director, Customer Experience and Collaboration bei Dimension Data. „Dies kann zu einem inkonsistenten und verminderten Kundenerlebnis in Bezug auf die Marke oder das Dienstleistungsunternehmen führen.“
Mangelnde Kohärenz im Management-Ansatz
Die Hälfte (50 Prozent) der Befragten des Benchmarking-Reports sagten, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent am Telefon. Rund 82 Prozent gaben an, dass sie Prozesse haben, um Verkaufschancen für den Bereich Telefon zu erkennen, im Vergleich zu 60 Prozent für den digitalen Bereich. Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden, was auf mangelnde Kohärenz im Management-Ansatz schliessen lässt.
Allman sagt, dass neue Kontaktkanäle separat und oft ohne jegliche Beteiligung des Contact Centers gestaltet werden. „Unsere Studie zeigt, dass fast die Hälfte (47 Prozent) nicht oder nur teilweise an der Gestaltungsphase neuer Technologielösungen in Contact Centern beteiligt ist, während 55 Prozent wenig oder gar keine Mitwirkung beim Durchsetzen von Lösungen haben. Vielmehr gaben 2 von 5 Unternehmen (40 Prozent) an, dass ihre digitalen Vertriebssysteme nicht die vorhandenen Geschäftsanforderungen erfüllen, und 19 Prozent sind zuversichtlich, dass ihre zukünftigen Anforderungen erfüllt werden.“
Der digitale Bereich steuert die Transformation von Geschäftsprozessen und gestaltet die Arbeitsweise von Unternehmen neu. Das bedeutet, dass die Rolle der Contact Center bei der Realisierung einer integrierten Kundenerlebnisstrategie noch stärker an Bedeutung gewinnt. Es ist daher wichtig, dass Teams aus der IT und anderen Geschäftsbereichen enger und strategischer zusammenarbeiten.
Digitale Technologien entsprechend ihrer Nutzung gestalten
„Die neuen digitalen Technologien müssen entsprechend ihrer Nutzung gestaltet werden. Unternehmen müssen ausserdem das Benutzererlebnis und die Kundenerwartungen kennen, wenn sie wollen, dass die Technologie erfolgreich angenommen und die gewünschten Geschäftsergebnisse erreicht werden“, ergänzt Joe Manuele, Group Executive der Business Unit Customer Experience and Collaboration von Dimension Data.
„Die Komplexität, Kunden eine durchgängige Erfahrung bereitzustellen, umfasst häufig mehrere Kanäle wie Internet, Web-Chat, Social Media und Telefon. Dies erfordert im Hinblick auf die Interaktion mit dem Contact Center eines Unternehmens mehr Kompetenz und ein besseres Verständnis für die Kundenerfahrung. Um effektiv zu sein, benötigen die technologischen Lösungen Planung und Gestaltung, Verantwortung und vor allen Dingen eine menschliche Komponente.“
Klicken Sie hier, um die Zusammenfassung des Global Contact Centre Benchmarking Reports 2016 herunterzuladen. (Dimension Data/mc/ps)
Über Dimension Data
Dimension Data wurde 1983 gegründet und ist ein global agierender Service- und Lösungsanbieter für Informations- und Kommunikationstechnologie mit einem Umsatz von 7,5 Milliarden US Dollar. Das Unternehmen nutzt das technologische Know-how, die Expertise in der Bereitstellung von globalen Services und seinen Unternehmergeist dazu, Kunden dabei zu unterstützen, ihre Ambitionen und Ziele zu beschleunigen. Dimension Data ist Mitglied der NTT Group. Der Schweizer Hauptsitz befindet sich in Crissier (VD). In der Deutschschweiz ist Dimension Data mit einer Niederlassung in Wallisellen (ZH) und Bern vertreten. Nähere Informationen auch unter http://dimensiondata.com/en-CH
